Jak unowocześnić obsługę klienta o sztuczną inteligencję?

Czy wiesz, że w Japoniii biura Call Center w 95 procentach obsługiwane są przez komputery i oprogramowanie inteligentne? Dodatkowo chatboty niemal w pełni automatycznie obsługują sklepy on-line, a o bezpieczeństwo dba się przez zastosowanie technologii biometrii głosowej rozpoznającej klienta systemu bankowego.

Infolinia w czasach sztucznej inteligencji

Rok 2016 udowodnił, że sztuczna inteligencja (AI) nie jest tylko wytworem bujnej wyobraźni hollywoodzkich scenarzystów, lecz bardzo poważnym pretendentem do zdobycia statuetki najważniejszej innowacji ostatnich lat. Nieuchronnie zyskuje coraz większe wpływy we wszystkich aspektach naszego życia, zaczynając od prostych algorytmów rekomendujących muzykę na Spotify, na autonomicznych samochodach kończąc.

W 2017 roku będą mówić o niej wszyscy – jedni z podziwem, inni z pewną dozą nieśmiałości i sceptycyzmu. Jedno jest pewne – sztuczna inteligencja otwiera ogromne możliwości, więc inwestorzy od słów szybko przejdą do czynów, wykorzystując jej potencjał i przeliczając na realne zyski.

Zeszłoroczny raport CIMA (Chartered Institute of Management Accountants) jednoznacznie wskazuje, że finansiści pozytywnie odnoszą się do wykorzystywania AI w codziennej pracy, upatrując w niej większej wydajności. Aż 83% ekspertów twierdzi, że rozwój technologiczny w tym obszarze przyczyni się do obniżenia kosztów pracy, oszczędności czasu, a nawet wpłynie pozytywnie na proces decyzyjny w dużych organizacjach.

Ani się obejrzymy, a w sektorze obsługi klienta, sztuczna inteligencja rozgości się na dobre. Jakie będą tego konsekwencje? Poważne. Znacząco wpłynie na koszty obsługi, personalizację oraz na wskaźnik FTR (first time resolution). Jednak największe zamieszanie może zrobić w tabelce zatytułowanej WT (waiting time).

Jak wiadomo, w obsłudze klienta wszystkie zmiany w procesach to godziny długich wdrożeń i setki zaangażowanych osób. Dlatego AI, tak rewolucyjna w swojej istocie, powinna przyjąć tryb ewolucyjny podczas wprowadzania w Twojej firmie.

Jak rozbudować obsługę klienta o elementy sztucznej inteligencji?

Ostatnie lata to dla dużych i średnich firm ogromne pieniądze zainwestowane we wdrożenia systemów Call Center oraz CRM. Te rozwiązania znacznie ułatwiły współpracę na linii firma – konsument oraz miały znaczący wpływ na CSI (Consumer Satisfaction Index). AI powinna być zatem naturalnym rozwinięciem już wprowadzonych systemów, a nie ich zamiennikiem.

W obsłudze klienta na pewno sprawdzą się trzy kluczowe elementy związane z AI. Pierwszym, naturalnym krokiem w stronę unowocześnienia swojej usługi jest wprowadzenie self service. To swego rodzaju próba generalna, zarówno dla przedsiębiorców, jak i konsumentów. Dalej w kolejce ustawiają się takie elementy jak komunikacja telefoniczna oraz czatowa. Cały czas pamiętamy o tym, że każda innowacja funkcjonuje jako wsparcie obecnego systemu, a nie autonomiczne narzędzie.

Od czego zacząć?

Najlepiej od solidnej analizy kanałów wykorzystywanych w Call Center, następnie w całej strukturze zgłaszanych problemów i wolumenom zapytań. W dalszej kolejności należy uważne przyjrzeć się poniesionym kosztom wdrożonych już systemów Call Center, Live Chatów, czy CRM’u. To powinien być obowiązkowy punkt na drodze do kolejnych innowacji. Następnie trzeba uwzględnić wszystkie możliwości, jakie daje AI i postawić przed nią konkretne cele.

Mając takie analizy, warto rozważyć dwustopniowy etap wdrożenia

Najlepszą opcją w tego typu działaniach jest rozpoczęcie od elementów pilotażowych, gdzie w krótkim okresie czasu można przetestować nowe technologie, takie jak Chatboty (programy rozumiejące pytania i udzielające automatycznych odpowiedzi), usługi oferujące analizę i rozpoznawanie mowy (speech recognition) czy wirtualnych asystentów (doradców), czyli innowacyjne rozwiązania rozumiejące kontekst, w jakim znalazł się klient poszukujący pomocy. Na końcu wkracza analiza ROI (return on investment) i jesteś gotowy, aby powitać sztuczną inteligencję na pokładzie na pełen etat.

AI to kluczowy termin dla wszystkich rozwijających się przedsiębiorstw, które nie zamierzają zostać w tyle, a wręcz przeciwnie – chcą dyktować warunki. W obsłudze klienta drzemie ogromny potencjał, który już za chwilę po raz kolejny zostanie wyrwany z zimowego snu za sprawą nowoczesnych technologii. Dlatego nie ma co się zastanawiać, trzeba zaparzyć sobie duży kubek mocnej kawy i wziąć się do pracy.