Sztuczna inteligencja w bankowości

Chatbot Tomoko dla Toyota Bank & Toyota Leasing

Zmieniające się wymagania klientów banków, w szczególności w czasach ograniczonej mobilności, powodują ciągłą potrzebę wdrażania innowacyjnych rozwiązań. Instytucje finansowe dosłownie prześcigają się w dążeniu do jak najlepszego sprostania potrzebom swoich odbiorców, w szczególności w ramach obsługi klienta, dostępu klientów do usług czy marketingu. Toyota Bank, skupiając się na innowacyjnych i zaawansowanych technologicznie rozwiązaniach, sięgnął po technologie AI wspierające komunikowanie się z klientami oraz ich obsługę.

Wyzwania związane z AI w bankowości

W ostatnich latach dzięki upowszechnieniu dostępu do Internetu, popularyzacji smartfonów i tabletów oraz rozkwicie znajomości poprzez social media, zostały zdefiniowane nowe generacje klientów: Y, Z, C. Generacja C znana też jako Homo Digitals musi być ciągle “podłączona do internetu” (connected). Młodzi konsumenci są przyzwyczajeni do wygodnych usług online, więc bankowość i płatności mobilne to dla nowego pokolenia standard. Nie interesują ich wizyty w oddziałach banków, skoro wszystko mogą zrobić w smartfonie.

Płacenie przy pomocy zegarka, zaciąganie mikropożyczki w ciągu kilku minut, dostęp do obsługi klienta nawet w niedzielę czy święta – to tylko przykłady wyzwań, z jakimi muszą się mierzyć instytucje finansowe chcąc sprostać oczekiwaniom klientów m.in. z pokolenia C.

Banki są zwykle pierwszymi testerami większości nowych technologii, które zapewnią jak największą prostotę i użyteczność ich klientom. Postępy w sztucznej inteligencji (AI) i uczeniu maszynowym (ML), pozwoliły coraz większej liczbie organizacji bankowych na uruchomienie rozwiązań typu chatbot – zmniejszając tym samym koszty obsługi i otwierając się na bardziej zaawansowanych technologicznie klientów. AI ułatwia dwustronną komunikację, a Wirtualni Doradcy często zastępują kanały takie jak poczta elektroniczna czy telefon, pozwalają klientom zadawać pytania z wykorzystaniem ich naturalnego języka.

Chatboty w bankowości, czyli obsługa klienta od ręki

Chatboty to po prostu interfejsy konwersacyjne oparte o algorytmy AI, które mogą prowadzić inteligentne i przystępne rozmowy w imieniu banku z klientami, za ułamek kosztów. Doskonale radzą sobie z obsługą prostych i powtarzalnych problemów, dzięki czemu konsultanci mogą poświęcić czas na rozwiązywanie złożonych i bardziej skomplikowanych zagadnień. Wirtualni asystenci bankowi zwiększają pozytywne doświadczenia użytkowników – dostępne są od ręki, bez konieczności oczekiwania w kolejce. Jak wynika z tegorocznego badania infolinii bankowych instytutu ARC Rynek i Opinia – na połączenie telefoniczne z bankiem nieraz trzeba czekać prawie dwie minuty, a na odpowiedź e-mailową – nawet dwa dni. Odpowiedź Chatbota jest niemal natychmiastowa.

Mam na imię Tomoko i jestem Chatbotem w Toyota Bank oraz Toyota Leasing

Tomoko w języku japońskim łączy się ze znaczeniami 智子 „dziecko mądrości” albo 知子 „wiedza, dziecko”. Tomoko to także Wirtualny Doradca Toyota Banku, który najczęściej odpowiada na pytania związane z usługami leasingowymi, kontami, kredytami i lokatami. Toyota Bank zdecydował się na wdrożenie kompleksowego Chatu Hybrydowego InteliWISE, czyli połączenia AI-Chatbota z usługą Live Chat. Dzięki takiemu rozwiązaniu bardziej skomplikowane pytania są natychmiast przekazywane do konsultanta wraz z zapisem wcześniejszej rozmowy. Takie rozwiązanie pozwala na obniżenie pojedynczego kosztu obsługi, a klienci zyskują na czasie dzięki ciągłości czatu – nie muszą kolejny raz przedstawiać swojego problemu.

Możliwości chatbotów bankowych na przykładzie Tomoko

Dwa podstawowe zadania Chatbota Tomoko to obsługa najczęściej zadawanych pytań (FAQ) oraz obsługa usług związanych z kontami – Tomoko stanowi centrum wiedzy w zakresie oferty Toyota Banku.
Po kliknięciu w widget Chatbot Tomoko umożliwia wybór tematu rozmowy, spośród tych związanych z: kontami, kartami, lokatami, leasingiem oraz kredytami i pożyczkami. Możemy również po prostu wpisać w okienko interesujące nas pytanie, a Tomoko błyskawicznie odeśle nas do odpowiedniego działu – dodatkowo upewniając się, jaką usługę mamy na myśli. Tomoko jest również wsparciem w sytuacjach, w których czas reakcji jest kluczowy np. w związku z utratą lub kradzieżą portfela z kartą kredytową.

Integracja czatu i chatbota z infolinią

W sytuacji, w której użytkownik będzie potrzebował kontaktu z bezpośrednią obsługą, chatbot zaproponuje takie przekierowanie w oknie konwersacji. Przełączenie na czat z konsultantem jest również możliwe w trakcie rozmowy po kliknięciu przycisku Przełącz na Live Chat. Po przekierowaniu rozmowy konsultant ma wgląd w całą historię rozmowy klienta z Tomoko. Usługa dostępna jest w godzinach pracy konsultantów, po godzinach – następuje przekierowanie do formularza i użytkownik może zostawić numer telefonu i prośbę o kontakt.
W ten sposób Tomoko przekazuje bardziej skomplikowane zapytania do konsultantów online. Bankowi specjaliści mogą się więc zająć złożonymi sprawami, zostawiając odpowiedzi na powtarzające się zapytania klientów Wirtualnemu Doradcy.

Wsparcie pozyskiwania leadów i inne dodatkowe korzyści z automatyzacji

Oprócz obsługi klienta chatboty są niezastąpione również w dwóch innych ważnych procesach – generowaniu leadów oraz pozyskiwaniu informacji zwrotnych.
Generowanie leadów, czyli zainteresowania i zapytań dotyczących oferty, w dobie bardzo wysokiej konkurencyjności jest dużym wyzwaniem. Chatboty dodają atrakcyjności i nowości do całego tego procesu. Osadzone na stronie internetowej, czy w mediach społecznościowych często rozpoczynają rozmowę, tak aby zorientować się, czym użytkownik jest zainteresowany (jakim produktem lub usługą). Takie informacje mogą następnie zostać przekazane do działu sprzedaży w celu podjęcia kolejnych działań i zakończenia sprzedaży.
Drugim ważnym z perspektywy firm procesem jest zbieranie informacji zwrotnych od klientów. Chatbot może podpytać klienta o jego doświadczenia przez krótką ankietę – takie odświeżenie tradycyjnej formy ankiety jest dla użytkowników bardziej interesujące – a przede wszystkim – nie jest czasochłonne!

Automatyzacja obsługi w oczach Toyoty

”Wdrażając chatbota i livechata zarówno w serwisie www oraz w FB Messenger zakładaliśmy stopniowy rozwój narzędzia o kolejne etapy, jak i np. wdrożenie Interbota wspierającego pracowników czy też planowaną pełną integrację z systemami. Naszym głównym obszarem koncentracji było odciążenie Contact Center w powtarzających się zapytaniach, z którymi bot spokojnie sobie poradzi, jak również dostępność dla klientów w trybie 24/7. Nasze działania zostały poprzedzone intensywną kampanią edukacyjną wśród naszych pracowników z korzyści płynących z ‘zatrudnienia’ bota. Kluczowe jest także dla nas bezpieczeństwo naszych klientów i ich danych, dlatego też zabezpieczyliśmy klientów dopasowanymi rozwiązaniami, w szczególności w kanale FB Messenger.
Wsparcie ze strony bota przyszło bardzo szybko. Już 4 miesiące po uruchomieniu narzędzia, podczas wdrażania projektu PSD2, byliśmy w stanie obsłużyć znacznie większy ruch. Zapytania w chatbocie stanowią na ten moment średnio 60% wszystkich kontaktów z Infolinii i Livechatu oraz ok. 6% całego ruchu. Na przestrzeni miesięcy mogliśmy zaoszczędzić do 2,5 FTE miesięcznie i to w początkowej fazie kilkuetapowego wdrażania projektu automatyzacji – co już przełożyło się na wymierne oszczędności budżetowe.
Kolejne wsparcie przyszło równie szybko i nabrało nowego znaczenia. W drugiej połowie marca 2020 pandemia wywołała gwałtowny skok zapytań – naszą rolą było jak najszybsze zasilanie bota w wiedzę i dostarczanie jej klientom. Bot doskonale wsparł pracowników Contact Center w sytuacji związanej z koniecznością przejścia w tryb pracy ‘home office’.
Dalszy rozwój bota daje nam możliwość przekierowania większego ruchu do naszej Tomoko i stopniowego zastąpienia części godzin pracy Contact Center. To wymaga jednak rozwijania bazy wiedzy i niekończącego się testowania nowych pomysłów. Nie bez znaczenia jest analizowany przez nas kierunek związany z pozyskiwaniem tym kanałem nowego biznesu.” – komentuje Dominika Cepek, Dyrektor Departamentu Rozwoju Biznesu i Innowacji w Toyota Bank Polska S.A.

A jak wygląda to od strony InteliWISE?

”Banki w dzisiejszych czasach zostały, na całym świecie, wyrzucone ze swojej „strefy komfortu”. Wirtualizacja pieniądza, nowe usługi finansowe, dostęp non-stop do obsługi klienta — choćby takie usługi świadczone przez instytucje bankowe dla klientów indywidualnych i biznesowych zmienią się – nawet w ciągu kilkunastu miesięcy – radykalnie.

Przyczyn fundamentalnych zmian moim zdaniem należy doszukiwać się w 3 elementach: ewolucji zachowań klientów, wykorzystaniu „przełomowych” technologii AI oraz zmian regulacyjnych. Kluczowi są tu klienci — w rosnącym stopniu przyzwyczajeni do dostępu i zarządzania ich środkami „tu i teraz”. Aby zarządzać dziś swoimi pieniędzmi, zwłaszcza młodzi, dobrze zarabiający klienci, nie muszą zaglądać do placówek, rozmawiać z doradcami ani nawet odwiedzać bankomatów. Standardem jest intuicyjny dostęp do usług i informacji finansowych, z wielu urządzeń i aplikacji, poprzez tekst (wiadomości, SMS-y) lub — w rosnącym stopniu, głos.
Jak widać we wdrożeniu w banku Toyoty, technologie takie jak Chatboty wyszły ze stadium konceptów i są wdrażane przez największe banki na świecie.
Wspierane sztuczną inteligencją (AI) i wiedzą o wcześniejszych problemach i intencjach klientów, działają w 100% automatycznie, zbierając dane, pozwalają na uczenie się i doskonalenie. Wirtualni Asystenci są wysoce skalowalną technologią, pozwalającą bankom na zwiększenie marży na produktach na wielu”  – komentuje Marcin Strzałkowski, CEO InteliWISE.

Przyszłość chatbotów w sektorze bankowym

Bankowi liderzy, którzy chcą pozostać na rynku i odnieść sukces w dobie gospodarki cyfrowej, muszą dokonać fundamentalnych zmian w sposobie działania – reagować na innowacje, szybko wprowadzać nowe usługi, testować nowości i uczyć się na podstawie rynkowym reakcji. Jedynie poprzez przyjęcie nowego, cyfrowego sposobu myślenia banki będą w stanie stworzyć wartość dla swoich klientów. Właśnie taką wartością dodaną są Chatboty, Wirtualni Asystenci Banków.
W obsłudze klienta od Chatbotów tylko krok do Voicebotów i Asystentów Głosowych. Wirtualni Doradcy, tacy jak Tomoko, mogą być rozbudowani do Voicebotów obsługujących infolinię – tak, aby zapewnić błyskawiczną obsługę poprzez wszelkie dostępne kanały, a następnie – do Asystentów Domowych, umożliwiając dostęp do usług i wykonywanie operacji przez komendy głosowe z domowej kanapy.

Źródło: revchat.com

Zainteresowany? Skontaktuj się z nami!