Voicebot Piotr z InteliWISE pracuje w Wolters Kluwer!

Funkcjonowanie z dala od nowoczesnych technologii jest w dzisiejszych czasach niemożliwe. Obecnie nie tylko należy wykorzystywać dostępne nowoczesne technologicznie rozwiązania, ale i szukać możliwości, które pozwolą uczynić produkty i usługi oferowane przez firmy jeszcze bardziej dostępnymi i dostosowanymi do potrzeb klientów. Dlatego też wraz z rozwojem firmy szeregi Wolters Kluwer zasilił Piotr – innowacyjny voicebot, przygotowany i wdrożony przez InteliWISE.

Wolters Kluwer Polska jest częścią międzynarodowego koncernu Wolters Kluwer – globalnego lidera w dziedzinach publikacji prawniczych i biznesowych. Firma porusza się w takich obszarach jak: prawo, podatki, księgowość, usługi finansowe, zarządzanie ryzykiem, a nawet zdrowie i zapewnia swoim klientom możliwe dopasowane do ich potrzeb produkty. 

Czym zajmuje się Piotr?

Piotr, wspiera głównie procesy posprzedażowe. Dzięki niemu klienci dzwoniący na infolinię mogą otrzymać informacje produktowe, ale nie tylko. Dzwoniąc na infolinię Wolters Kluwer można otrzymać wsparcie Piotra w procesie płatności za zamówienie, czy w wystawieniu faktury. Piotr potrafi również pokierować klienta podczas procedury zwrotu niechcianego towaru. W wielkim skrócie stara się odpowiednio reagować na wszelkie problemy, z jakimi można spotkać się podczas rozmowy z klientem infolinii. W ostateczności jeżeli problem jest bardziej skomplikowany, Piotr nie tylko przełączy rozmowę do konsultanta, ale za pomocą analizy pytań przekieruje rozmowę do konsultanta odpowiedniego w tym wypadku działu. Dzięki przerzuceniu na Piotra schematycznych obowiązków, stali pracownicy mogą skupić się na bardziej wymagających zadaniach. Co znacząco wpływa na wzrost produktywności w firmie. Konsultanci mogą rozwijać swoje umiejętności i wspierać cenne dla organizacji procesy. Plusy są też zauważalne z perspektywy klientów i szybkości ich obsługi, gdyż voicebot może równocześnie odbierać nieskończoną ilość połączeń, a czas jego pracy nie jest ograniczony. Dodatkową funkcjonalnością Piotra jest przeprowadzanie ankiet satysfakcji klientów. Analizując działania Piotra, można wysnuć mnóstwo wniosków przydatnych w badaniach konsumenckich firmy.

Dzięki zastosowaniu voicebota Wolters Kluwer wzmocnił jakość świadczonych przez siebie usług. Automatyzacja procesów pozwoliła nie tylko na wydajniejszą obsługę klienta, ale i oszczędności jak również rozwój pracowników. Przy wsparciu voicebota sztuczną inteligencją, technologią rozumienia i przetwarzania mowy, rozumie on bardzo dużo i jest nieocenionym wsparciem dzisiejszych biznesów. Coraz bardziej voiceboty prowadzą bardzo efektywne rozmowy z użytkownikami. W przyszłości natomiast na pewno pojawią się nowe wyzwania i nowe możliwości dla doradców głosowych. O praktycznej stronie voicebota Piotra oraz rozwoju firmy w związku z wprowadzaniem technologicznych innowacji rozmawialiśmy z Joanną Konieczną-Sielską Dyrektor Logistyki i Obsługi Klienta w Wolters Kluwer. 

Wywiad powdrożeniowy z Joanną Konieczną-Sielską

Czy może Pani przybliżyć czym zajmuje się na co dzień w Wolters Kluwer? Jakie są Pani powiązania ze światem sztucznej inteligencji?

W WK zajmuję stanowisko Dyrektora Logistyki i Obsługi Klienta. W głównej mierze odpowiadam za optymalizację procesów będących w znacznym stopniu wspomaganymi przez technologię. 
Zwiększenie efektywności pracy jak i jakości serwisu dla naszych Klientów, nie byłoby możliwe bez sięgania po coraz bardziej innowacyjne rozwiązania technologiczne, jakim właśnie jest sztuczna inteligencja. Od lat interesuje się nowymi technologiami. Na początku swojej kariery zawodowej byłam przez dłuższy czas związana z globalnym wydawnictwem zajmującym się tą dziedziną.  Natomiast w Wolters Kluwer, dostarczając naszym Klientom zaawansowane funkcjonalnie produkty na platformach cyfrowych, jako organizacja jesteśmy zanurzeni w środowisku IT.
Wszystko to sprawia, że mogę korzystać z wiedzy i doświadczenia naszych zespołów developerskich. Dzięki czemu już kilka lat wcześniej zajmowałam się analizowaniem i prototypowaniem rozwiązania AI, które mogłoby wspierać właśnie procesy obsługi klienta.

Kiedy WK zainteresowało się tematem Voicebota? Jak to się zaczęło?

Voicebot? Biorąc pod uwagę wachlarz możliwości, jakie niesie ze sobą sztuczna inteligencja, przede wszystkim kierowaliśmy się potrzebami naszych Klientów, którzy niechętnie korzystają, chociażby z chata. Obserwując zachowania Klientów, zdecydowaliśmy się na najbardziej zaawansowane, ale też zapewniające największy komfort wsparcia podczas poszukiwania odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania.
To właśnie Voicebot może sprawnie i szybko poprowadzić Klienta właściwą ścieżką, praktycznie nie ustępując konwersacji z prawdziwym konsultantem. 

Jak wyglądała Wasza praca nad przygotowaniem i rozwojem Voicebota-Piotra?

Przede wszystkim było to podjęcie decyzji o zbudowaniu Voicebota z partnerem zewnętrznym, który dzięki swojemu doświadczeniu będzie mógł stworzyć z nami elastyczne narzędzie odpowiadające potrzebom naszego biznesu. Proces wyboru dostawcy był dość długotrwały, gdyż zależało nam na wyborze takiego partnera, który w pierwszej kolejności zapewni wysoką jakość rozpoznawania mowy, a w późniejszym etapie sprosta różnorodnościom programowanych scenariuszy rozmów z naszymi Klientami. 
Praktycznie w każdym przypadku przeprowadziliśmy PoC, dzięki czemu byliśmy pewni, na co się decydujemy. I tak rozpoczęła się nasza przygoda z InteliWISE, w ramach której w przyszłości możemy budować różnorodne podejście do obsługi Klienta w oparciu o technologię AI.

Natomiast projekt implementacji Voicebota rozpoczęliśmy od warsztatów mających na celu określenie modelu pracy nad scenariuszami, jak również zaprojektowanie ich workflow w Państwa systemie. Merytoryczna część przygotowania scenariuszy leżała w pełni po naszej stronie, podczas gdy, InteliWISE było odpowiedzialne za analizę naszych rozmów z Klientami na podstawie NLP (rozpoznawanie języka naturalnego) oraz LDA (modelowanie najczęściej powtarzających się fraz) oraz oczywiście za dostarczenie technologicznego zaplecza.
Ostatni etap, to zaszycie wypracowanego materiału w Państwa systemie i testy, niezliczona ilość testów, potem optymalizacja scenariuszy aż do momentu kiedy uznaliśmy, że Piotr – Voicebot jest skuteczny w ponad 80% przypadków i dalej chce się uczy 🙂

W jaki sposób użytkownicy się o nim dowiedzieli?

Dzwoniąc na infolinię🙂 Piotr oczywiście przedstawia się informując, że jest głosowym asystentem, gdyż chcieliśmy, aby nasi Klienci od początku mieli świadomość, że rozmawiają ze sztuczną inteligencją.

O co użytkownicy pytają najczęściej? 

To właśnie lista tematów, która w znacznej mierze była znana nam wcześniej, ale dopiero analiza „speech to text” pozwoliła głębiej ocenić skalę i zjawisko zawiłości lub nie wielu zapytań. Klienci nawet w prostych kwestiach dotyczących np. faktur, częściej sięgają po słuchawkę niż korzystają z self service na stronie pomocy. Wówczas Voicebot jest świetnym rozwiązaniem, bo w natychmiastowy sposób jest w stanie naprowadzić Klienta na właściwą ścieżkę działania.

Ulubiona funkcja Voicebota to…? (Pani ulubiona funkcja, zarządu, konsultantów etc.)

Funkcja? Nie nazwałabym tego funkcją, a raczej funkcjonowaniem jako takim. Dzięki wdrożeniu Voicebota możemy obsługiwać więcej połączeń jednocześnie co pozwala efektywniej zarządzać zespołem, zapewniając tym samym wysoki poziom obsługi poprzez maksymalne wykorzystanie kompetencji konsultantów. Niezwykle przydatnym elementem funkcjonowania Voicebota jest również dashboard, dzięki któremu w czasie rzeczywistym mamy pełen obraz działania infolinii wraz z całą analityką pod spodem pozwalającą w przyszłości dalej optymalizować jego działanie.

Jakie korzyści Voicebot przyniósł firmie?

Przed moimi oczami tworzy się długa lista, ale to na co przede wszystkim chciałabym zwrócić uwagę to:

1. możliwość odbierania wielu połączeń jednocześnie, która sprawia, że czas oczekiwania na infolinii zostaje skrócony niemal do minimum 
2. automatyzacja procesów i przerzucenie na Voicebota schematycznych i powtarzalnych czynności sprawiło, że konsultanci mogą rozwijać umiejętności i wspierać cenne dla organizacji procesy;
3. stworzenie intuicyjnych scenariuszy odpowiedzi zaszytych w narzędziu Voicebota i ich dalszy rozwój oraz automatyczna obserwacja używalności pozwala na łatwe utrzymywanie i używanie wystandaryzowanej i zawsze aktualnej bazy wiedzy.

Dlaczego InteliWISE?

Przede wszystkim za bardzo indywidualne podejście do Klienta i zachowanie maksymalnej elastyczności zarówno pod kątem szukania rozwiązań jak i oferowanej technologii. Profesjonalny zaangażowany zespół ludzi – to chyba mówi samo za siebie.

Jakieś rady dla innych? Co firma powinna wziąć pod uwagę przed wdrożeniem Voicebota?

Samoświadomość, zbudowanie dużej wiedzy o tym jak i w jakim celu Klienci się z nami kontaktują. Nie w oparciu o dane z CRM’a a raczej w odniesieniu do realnych rozmów. Wiąże się to z zastosowaniem i wykorzystaniem technologii AI, zanim zaczniemy stosować ją w kontekście kontaktu z Klientem. Może oczywiste, ale PoC też otwiera szerzej oczy na wiele aspektów. 
Podsumowując: dobre przygotowanie przed rozpoczęciem działań i właściwe podejście do projektowania scenariuszy to kluczowe, tak sądzę…

CASE STUDY WOLTERS KLUWER 

Co wdrożyliśmy, dla jakiej firmy?

Opierając się na technologiach AI, jak również wykorzystując własną, modułową technologię NLP (procesowanie języka naturalnego) oraz zasadnicze globalne rozwiązania rozpoznawania mowy przygotowaliśmy i wdrożyliśmy innowacyjnego voicebota dla największego wydawcy publikacji prawniczych i biznesowych w Polsce – Wolters Kluwer. Voiceboty to wirtualni asystenci, profesjonalne rozwiązania informatyczne dla firm, które na całym świecie włączane są do infolinii po to, by pomóc automatyzować głosową obsługę klienta.

Co ma robić bot?

Piotr, czyli voicebot Wolters Kluwer, ma zaprogramowane kilka ścieżek postępowania. Jego głównym zadaniem jest odpowiadanie na najczęściej zadawane przez klientów pytania dotyczące produktów i usług oferowanych przez WK. Dzięki Piotrowi klient może otrzymać informacje na temat: 

• nieopłaconego zamówienia (dotpay, proforma-przedsprzedaż, proforma książka w sprzedaży)
• wystawienia proformy (nie otrzymałem proformy, kiedy dostanę proformę)
• zwrotu książki, rezygnacji z książki, e-booka, anulowania zamówienia 
• braku faktury, duplikatu faktury, skanu faktury 
• statusu realizacji zamówienia 
• e-faktury – wycofanie zgody, zmiana adresu, wyrażenie zgody
• białej listy
• oferowanych szkoleń

W zależności od tematyki danego zagadnienia, z którym dzwoni klient voicebot Piotr może odesłać klienta do kontaktu zarówno telefonicznego jak i mailowego  z pracownikiem firmy.

Odesłanie klienta na e-mail:

• zmiana danych klienta
• korekta faktury 
• rezygnacja z umów – publikacje książkowe, e-booki, poprowadzenie przez procedurę zwrotów / NIE odesłanie do kontaktu mailowego  
• wymiana książki / reklamacja / kod aktywacyjny 
• wycofanie zgód marketingowych 

Odesłanie klienta do odpowiedniego serwisu:

• przedłużenie umowy, przedłużenie licencji, koszt licencji 
• monity, potwierdzenie sald, wydłużenie terminu płatności 

Dodatkową funkcjonalnością Piotra jest przeprowadzanie ankiet satysfakcji klientów. Piotr potrafi się także przedstawić oraz opowiedzieć, w jakim zakresie udzieli dzwoniącemu pomocy. Voicebot WK zwraca uwagę na długi czas braku odpowiedzi ze strony klienta, a gdy czegoś nie rozumie, to prosi o powtórzenie pytania lub zwraca uwagę, że pytanie jest za długie. Piotr jest też wyczulony na wulgaryzmy i w przypadku ich pojawienia się prosi o zachowanie kultury wypowiedzi. Jeżeli natomiast nie mamy ochoty komunikować się z Piotrem, możemy poprosić go o połączenie z konsultantem, co też uczyni.

Unikalne cechy

• przełączanie klienta do konkretnego działu/konsultanta – więc tym samym analizowanie problemu dzwoniącego klienta 
• reagowanie na “ciszę”
• prośba o powtórzenie pytania w momencie kiedy jest za długie 

Po co? Podstawowe wyzwanie firmy

Błyskawiczna obsługa klientów dzwoniących na infolinię, to główny cel uruchomienia voicebota dla Wolters Kluwer. Wdrożone rozwiązanie  klasy Conversational AI służy do automatyzacji połączeń telefonicznych. Umożliwia naturalną komunikację w ramach połączenia głosowego. Dzięki zastosowaniu sztucznej inteligencji odbiera połączenia i analizuje pytania udzielając na nie odpowiedzi czym samym odciąża konsultantów kierując do nich jedynie trudniejsze rozmowy. Konsultant może odebrać tylko jedno połączenie w tym samym czasie. Natomiast voicebot odbiera ich kilkaset jednocześnie, a tak naprawdę ich liczba może być nieograniczona. Możliwość odbierania wielu połączeń sprawia, że czas oczekiwania na infolinii zostaje skrócony niemal do zera.

Główne zalety zastosowania voicebota: 

• przerzucenie na voicebota czynności schematycznych 
• oszczędności dzięki automatyzacji procesów 
• podniesienie jakości świadczonych usług i szybkości obsługi 
• dokładność i niezawodność 
• automatyczną i natychmiastową komunikację z niemal nielimitowaną liczbą klientów jednocześnie (równoczesna komunikacja tego samego dnia w tym samym czasie)
• unowocześnienie technologiczne biznesu 
• skrócenie czasu oczekiwania na infolinii niemal do zera (voicebot może obsłużyć jednocześnie niemal nieograniczoną liczbę połączeń aż do momentu przeciążenia technologicznej systemu informatycznego)
• skierowanie pracowników BOK, infolinii do mniej schematycznej pracy wymagającej wyższych kompetencji
• podtrzymanie dwukierunkowej komunikacji przy połączeniach wychodzących

Jakie są oczekiwania / KPI od bota?

• zwiększenie dostępności dla klienta
• zwiększenie ilości obsługiwanych klientów – nielimitowana ilość 
• zwiększenie szybkości obsługi – automatyczne udzielanie informacji 
• skrócenie czasu oczekiwania na infolinii – do zera 
• zmniejszenie roboczogodzin pracy infolinii