Ankiety telefoniczne przeprowadzone całkowicie automatycznie przez Voicebota z głosem lektora

Nowej generacji Voicebot do ankiet telefonicznych ma głos profesjonalnego lektora i automatycznie przeprowadza badanie satysfakcji klientów

Opinie i oceny klientów są dziś dla wielu firm tak ważne, jak promocja, reklama czy pozycja w wyszukiwarce. Wiodące firmy doskonale zdają sobie sprawę z faktu, że retencja (utrzymanie klientów), zyskowność, niski “churn” (czyli odejścia klientów) często zależą od konsekwentnego badania satysfakcji klientów. Lojalny klient to potężna wartość dla jego biznesu. O tym, czy klient jest zadowolony z wyboru danej marki czy wręcz przeciwnie, decyduje szereg różnych czynników, takich jak: cena, jakość i funkcjonalność produktu, obsługa klienta, terminowość i szybkość dostawy, kontakt z firmą, etc. Jednak jedno jest pewne – opinie konsumentów to prawdziwa skarbnica wiedzy na temat tego, w jaki sposób udoskonalić swoje działania, aby spełnić, a wręcz przewyższyć oczekiwania klienta.

Customer Expierence, czyli doświadczenia klienta jako klucz do zmiany na lepsze

W celu poznania opinii klienta przeprowadza się ankiety – badanie satysfakcji, którego wynik pokazuje, na ile dana marka jest wiarygodna w oczach kupującego. Badanie to obejmuje Customer Experience (CX), czyli ogół doświadczeń klienta związanych z zakupami i konsumpcją. Doświadczenia te mogą również odnosić się do fazy pozakupowej, np. do procedury reklamacyjnej.

Przedsiębiorca, poznając odczucia klienta, może właściwie reagować na jego potrzeby. Z kolei klient, który uczestniczy w badaniu ma poczucie, że sprzedawca liczy się z jego zdaniem. Badanie satysfakcji klienta przynosi więc obopólną korzyść i sprzyja budowaniu „węzła lojalności”.

Satysfakcję klienta (z ang. customer satisfaction) badają niemalże wszyscy przedsiębiorcy wykorzystując do tego najprzeróżniejsze narzędzia kontaktu. Zwykle zadanie to spoczywa na pracownikach Contact Center, którzy wykonują dziennie setki telefonów do klientów (metoda CATI), wysyłają niezliczoną ilość smsów, emaili lub linków do ankiet. Cel – zebranie informacji zwrotnej nt. zakupionego towaru (usługi). Tym sposobem sprzedawcy dowiadują się, co należałoby poprawić, wprowadzić lub wyeliminować, a także co zdaniem konsumenta decyduje o wartości oferowanego produktu. Wspomniane wyżej metody są jednak pracochłonne, a przez to bardzo kosztowne. Ponadto ich skuteczność jest niestety niska.

Nowe sposoby ankietowania, oparte o AI, skutecznie wypierają tradycyjne oddzwanianie czy smsy

W nowoczesnym podejściu do ankietowania i badania satysfakcji klienta wykorzystuje się narzędzia bazujące na sztucznej inteligencji (z ang. Artificial Intelligence, skrót AI). Przykładem jest Voicebot, czyli wirtualny asystent głosowy, który samodzielnie wykonuje i odbiera połączenia telefoniczne w celu przeprowadzenia rozmowy z klientem. Sumiennie uzupełnia (czasem nawet zastępuje)  telemarketerów, a jego największą zaletą jest to, że może dotrzeć do wielu osób jednocześnie. Jest skalowalny, a przez to tani, co nie oznacza jednak, że jest niedokładny. Wręcz przeciwnie – nowe metody oparte o AI są niezwykle dokładne, niczym szwajcarski zegarek.

Na rynku dostępnych jest wiele rozwiązań z zakresu technologii głosowej – od tradycyjnych Voicebotów po najnowocześniejsze, takie jak Voicebot InteliWISE. Tradycyjny Voicebot używa TTS (z ang. Text To Speech), czyli syntezatora mowy, który w mechaniczny sposób zamienia tekst na wypowiedź słowną. Jego głos brzmi jednak dość mechanicznie, sztucznie, niczym robot. InteliWISE może poszczycić się Voicebotem, który przemawia naturalnym głosem lektora. To sprawia, że brzmi on bardzo autentycznie, co z punktu widzenia klienta jest pożądaną wartością.

Voicebot InteliWISE ma głos lektora – brzmi jak człowiek i przełamuje niechęć klientów do rozmowy z „robotem”

Tradycyjne Voiceboty używają “robotycznego” syntezatora głosu. Oznacza to, iż odczytują tekst ankiety “maszynowo”, czym często denerwują klientów.

Bot o „żywym” głosie budzi pozytywne odczucia, ponieważ jego sposób mówienia właściwie niewiele różni się od sposobu wypowiedzi człowieka. Głos Voicebota InteliWISE brzmi naturalnie – jak ludzki głos. Zdarza się, że klienci miewają czasami problem, aby zorientować się z kim rozmawiają – człowiekiem czy programem.

Jako że Voicebot jest w stanie rozpoznać kontekst wypowiedzi rozmówcy i adekwatnie reagować na wypowiedziane przez niego słowa, konwersacja z nim przebiega w płynny sposób. Jest to ważne, ponieważ brak wzajemnego zrozumienia się zaburza interakcję i zniechęca ankietowanych do dalszej rozmowy. Mówiąc wprost – konsumenci chętniej rozmawiają z Voicebotem, który jest czymś więcej niż tylko mechanicznie gadającym robotem.

Firma może uruchomić ankietę samodzielnie, bądź ankieta może być dostarczona “na gotowo” przez InteliWISE:

• firma zakłada darmowe konto, wybiera najlepszy dla siebie scenariusz rozmów oraz numer telefonu, a następnie konfiguruje ustawienia usługi. Na końcu pozostaje już tylko ją uruchomić. W przypadku, gdy przedsiębiorca wyraża chęć posiadania głosu lektora, dostarcza nam własnego nagrania lub prosi nas o jego przygotowanie
• przedsiębiorca zleca InteliWISE wykonanie wszystkich czynności, które są niezbędne do stworzenia skutecznego bota do ankietowania konsumentów (np. w sytuacji braku znajomości nowych technologii). Wówczas my zajmujemy się zbudowaniem, wdrożeniem i uruchomieniem całej usługi Voicebota (włącznie z nagraniem głosu lektora)
• firma posiada już uruchomionego Voicebota InteliWISE, ale chce dodatkowego Voicebota, który będzie kontaktował się z jego klientami w celu przeprowadzenia ankiety

Przedsiębiorca decyduje, jakim głosem będzie przemawiał jego Voicebot: TTS google / techmo czy głosem lektora.

Nawet setki ankiet prowadzonych równocześnie, bez zaangażowania konsultantów infolinii

Badanie poziomu satysfakcji klienta jest nieocenionym sposobem na poszerzenie swojego spojrzenia na sprzedaż z uwzględnieniem perspektywy kupującego. W tym miejscu warto jednak zaznaczyć, że tradycyjne metody dotarcia do klienta, takie jak kontakt telefoniczny, smsowy czy też e-mailowy, są żmudne i czasochłonne. Ponadto sporo kosztują, gdyż wymagają systematycznego zaangażowania ze strony konsultantów.

Biorąc pod uwagę fakt, że istnieją już nowoczesne narzędzia do ankietowania, takie jak Voicebot InteliWISE, komunikowanie się ww. kanałami wydaje się nie tylko przestarzałe, ale i mało skuteczne. Nic dziwnego – coraz mniej klientów chce poświęcić swój cenny czas na ręczne wypełnienie i odesłanie ankiety. Jakby nie patrzeć wymaga to pewnego wysiłku i skupienia z ich strony, dlatego należy raczej spodziewać się, że zignorują taką wiadomość. Inną, równie prawdopodobną opcją jest to, że klient zobowiąże się „w duchu” do wzięcia udziału w badaniu w późniejszym czasie, jednak po kilku dniach zapomni o swojej wcześniejszej deklaracji. Doświadczenie pokazuje, że mało kto odpowiada na smsy i e-maile z prośbą o wystawienie opinii.

Przeprowadzenie ankiety z udziałem sztucznej inteligencji odbywa się szybko, skutecznie, a przede wszystkim na szeroką skalę. Voicebot jest w stanie dotrzeć do setek, a nawet tysięcy klientów jednocześnie. Nawet, jeśli klient odmówi wzięcia udziału w takim badaniu – sprzedawca uzyskuje konkretną informację, chociażby w postaci „odmowy”. W przypadku wysyłania e-maili czy też smsów można w nieskończoność zastanawiać się, dlaczego klient nie odpowiedział na naszą wiadomość? Czy dlatego, że nie chciał, czy może dlatego, że zapomniał? A może wcale nie otrzymał od nas e-maila, bo wiadomość trafiła do SPAMU? W takich sytuacjach konsultanci marnują mnóstwo czasu na to, aby ponowić próbę kontaktu, ponieważ brak jakiejkolwiek reakcji ze strony odbiorcy jest niejednoznaczny.

Teraz Voicebot przeprowadzi także ocenę typu NPS

Jednym z narzędzi oceny lojalności klienta wobec firmy jest Wskaźnik Rekomendacji Netto (z ang. Net Promoter Score, skrót NPS). Informuje on o tym, w jakim stopniu klient poleciłby daną markę / produkt / usługę innym osobom. Z pewnością nie stanie się tak, jeśli klient będzie niezadowolony z naszego produktu. Satysfakcja klienta ma więc podwójną siłę: po pierwsze – zadowolony klient wróci do nas, a po drugie   – zarekomenduje nas innym osobom stając się najlepszym ambasadorem naszej marki. Patrząc na to od strony ekonomicznej widać jasno, że lojalny konsument to większą sprzedaż i wyższe przychody. Badanie satysfakcji pomaga osiągnąć ten cel, co pozwala nam stwierdzić, że ma ono realny wpływ na rozwój biznesu i decyduje o sukcesie firmy.

Voicebota do ankiet z głosem lektora można za darmo uruchomić w ciągu godziny

Nowego, naturalnego Voicebota do ankietowania konsumentów można uruchomić zaledwie w ciągu jednej godziny (tak wywnioskowałam z konspektu). InteliWISE udostępnia  narzędzia do jego zbudowania zarówno dla deweloperów, jak i małych firm. Oferuje gotowe szablony (tzw. template’y), czyli wcześniej przygotowane scenariusze rozmów, na których bot bazuje w trakcie przeprowadzania ankiety z klientem.

Jeśli chcesz przetestować – załóż darmowe konto.

Jeśli chcesz najpierw przejrzeć instrukcje “jak uruchomić”, przejdź do manuala.

Sztuczna inteligencja (AI) upraszcza pracę człowieka i przyspiesza osiąganie celów

O tym, że warto przeprowadzać badania satysfakcji klienta chyba nikogo nie trzeba przekonywać. Bezrefleksyjne podejście do sprzedaży nie może mieć dobrego zakończenia – klientów, trzeba słuchać, aby wiedzieć, czy podąża się we właściwym kierunku. Warto jednak pójść o krok dalej i dokonać świadomego wyboru narzędzi do ankietowania konsumentów, ponieważ wiele z nich to prawdziwi „pożeracze czasu” o wątpliwej wartości diagnostycznej.

Rozwiązania z obszaru automatyzacji nie tylko upraszczają pracę człowieka, ale i pozwalają zaoszczędzić niemałe sumy pieniędzy. Przedsiębiorca, zatrudniając Voicebota, ponosi dużo niższe koszty wdrożeń w stosunku do comiesięcznych kosztów wynagrodzeń konsultantów Contact Center. Zainwestowanie w AI survey, czyli bota do ankietowania klientów, może okazać się bardzo  zyskowną decyzją, ponieważ za jego działanie płaci się tyle, ile ankiet przeprowadził.

Badania przeprowadzone przez francuską organizację Capgemini, zajmującą się m.in. doradztwem w zakresie cyfrowych rozwiązań w obszarze innowacji wykazały, że 75% firm korzystających ze sztucznej inteligencji zwiększyło satysfakcję klientów o 10%. W jednym z ostatnich raportów tej organizacji możemy przeczytać:

„The power of AI is truly revolutionary, and we are only at the beginning of the journey” (Siła sztucznej inteligencji jest naprawdę rewolucyjna, a my jesteśmy dopiero na początku tej podróży).

Podpisujemy się pod tymi słowami obiema rękoma, ponieważ wiemy, że nowoczesne technologie wciąż odkrywają przed nami nowe możliwości, a potrzeby naszych klientów inspirują nas do ich stwarzania.