Voicebot – nowoczesne oprogramowanie call center: 4 zastosowania.

Niemalże z godziny na godzinę zwiększa się ilość użytkowników online, a sytuacja gospodarcza wynikająca z pandemii COVID-19 dodatkowo potęguje to zjawisko. Przedsiębiorcy masowo przenoszą swój biznes do „sieci” – jak podaje Mobile Institute w swoim raporcie wykonanym na zlecenie Izby Gospodarki Elektronicznej, aż 72% transakcji realizowana jest obecnie w środowisku e-commerce. W efekcie rośnie zapotrzebowanie na pracowników działu obsługi klienta, jednak znalezienie odpowiednich osób, przeszkolenie ich oraz utrzymanie nowych stanowisk pracy jest dużym obciążeniem dla przedsiębiorców i wiąże się z ogromnymi kosztami stałymi. 

Innowacyjna technologia odpowiedzią na aktualne potrzeby

Naprzeciw tym problemom wychodzi voicebot, który jest w stanie zautomatyzować komunikację z klientem (i to bez udziału konsultanta) na poziomie od 30 do nawet 100%. Ta stosunkowo nowa forma interakcji znajduje coraz szersze zastosowanie w wielu firmach z różnych branż i wszystko wskazuje na to, że stanie się przyszłością działów telefonicznej obsługi klienta.

Czym jest voicebot?

Voicebot to nowoczesne oprogramowanie bazujące na sztucznej inteligencji (AI) wykorzystujące interfejs głosowy do komunikowania się z użytkownikiem. Voiceboty, podobnie jak ludzie, odbierają lub nawiązują połączenia telefoniczne na infolinii przejmując ruch najczęściej zadawanych pytań. Dzięki tej technologii konsultanci call center zyskują ogromne wsparcie i mogą skupić się na rozwiązywaniu bardziej skomplikowanych spraw.

Gdzie sprawdzi się voicebot?

Narzędzie to dedykowane jest głównie branży e-commerce, bankom, firmom ubezpieczeniowym, operatorom komórkowym, a także wszelkiego rodzaju dostawcom usług, którzy każdego dnia obsługują znaczną ilość klientów.

Wirtualny asystent głosowy w praktyce

Najczęstsze przykłady zastosowań voicebotów w obsłudze głosowej to realizowanie zamówień dla sklepów online, umawianie spotkań w urzędach bądź innych placówkach obsługujących interesantów, sprawdzanie statusu zgłoszenia oraz przeprowadzanie windykacji należności.

1. Realizowanie zamówień z pomocą voicebota

Voicebot jest w stanie prowadzić dziesiątki, a nawet setki rozmów jednocześnie, dlatego świetnie sprawdzi się w roli pracownika infolinii w branży e-commerce. W zależności od specyfiki sprawy, z którą zgłasza się klient, wirtualny asystent głosowy może pokierować swojego rozmówcę do odpowiedniego działu lub samodzielnie pomóc w rozwiązaniu danego problemu. Dzięki technologii NLP voice bot potrafi rozpoznać ludzką mowę na poziomie 96-99% skuteczności i odpowiedzieć na bardzo złożone pytania.

Po zweryfikowaniu tożsamości rozmówcy voicebot podaje szczegółowe informacje na temat statusu płatności, reklamacji, faktury, dostępności towaru, procedury zwrotu, itp. Ta sztuczna inteligencja świetnie radzi sobie z liczbami, datami, a jeśli ma problem z  udzieleniem odpowiedzi na pytanie – łączy klienta z konsultantem.

Istotną cechą wirtualnego asystenta głosowego jest to, że posiada on mechanizmy samouczące się, co pozwala na modyfikację procesu automatyzacji zamówień na każdym jego etapie. W praktyce oznacza to, że każdy scenariusz rozmowy, na którym bazuje voice bot, może ewoluować wraz z potrzebami i oczekiwaniami klienta.                   

Jakie korzyści przynosi voicebot: 

• krótki czas oczekiwania na połączenie (do kilku sekund)
• szybka i sprawna obsługa klienta
• obniżenie kosztów pracy agentów infolinii
• generowanie większych przychodów poprzez skalowanie sprzedaży 
• obniżenie o 30-50% kosztów kampanii marketingowej
• wydłużenie czasu funkcjonowania infolinii (voicebot może pracować bez ograniczeń czasowych)
• wysoka jakość obsługi połączeń (voicebot jest zawsze uprzejmy)
• możliwość przeznaczenia większych zasobów finansowych na rozwój kadry pracowniczej

Warto też wspomnieć, że przedsiębiorca, którego nie stać na wykupienie licencji na oprogramowanie do głosowej obsługi klienta, może zlecić świadczenie usług systemu call center zewnętrznej firmie (outsourcing call center).

2. Voicebot do umawiania wizyt

Drugim przykładem zastosowania voicebota w obsłudze głosowej jest umawianie wizyt, czyli rezerwacja spotkań w różnego rodzaju placówkach zajmujących się stacjonarną obsługą klienta. Dotyczy to zwłaszcza firm z sektora medycznego (kliniki, przychodnie i inne obiekty ochrony zdrowia), administracji publicznej (urzędy i instytucje państwowe), finansowego (banki, firmy ubezpieczeniowe), jak i wszystkich innych podmiotów świadczących usługi dla odbiorców. Rozwiązanie AI znajdzie swoje zastosowanie również w takich biznesach jak salon fryzjerski, gabinet kosmetyczny, czy salon operatora sieci komórkowej. 

Zarezerwowanie wizyty z wykorzystaniem sztucznej inteligencji odbywa się w sposób szybki, sprawny i bezstresowy. Klient lub też pacjent, w trakcie rozmowy telefonicznej z voicebotem otrzymuje wszystkie niezbędne informacje nt. miejsca i czasu spotkania. Może również uzyskać ewentualne wskazówki dotyczące dalszego postępowania (np. konieczność wykonania dodatkowego badania przed wizytą u danego specjalisty) lub wytyczne nt. właściwego przygotowania się do spotkania (np. informację o wymaganych na spotkaniu dokumentach). 

Każdego voice bota można zaprogramować w taki sposób, aby wykonywał pracę nawet do późnych godzin nocnych oraz w dni wolne od pracy. Za jego pośrednictwem można również anulować wizytę lub zmienić termin umówionego wcześniej spotkania. 

3. Sprawdzenie statusu sprawy 

Podobnie jak w przypadku realizowania zamówień czy też umawiania wizyt drogą telefoniczną, voiceboty świetnie sprawdzą się w roli asystentów głosowych informujących użytkowników o statusie sprawy. Po autoryzacji klienta i rozpoznaniu polecenia voicebot jest w stanie udzielić wielu szczegółowych informacji na temat danego zgłoszenia. Dotyczy to w szczególności takich sytuacji jak: sprawdzenie terminu płatności, salda konta, poinformowanie
o dostępnych formach wysyłki; ponadto bot może potwierdzić zaksięgowanie wpłaty w systemie, sprawdzić status rezerwacji, wysyłki, zwrotu czy też reklamacji. 

Również i w tej sytuacji czas pracy wirtualnego asystenta głosowego można zaplanować w taki sposób, aby klienci mogli się z nim skontaktować o każdej porze dnia i nocy (jeśli wymaga tego charakter działalności podmiotu). Ma to niemałe znaczenie w przypadku ważnych nieprzewidzianych sytuacji, takich jak zgłoszenie szkody ubezpieczycielowi czy też utraty karty kredytowej bankowi. Potencjał tej technologii zdaje się być ogromny, gdyż w ogólnym rozrachunku przy stosunkowo niskim koszcie utrzymania voicebota przedsiębiorcy mogą objąć swoich klientów całodobową opieką i nieustannie czuwać nad ich portfelami.

4. Automatyzacja obsługi głosowej w windykacji

Na wsparcie ze strony sztucznej inteligencji mogą również liczyć właściciele firm windykacyjnych. Zaangażowanie voicebota do wykonywania powtarzalnych czynności (którymi na co dzień zajmują się konsultanci) pozwala usprawnić tzw. miękką windykację i zwiększa skuteczność kampanii w procesie dochodzenia wierzytelności. Dotyczy to najczęściej takich obowiązków jak: przypomnienie o zbliżającym się terminie spłaty, ponaglenie do uregulowania zobowiązań, potwierdzenie wpłaty, czy poinformowanie o możliwości rozłożenia długu na raty.  

Rola voicebota, podobnie jak we wcześniej opisanych przykładach, również i w tym wypadku będzie miała dużą, masową wręcz skalę oddziaływania. Przykładowy potencjał połączeń na jedną minutę wynosi 1-2 połączeń dla konsultanta oraz 10-100 połączeń dla voicebota.

Podsumowanie

Voicebot to przejaw najnowocześniejszej technologii informacyjnej, która powoli rewolucjonizuje rynek call center i wprowadza nowy, wysoki standard usług w różnych obszarach biznesu. Ten wirtualny asystent głosowy pozwala
w mądry i skuteczny sposób zredukować koszty utrzymania infolinii przynosząc w dłuższej perspektywie czasowej ogromne zyski. Ponadto usprawniając proces obsługi klienta wpływa na pozytywny odbiór marki i pomaga zdobyć jakościową przewagę konkurencyjną nad innymi firmami.