Pracownik przyszłości – Voicebot Piotr | live na fanpage’u InteliWISE Polska
W kolejnym odcinku serii naszych spotkań online poruszyliśmy temat pracowników przyszłości, jakimi są Voiceboty. Więcej o tego typu rozwiązaniach możecie przeczytać tutaj.
Gościem wywiadu była Pani Joanna Konieczna-Sielska, dyrektor logistyki i obsługi klienta w Wolters Kluwer. Z ramienia InteliWISE rozmowę prowadzili: Marcin Strzałkowski – prezes zarządu, Mariusz Kazimierczak – dyrektor sprzedaży.
J.K-S.: Nie jest zawsze tak jeden do jednego, że do każdego biznesu da się zaimplementować nowe technologie i ten voicebot u nas może jest taki trochę mocno innowacyjny ale zawsze staram się umiejętnie dopasowywać te wszystkie nowinki na rynku, do potrzeb naszego biznesu.
(…)
M.S.: Proces wyboru dostawcy jest bardzo skomplikowany. Co zdecydowało u Państwa o wyborze naszego zespołu i naszej firmy?
J.K-S.: Chciałam sprawdzić jak ta technologia, z której korzystać będziemy i którą są w stanie nam zaproponować nasi dostawcy, sprawdza się tak naprawdę w praktyce. Więc każdy z oferentów dostał jakąś bazę rozmów, którą musiał w odpowiedni sposób przepuścić przez swoje systemy, tak, abyśmy zobaczyli, w jaki sposób działa rozpoznawanie mowy i w jakim stopniu jesteśmy w stanie później z tego wyciągnąć istotne informacje dla nas, żeby budować właśnie uproszczone procesy, albo w ogóle, żeby zwrócić uwagę na coś, na co wcześniej nie byliśmy w stanie zwrócić uwagi. Bo nasze systemy CRM po prostu nie zawierały takich informacji, z tego względu, że informacja wprowadzana przez człowieka jest obarczona ludzkim błędem albo niedopatrzeniem. Dopiero ta analiza pozwoliła nam tak naprawdę, jak dalece każdy z oferentów jest w stanie dostarczyć nam najbardziej precyzyjną informację, która pozwoli nam podjąć decyzję właśnie o tym, co chcemy wdrażać: co w pierwszej kolejności, co jest dla nas ważne, jak działa rozpoznawanie mowy u danego oferenta. Kolejną taką ważną rzeczą jest to, że ja poszukiwałam, zazwyczaj poszukuję, customizowanych rozwiązań, które w jakiś sposób elastycznie, będą w stanie się dopasować do naszych potrzeb. Nie chce i nigdy nie miałam takich ambicji, żeby budować na nasze potrzeby, z olbrzymim działem IT rozwiązań, tak jak robią to chociażby banki, bo mają na to czas i olbrzymie budżety, tylko po prostu chciałam skorzystać z rozwiązania, które będzie bardzo elastyczne, a jednocześnie będziemy go mogli dosyć szybko i niskokosztowo wdrożyć, a tym samym nie stracić nic na jakości, z perspektywy wejścia w taki, a nie inny model. Kolejną istotną kwestią były kompetencje, które kryły się w zespołach oferentów. Dla mnie takim krytycznym obszarem była ta znajomość telekomunikacji. Bo nie wyobrażam sobie systemu, struktury. Nasz voicebot właśnie ma tą umiejętność przełączania się już w samej strukturze telekomunikacyjnej, na poziomie rozpoznawania mowy. On po prostu przełącza już klienta do poszczególnego serwisu, nawet jakby nie wchodząc jeszcze w jakieś określone zapytania i odpowiedzi. To zostało osadzone na IVR’rze. Bez tej części, uważam, że byśmy bardzo dużo tracili. Oczywiście, tak jak mówię Państwa zespół, zarówno ten technologiczny, supportowy, jak i ten, który odpowiada za językoznawstwo, po prostu sprawdził się tutaj w 100%. Myślę, że naprawdę stworzyliśmy takie rozwiązanie, które może być wzorcowe z perspektywy wdrażania właśnie dla zróżnicowanych biznesów. Nie sztuką jest np. stworzyć voicebota, który powtarza określone trzy frazy w procesie sprzedażowym, czy nawet w bardzo prostych procedurach bankowych, bądź firm ubezpieczeniowych. Trudniejsze jest stworzenie voicebota, który właśnie z dużym zróżnicowaniem zapytań. Dobranie tych zapytań, które stanowią prawie 80% wszystkich zapytań i stworzenie tak optymalnego rozwiązania, co by się nie udało, gdyby ta pierwsza część, która była dla mnie bardzo ważna, czyli ten PoC nie wyszedł tak, jak w Państwa przypadku się to udało.
M.S: Dziękuję za ciepłe słowa oczywiście w imieniu zespołu i Mariusz widzę także się czerwieni odrobinę i uśmiecha.
M.K: Miło też usłyszeć takie pozytywne oceny od klienta i zadowolenie.
M.S: Ten projekt nas kosztował rzeczywiście niezwykle dużo uwagi, i tak muszę powiedzieć, że pewnie zespół cały nie przepada, ale ja bardzo lubię klientów, którzy w taki bardzo detalistyczny sposób podchodzą do różnych aspektów tego wdrożenia. Bo nic straszniejszego nie ma dla twórcy aplikacji – chyba – niż to, że ta aplikacja zostaje wdrożona i nikt nie zgłasza uwag ani nie zgłasza żadnych pytań, bo to oznacza, że te aplikacje po prostu nie działają, albo nikt z nich nie korzysta. Jakbym miał podsumować, to rozumiem, że dla Państwa w tym procesie wyboru i wdrożenia były istotne takie kompetencje jak kompetencje z działania samego voicebota, kompetencje związane z NLP, rozpoznawaniem oraz budowaniem scenariuszy, kompetencje związane z telekomunikacją, włączeniem tego w Państwa całkiem dużą i sporą, rozbudowaną, rozwiązania związane z call center. No i trzecia rzecz to oczywiście kwestia oceny samego zespołu. Kompetencji, albo skłonności do elastyczności samego zespołu.
