Voicebot do windykacji, radykalnie zmniejsza koszty miękkiej windykacji

Voicebot to najnowszej generacji, inteligentne oprogramowanie dla firm, które znacząco wspiera konsultantów, lub systemy IVR na infoliniach a nawet pozwala je zastąpić. Symuluje i odzwierciedla ludzką rozmowę, głównie z wykorzystaniem głosu. Umożliwia – przez systemy na infoliniach bądź urządzenia IOT – zrozumieć pytanie użytkownika (zadane głosem, swobodnym językiem) oraz odpowiada na nie, wykorzystując możliwości wirtualnej konwersacji. Powszechnie już znane Chatboty wykorzystywane są do prowadzenia rozmów za pomocą automatycznego czatu – wyłączenie tekstowo. Technologia rozpoznawania mowy daje jednak nowe możliwości – Voiceboty (Chatboty Głosowe) idą o krok dalej – rozpoznają komendy głosowe użytkowników oraz odpowiadają na zapytania za pomocą głosu oraz tekstu. Obydwa rozwiązania bazują na technologii sztucznej inteligencji (AI) i przetwarzania języka naturalnego (NLP) oraz na bazach wiedzy – predefiniowanych odpowiedzi. Główną różnicą jest kanał komunikacji – Chatboty wykorzystują tekst, Voiceboty – głównie głos.

Voiceboty na infoliniach mogą być wykorzystane w jako pierwsza linia wsparcia. Będą przydzielać połączenia do właściwych konsultantów, ale też mogą przyjmować rezerwacje, zgłoszenia i informować o statusie realizacji zamówienia. Proaktywne wykorzystanie Voicebotów to kampanie wychodzące – Chatbot Głosowy może wydzwonić klientów firmy i przypomnieć np. o wizycie u lekarza, potrzebie potwierdzenia rezerwacji lub też może zostać użyty w celu przeprowadzeniu badania satysfakcji po wykonanej usłudze.

Voiceboty to rozwiązania idealne dla infolinii. Ucinają kolejki i oczekiwanie na połączenie z operatorem, od razu identyfikując problem i próbując go rozwiązać. Telefoniczne boty automatycznie obsługują połączenia przychodzące i wychodzące. Ze względu na postęp technologiczny, w szczególności w rozpoznawaniu mowy (Speech Recognition) czy języka naturalnego (NLP), klienci dzwoniąc na infolinię nie mogą być już pewni czy rozmawiają z konsultantem, czy robotem. Chatboty Głosowe to ważny kanał dla każdego Contact Center, w szczególności tam, gdzie właśnie telefon stanowi główny sposób kontaktu użytkowników (usługi dla starszych osób, bądź tych, którzy podczas pracy nie mogą pisać).

Voicebot działa w oparciu o algorytmy uczenia maszynowego i AI, z kategorii Conversational AI (ASR – Automatic Speech Recognition i Text2Speech). Kiedy klient dzwoni na infolinię, połączenie odbiera Asystent Głosowy, a więc algorytm, który umożliwia zamianę głosu klienta na tekst. Następnie system analizuje pytanie tekstowe (poprzez NLP, czyli przetwarzanie języka naturalnego) i dopasowuje odpowiedź z bazy wiedzy. Jeśli odpowiedź znajduje się w bazie to wtedy system – Voicebot – zamienia ją na głos i przedstawia klientowi. Jeśli w bazie wiedzy nie ma informacji pasujących do zapytania – system natychmiast przełącza połączenie do konsultanta.

Voiceboty dopiero zdobywają nasz rynek, w przypadku decyzji o wdrożeniu rozwiązania warto więc skorzystać z profesjonalnego doradztwa. Tak jak w przypadku Chatbotów na miesięczne koszty utrzymania wpływa wielkość bazy wiedzy Voicebota. Te zaczynają się od kilkudziesięciu tysięcy złotych rocznie. InteliWISE zapewnia szkolenia i wsparcie techniczne, które gwarantuje stabilną i płynną pracę Voicebota. Czas uruchomienia dedykowanego Chatbota Głosowego to 1-3 miesiące. Przedkładając pracę Voicebota na firmowe koszta – obsłużenie pojedynczego pytania może kosztować nawet kilka groszy, w porównaniu do nawet kilkunastu złotych przez konsultanta na infolinii

Tak, Alexa, Siri, Asystent Google są Voicebotami, jednak funkcjonują jako personalni doradcy, a nie są wykorzystywane w celach biznesowych – z łatwością sprawdzą nasz grafik, powiedzą jakiej spodziewać się pogody czy przypomną o zrobieniu zakupów. Wspierają użytkowników w codziennych czynnościach z wykorzystaniem smartfonów oraz inteligentnych głośników.

InteliWISE do projektu wdrożenia Voicebota podchodzi kompleksowo, skupiając się na tym, jak firma skorzysta na tej cyfrowej zmianie:

• Krok 1. Analiza obecnej infolinii: zrozumienie działania i technologii obecnej infolinii – eksperci InteliWISE zbierają informację na temat zastanego systemu.
• Krok 2. Określenie wolumenów i korzyści: analiza połączeń z infolinią – liczba klientów dzwoniących na infolinię oraz ich problemów – analiza pokazuje, czy warto uruchamiać Voicebota.
• Krok 3. Pilotaż: test polegający na uruchomieniu Voicebota na obecnej infolinii w ramach wybranego problemu/ tematyki.