Poznaj 4 proste zasady, które poprawią jakość obsługi twoich klientów
Czy wiesz, że firmy oferujące tracą średnio 23% potencjalnych rocznych przychodów? Brak pozytywnych, spójnych i charakterystycznych dla marki komunikatów płynących w stronę klientów to realny problem, z którym mierzą się nie tylko wielkie firmy.
81% organizacji wierzy, że świetne doświadczenia klienta wymagają zaangażowania mediów społecznościowych. Jednocześnie 35% firm w ogóle nie wykorzystuje social media do świadczenia obsługi czy wzmacniania sprzedaży.
Wysoka jakość obsługi klienta w sklepie internetowym
Obsługa klienta, za którą Twoi odbiorcy mogą Cię pokochać to nie jest coś totalnie nieosiągalnego. Tak naprawdę, wystarczy trzymać się kilku prostych zasad, aby wypadać dobrze na tle konkurencji i dawać się zapamiętać osobom, które odwiedzają Twoją stronę www. 16% polskich internautów, którzy nie kupują w sieci, nie robi tego, ponieważ przed zakupem chcą porozmawiać ze sprzedawcą. Daj im tę możliwość i rozbij bank!
Zasada nr 1. Bądź w kontakcie.
Najważniejsze, co musisz zrobić w procesie obsługi, to być dostępnym wtedy, kiedy klienci najbardziej Cię potrzebują. 17% polskich internautów miało w ostatnim roku trudności ze znalezieniem poszukiwanego produktu podczas zakupów online, a 12% spotkało się z brakiem informacji istotnych przy kupowaniu (dotyczących sklepu, transakcji lub towaru). Takie problemy wpływają na jakość obsługi klienta i zdecydowanie nie sprzyjają osiąganiu wysokich wskaźników konwersji w sklepach internetowych.
Zasada nr 2. Działaj szybko.
Badania dowodzą, iż brak odpowiedzi na zapytania klienta na czacie czy telefonie przez więcej niż 30 – 60 sekund, znacząco wpływają na postrzeganie jakości obsługi. Jeśli Twój klient chce zrobić błyskawiczne zakupy i ma ochotę wybrać odpowiednie produkty natychmiast to powinieneś być w stanie odpowiedzieć na jego pytania niemalże w czasie rzeczywistym. Nawet wtedy, gdy jest to środek nocy.
Wyobraź sobie, że wybiera prezent dla żony (z którą prowadzi wspólną firmę) i może to zrobić tylko wtedy, kiedy ona śpi. W takiej sytuacji ciężko o możliwość rozmowy w środku dnia. Nie musisz od razu obsadzać stanowisk w dziale obsługi klienta na pełne 24 godziny dziennie. Otwórz się na nowoczesne rozwiązania i sprawdź Wirtualnego Doradcę, który może odpowiadać na pytania twoich klientów nawet w najbardziej szalonych godzinach.
Klienci analizują jakość obsługi klienta również przez emocje dlatego pamiętaj o zasadzie nr 3 i spełniaj obietnice
Moment, w którym uświadamiasz sobie, że ktoś, kto obiecywał Ci pomoc, nie ma zamiaru wywiązać się ze swoich słów, jest zawsze bardzo przykry. Takie same emocje towarzyszą Twoim klientom w chwili, kiedy uświadamiają sobie, że Twoje słowa były tylko marketingowym haczykiem. I nie chodzi tutaj tylko o to, co bezpośrednio mówisz klientom. Zwróć uwagę również na zwroty, które stosujesz w reklamach czy sponsorowanych postach. Obiecuj mniej, ale zawsze wywiązuj się ze swoich słów. Takie podejście buduje wiarygodność, a od tego już tylko krok do wzmocnienia wskaźników konwersji i lojalności.
Zasada nr 4. Trzymaj poziom.
41% polskich internautów robi zakupy w sklepach internetowych korzystając ze smartfona (częściej kobiety), a 24% z tabletu (częściej mężczyźni). Niestety, wysoka jakość obsługi klienta nie zawsze jest utrzymywana na jednakowym poziomie w różnych kanałach kontaktu. A przecież inaczej połączy się z Tobą osoba, która ogląda Twój sklep na urządzeniu mobilnym, a inaczej ta, która przegląda stronę na desktopie. Zwróć uwagę na to, aby nie tylko umożliwić kontakt z działem obsługi na wszystkie sposoby, których oczekują Twoi klienci, ale również na to, aby ta obsługa była co najmniej na zadowalającym poziomie.
Wysoka jakość obsługi klienta to wciąż ten element, którym możesz wyróżnić się spośród swojej konkurencji. Sprawny kontakt, szybkie i szczere odpowiedzi to coś, co może pomóc Ci zyskać przewagę i sprawić, że internauci będą robić zakupy właśnie u Ciebie. Nie bój się korzystać z nowoczesnych technologii w tym zakresie i być najlepszym w swojej branży.
Zadowolenie klienta wymaga sporego wysiłku, ale ten wysiłek – prędzej czy później – zawsze się opłaca.
