Obsługa Klienta 2016: Oczekiwania
“Mamy taki problem, że w tempie dwucyfrowym rośnie nam ruch w sklepie on-line, a zarazem ilość telefonów i maili do naszej infolinii. Zadanie jest takie, żeby koszty obsługi nie rosły” (prawdziwa wypowiedź klienta).
Wreszcie, można powiedzieć. Klienci – duże, dynamicznie rozwijające się biznesy on-line, z obszaru sklepów internetowych, operatorów komórkowych, a nawet e-administracji , zaczęły w ciągu ostatnich 12 miesięcy na serio interesować się Obsługą Klienta. Analitycy zajmujący się globalnymi trendami, mający szerokie spojrzenie na długofalowy cykl sprzedaży, nie mają wątpliwości: ponad 65% klientów potraktowanych właściwie przez konsultantów w call center, przez live chat czy też systemy samoobsługi, nie tylko kupują częściej, ale też rekomendują innym, stanowiąc najefektywniejsze marketingowe narzędzie akwizycji nowych klientów.
Tak, każde 1 zł, właściwie wydane na budowanie relacji poprzez obsługę klienta, to nie koszt, ale inwestycja. W 2016 ten trend się będzie pogłębiać, ze względu na nacisk na optymalizację kosztową we wszystkich obszarach biznesu. Ale to nie jedyna zmiana – na podstawie analiz ponad 100 naszych projektów zw. z contact center, powstał pragmatyczny ranking kluczowych trendów których oczekujemy w 2016 roku, a które streścić można w 5-ciu poniższych punktach:
Trend 1: Infolinia (grubo?) poniżej 80%, wyszukiwarki rosną
Infolinia telefoniczna (call center) ma się dobrze, statystycznie obsługuje – w zależności od kategorii biznesu, od 30% do nawet 85% wszystkich zapytań płynących do obsługi klienta. Parę lat temu było to jednak ok 90% (10% stanowiły formularze), udział infolinii jednak konsekwentnie spada na rzecz komunikacji tekstowej (m.in. czaty) oraz rozwiązań samoobsługowych (tzw. web-self-service). Inteligentne wyszukiwarki na stronach Pomocy, dobrze skonfigurowane FAQ, wirtualni asystenci – już dziś w USA korzysta z nich 76% użytkowników, wobec 75% korzystających z infolinii.
Trend 2: Analiza szczegółowych danych z obsługi – teraz dostępne dla wszystkich
Analiza danych – i nie mówimy nawet już o tych “big data” – będzie zadaniem #1 każdego szefa, którego cele roczne “zachodzą” na obsługę klienta. Danych jest więcej, raporty przejrzystsze, a w 2016 roku dane spływające na komórkę, w każdej chwili, naprawdę pomogą w optymalizacji. Do analizy tradycyjnych parametrów jakości obsługi (czasy, odbieralności, FTR etc), dołączą te, związane z charakterem zgłoszeń (powtarzalne, skomplikowane etc), sugestiami dot. oferty czy udziału kanałów, jakimi przechodzą (chat, voice, social etc).
Trend 3: Automatyzacja, ale głównie powtarzalnych problemów
Odciążenie konsultantów na infolinii to stała mantra, ale cyfrowe rozwiązania wspomagające nigdy nie były tak dostępne. Wcześniej opisywany trend porzucania telefonów (kanału głosowego) na rzecz “natychmiastowego” (z ang. instant) tekstowego, zdecydowanie wspiera automatyzację. Nowe systemy automatyzujące procesy, w tym wyszukiwarki, oparte o algorytmy sztucznej inteligencji i wyświetlające gotowe odpowiedzi, za sprawą tzw. cloud’u czyli chmury, nigdy nie były tak dostępne. Wirtualni asystenci, rozpoznawanie głosu w IVR, kontekstowe podpowiedzi – w 2016 roku liczymy na poszerzenie grupy problemów rozwiązywanych przez te technologie (dziś to powtarzające się problemy z logowaniem, pytanie o płatności i dostawę etc).
Trend 4: Proaktywność
Od 20% – 40% telefonów na infolinie w sklepach internetowych można uniknąć, jeśli proaktywnie wcześniej, na stronie lub w koszyku zaoferuje się pomoc bądź rozwiązanie problemu. Dziś analiza bieżących problemów zgłaszanych na infolinię lub dokładne odwiedziny stron Pomocy jasno wskazuje, jakie jest pareto (stosunek 80/20) i tematy problemów. Technologie działające na bazie zaawansowanej analizy statystycznej ułatwiają przewidywanie, gdzie dokładnie na stronie klienci będą potrzebować wsparcia Obsługi Klienta “jutro”, a przez to zastosowanie tzw. customer engagement tools, czyli narzędzi proaktywnej, wyprzedzającej pomocy.
Trend 5: Znacząco rosnąca efektywność kosztowa
Klienci, którzy w 2016 będą opierać strategię Obsługi Klienta na prostej strategii: “call center – formularz – wszędzie na stronie – dla wszystkich” pozostaną przy kosztach pojedynczego zapytania przewyższającego 2 zł w e-commerce, oraz grubo ponad 4 – zł w bankowości. Przy dziesiątkach bądź setkach tysięcy zapytań miesięcznie, to masakra kosztowa.
Ci natomiast, którzy część zapytań – nawet 12%-20% obsłużą przez narzędzia automatyzujące, dodadzą Live Chat, kanały społecznościowe czy inteligentne wyszukiwanie, mogą liczyć nawet na 60% spadek kosztów obsługi tych zapytań. Planując budżet Obsługi Klienta na 2016, warto dobrze przekalkulować.
