O czym należy pamiętać dodając Live Chat do Call Center?
Live Chat połączony z infolinią w ramach wielokanałowego Call Center staje się powoli standardem. Klientom nie wystarcza już tylko możliwość kontaktu telefonicznego. Coraz częściej wykorzystywane są inne kanały – przede wszystkim Live Chat, umożliwiający stały i szybki kontakt z konsultantem. Dodając Live Chat do Call Center należy jednak pamiętać o odpowiedniej konfiguracji nowej funkcjonalności.
Odpowiednia synchronizacja kolejek
Jeśli dane Call Center ma być wielokanałowe musi posiadać możliwość komunikacji poprzez telefon, czat, a nawet wideo. Konsultanci mogą być oddelegowani do obsługi połączeń głosowych lub czatu czy też komunikacji wielokanałowej.
Odpowiednia synchronizacja kolejkowania połączeń pozwala na efektywny podział obowiązków konsultantów i kierowanie do nich zadań. Konsultant obsługujący infolinię nie powinien więc otrzymać w tym samym czasie zapytań na czacie. Z kolei agenci obsługujący już 2-4 czaty nie powinni otrzymać nowego połączenia telefonicznego, ponieważ nie będą w stanie go obsłużyć.
Synchronizacja kolejkowania jest więc niezbędna do wydajnej pracy konsultantów. W wielu przypadkach jest to działanie, które musi zostać podjęte w związku z wprowadzeniem dodatkowo usługi Live Chat. Dodanie tej funkcjonalności oraz jej konfiguracja wymaga przygotowania zaawansowanego projektu programistycznego, zakładającego integrację kolejek. Jest to proces niezbędny do prawidłowego zarządzania grafikiem pracy wszystkich konsultantów.
Zintegrowane statystyki
Każde Call Center mierzy efektywność działań poprzez badanie kluczowych parametrów (KPI – Key Performance Indicators). Jeśli pojawiają się dodatkowe kanały komunikacji w postaci czatu online oraz czatu wideo, wtedy ich skuteczność również powinna być odpowiednio mierzona, tak aby całościowo zweryfikować efektywność pracy konsultantów. Statystyki Live Chata muszą być zestawione razem z najważniejszymi parametrami CC:
1. First Call Resolution (FCR albo First Contact Resolution)
Najważniejszy wskaźnik obsługi klienta oznaczający rozwiązanie sprawy klienta w pierwszym kontakcie z Call Center. FCR przedstawiany jest najczęściej jako stosunek zgłoszeń klientów rozwiązanych w pierwszym kontakcie do wszystkich spływających do Call Center zgłoszeń i mnożony przez 100%. W wyniku tego działania otrzymujemy wskaźnik procentowy, który można łatwo zinterpretować.
2. Conversation Length
Wskaźnik oznaczający długość rozmowy z klientem. W wielu Call Center zbyt długie rozmowy konsultantów, zarówno przez infolinię jak i Live Chat, były niewskazane jako generatory dużych kosztów. Tymczasem krótki czas trwania połączenia powoli staje się coraz mniej istotnym wskaźnikiem ich oceny, ponieważ klienci mocno odczuwali pośpiech agentów podczas rozmów telefonicznych, co wpływało negatywnie na ocenę pracy Call Center. Bardziej istotne jest zaangażowanie konsultanta i pomoc w rozwiązaniu problemu. Dlatego w wielu Call Center wskaźnik Conversation Length pomaga w ustaleniu właściwego, a nie najkrótszego czasu obsługi.
3. Average Handle Time (AHT)
Wskaźnik oznaczający średni czas jednej operacji, mierzony od momentu zainicjowania połączenia przez klienta do zakończenia wszystkich operacji związanych z jego obsługą. Pokazuje czas obsługi danej sprawy, dzięki czemu badana jest efektywność pracy Call Center.
Zmieniające się potrzeby klientów wymuszają modyfikację sposobu ich obsługi również przez Call Center, które do niedawna kojarzone było jedynie z połączeniami głosowymi – tzw. infolinią. Nowoczesne technologie stosowane w obsłudze klienta pozwalają na integrację obecnych systemów z nowymi kanałami kontaktu. Należy wtedy jednak pamiętać o integracji tych kanałów zarówno do systemu kolejkowania, jak też raportów, aby móc efektywnie zarządzać pracą konsultantów oraz mierzyć skuteczność ich pracy. InteliWISE oferuje rozwiązania umożliwiające odpowiednią integrację z systemami Call Center tak, aby nowe kanały komunikacji mogły być obsługiwane i monitorowane podobnie do używanego pierwotnie kanału głosowego. Wtedy możemy liczyć na prawdziwe, wielokanałowe Contact Center (omni-channel)!
