Umieść Live Chat’a obok infolinii i formularza

Problem – gdzie umieścić Live Chat by działał najskuteczniej?

Zaproszenia do Live Chat i ich właściwe umiejscowienie są kluczowym czynnikiem skuteczności czata. Jest kilka rozwiązań: “zakładka dolna”, “zakładka boczna”, button, link.  Praktyka pokazuje, iż rosnąca liczba sklepów on-line dodaje live chat jak link, tuż za numerem infolinii bądź linku do formularza.

Dzieje się tak dlatego, iż live chat staje się dla wielu grup klientów, w szczególności młodszych (np. “millenialsów”), nawet bardziej naturalnym kanałem niż telefon na infolinię. 68% klientów ma dodatkowe pytania podczas procesu zakupu, dotyczące dostępności produktów, czasu i kosztów dostawy, czy też możliwych opcji płatności i okresów gwarancyjnych. Kontakt z żywym konsultantem, zamiast korzystania z FAQ czy pomocy, jest jednym z kluczowych aspektów podczas procesu zakupów przekonujących. Live Chat jest elastyczną formą komunikacji, a umieszczenie zaproszenia obok obecnych form kontaktu, zawsze w tym samym miejscu, umożliwia klientowi rozpoczęcie rozmowy z konsultantem wtedy, kiedy ma na to czas i możliwość. Jest to również najbardziej naturalna forma komunikacji z klientem w sieci – nie musi on zmieniać kanału komunikacji. “Klient podczas dokonywania wyboru może skorzystać z okienka do czatowania i komunikować się z konsultantem. Dzięki temu na bieżąco może uzyskiwać istotne dla niego informacje, bez konieczności przeglądania podstron serwisu i straty czasu.

Zaletą umieszczenia zaproszenia do live chata obok Contact Center jest zwiększenie interaktywności strony – czat umożliwia przesyłanie linków do stron internetowych, formularzy i plików. Zwiększa to znacznie pole manewru sprzedawcy, który może wysłać np. dodatkowe zdjęcia produktu” – podkreśla Marcin Strzałkowski, CEO InteliWISE.

Przykład umiejscowienia ikony Live Chat:

Poznaj profile konsumentów

Atutem jest także możliwość badania aktywności użytkowników. Nawet będąc anonimowymi, dzięki plikom cookies, doradca może sprawdzić jego lokalizację, jakie produkty oglądał i ile czasu poświęcił na wizytę oraz widzimy historię czatów danego rozmówcy. Dane te znacznie ułatwiają szybką analizę informacji, dzięki którym konsultant wie, z jakim typem klienta ma do czynienia.

Doskonałym przykładem umiejętnego zaimplementowania live chat jest jeden z liderów e-commerce – MediaExpert. Konsultant, precyzyjnie dobierając moment zaproszenia, w szczególności w momencie wahania w koszyku zakupowym, komunikując się z klientem na czacie, zaoferuje pomoc w wyborze produktu czy też pomoże w dokończeniu płatności. W niezależnych ankietach satysfakcji prowadzonych w rożnych firmach, ponad 80 proc. użytkowników wysoko ocenia jakość rozmów, a wielu z nich wprost przyznaje, że gdyby konsultant nie pomógł, przeszliby do innej strony internetowej.

Skuteczny live chat przynosi firmie szereg korzyści. Nie tylko wpływa na wzrost całkowitej sprzedaży, ale także zwiększa konwersje z wizyty, wartości koszyka i poprawia wizerunek marki. Dodając do tego pozostałe zalety, jak możliwa integracja z oprogramowaniem sprzedażowym, nowoczesny wygląd, a także najwyższe standardy bezpieczeństwa. Doświadczenia firm, które zdecydowały się skorzystać z usługi live chat, są jednoznaczne: ich zyski rosną, a konsumenci są bardziej zadowoleni z jakości świadczonych usług.

Trend wzrostowy rynku e-commerce

W Polsce rozwiązanie staje się dla wielu kategorii e-commerce tak popularne jak infolinia czy formularz. Czy live chat osiągnie popularność taką, jak ma w USA, gdzie już ponad 80% dużych i średnich sklepów oferuje wsparcie przez czata? ”Absolutnie tak, w ostatnim pół roku widzimy znaczące zainteresowanie sklepów, które zwracają się do nas nie tylko z zadaniem kompleksowego wdrożenia, ale też przeprowadzenia szkoleń konsultantów. Infolinia nie obsługuje już dziś 100% zapytań, w niektórych kategoriach nawet 50%, gdyż młodzi klienci przyzwyczajeni do trybu tekstowego oczekują odpowiedzi tu i teraz – twierdzi Marcin Strzałkowski. “Najlepszym dowodem jak skutecznie zwiększa e-sprzedaż jest niechęć dzielenia się wynikami bądź case studies przez firmy, które metodycznie live chat wdrożyły”- dodaje.