Narzędzie Wideo dla sprzedawców już dostępne w oprogramowaniu Omnichannel (Contact Center)

W czasach ograniczonej mobilności i zdalnych zakupów, rośnie popularność wideo wśród sklepów, nie tylko małych ale także w wielkich sieciach. Sprzedawca, będąc na miejscu w sklepie, łączy się przez wideopołączenie i prezentuje produkt w wersji “live”. Narzędzie InteliWISE umożliwia obsługę wideo połączenia w połączeniu z live chatem, infolinią czy Facebook Messenger’em.

Narzędzia Wideo dla sklepów coraz bardziej popularne

Wymuszenie pracy zdalnej przez ograniczoną mobilność gwałtownie zmienia nawyki klientów związane z zakupami on-line. To wywiera nacisk na firmy do zmian w obsłudze klienta.

Przedsiębiorstwa z umiarkowanym potencjałem w tradycyjnych sklepach, starają się zmieniać metody działania w obszarze marketingu, sprzedaży, obsługi klienta. Maksymalne skupienie na konsumencie oznacza śledzenie ich nawyków w czasie kwarantanny a klienci przestawiają się na kontakt przez komunikatory oraz wideo.

Część sklepów zanotowała wzrost sprzedaży

Akcja #zostańwdomu przyczyniła się do wzrostu zakupów w e-commerce, kosztem tych tradycyjnych. Dla przykładu sprzedaż artykułów elektronicznych zanotowała w marcu 66% wzrost względem stycznia tego roku.

Dla wielu klientów wideorozmowa jest naturalną alternatywą dla wycieczki do sklepu, zwłaszcza teraz – w okolicznościach spowodowanych pandemią COVID-19.

Wideo czat pomaga sprzedawać lepiej niż same zdjęcia i opisy

Klienci, którzy do tej pory mogli odwiedzić sklepy stacjonarne i obejrzeć potencjalny przedmiot zakupu, aktualnie muszą polegać opisach czy też zdjęciach produktów dostępnych w internecie. W tej sytuacji z pomocą przybywają wideo czaty, za pośrednictwem których konsultant jest w stanie przedstawić produkt w sposób obrazowy zgodnie z uwagami klienta, co pozwala mu na uzyskanie informacji, jakie mógłby otrzymać w procesie sprzedaży stacjonarnej.

Dodaj do Call Center narzędzie wideo dla sprzedawcy

Dodanie wideo do tradycyjnych Contact Center jest rozwiązaniem, które pozwala na kompleksową obsługę zapytań – uzupełnia dotychczasowy omni Channel.

Klient zaczyna kontakt od bezzwłocznie reagujących automatycznych
rozwiązań – Chatbota czy Voicebota. Kolejno jest kierowany do specjalisty – sprzedawcy na livechacie, czy na infolinię. Po odpowiedziach na proste pytania, sprzedawca może zaprosić klienta do wideorozmowy.

Narzędzia do wideorozmowy są najświeższą opcją InteliWISE w ramach obsługi Contact Center Omnichannel.

Klient poszukujący porady może teraz poprosić o uruchomienie wideo.

Przykładowe zaproszenie na stronie producenta elektroniki

Na stronie sklepu on-line otwiera się okienko (pop-up) z sesją wideo.

Przykładowy wygląd okienka z sesją wideo

Po drugiej stronie, konsultant czy sprzedawca, oglądając informacje o kliencie w CRM bądź prowadząc konwersację na czacie, ma teraz w narzędziu do obsługi klienta możliwość zaproszenia klienta do sesji wideo.

Zaproszenie do wideo połączenia 

Dostęp do wideo połączenia wśród innych kanałów (infolinia, czat, SMS Facebook)

Sprzedawcy do wideo połączenia zaczynają także używać komunikatorów, jak Facebook Messenger czy Whatsapp. Jakie są zalety rozwiązania InteliWISE wobec darmowych komunikatorów umożliwiających wideo?

Pełna wiedza o kliencie 360: konsultant obsługuje wideopołączenie w powiązaniu z obsługą innymi kanałami (infolinia, czat), może też podejrzeć kartę klienta w CRM. 

Bezpieczeństwo: rozwiązanie może być dostarczone w bezpiecznej chmurze, ale także zainstalowane na serwerach firmy, ze 100% kontrolą prywatności czy danych.

Raportowanie: w każdej chwili sklep może sprawdzić skuteczność działania wideoczatu w porównaniu z innymi kanałami (infolinia, czat, mail), porównać dynamikę wykorzystania przez klientów.

Korzyści dla e-sklepu z dodania wideo do obsługi klienta

Widzę znaczy ufam

Wideorozmowa, z definicji oparta na kontakcie face-to-face, jest nie tylko narzędziem do komunikacji, ale również może stanowić krok naprzód w zdobywaniu zaufania klientów. Warto zwrócić uwagę na fakt, iż dialog zawierający elementy komunikacji niewerbalnej jest skuteczniejszy, a przede wszystkim bardziej sprawny. To niewątpliwie pozwala uznać wideorozmowę za efektywne narzędzie komunikacyjne pozwalające budować pozytywne relacje między klientem a organizacją. W tym miejscu warto zaznaczyć, że 75% klientów oczekuje odpowiedzi na swoje zapytanie w ciągu 5 minut, natomiast rozwiązania problemu w czasie krótszym niż 10 minut (źrodło: McKinsey & Company). Biorąc pod uwagę czas reakcji, szybkość obsłużenia zapytania oraz skuteczność, wideo czat stanowi jedno z najbardziej operatywnych narzędzi stosowanych w obsłudze klienta, zarówno z punktu widzenia konsultanta jak i samego zainteresowanego.

Wideo czat = oszczędność czasu

Jednym z najważniejszych wskaźników w obsłudze klienta jest FCR (First Resolution Call). W praktyce to nic innego jak rozwiązanie problemu klienta przy pierwszym kontakcie. O ile w przypadku prostych spraw większość kanałów doskonale „radzi sobie” ze znalezieniem rozwiązania na zapytanie klienta, o tyle w kwestii poważniejszych i bardziej skomplikowanych tematów wideorozmowa charakteryzuje się wysokim wskaźnikiem FCR. Wynika to głównie z faktu, iż konsultant jest w stanie obrazowo rozwiać wątpliwości klienta korzystając chociażby z screen-sharingu (wyświetlania ekranu konsultanta) pomagając mu tym samym w zrozumieniu poruszanych kwestii, czy też co-browsing (wspólne przeglądanie), które pozwala pomóc klientowi w przyjazny sposób, sprawiając wrażenie, że konsultant siedzi się tuż obok niego. Oczywistym jest, że taka forma kontaktu obniża koszty obsługi klienta, doprowadzając do sytuacji win-win, kiedy to klient jest zadowolony z szybkiego rozwiązania problemu, a firma w ten sposób wyraźnie skraca czas poświęcony obsłudze jednego klienta, co przekłada się na oszczędności.

Wideo to kolejny element w strategii “klient 360”

Włączenie wideo powinno być częścią całego procesu obsługi klienta, z pełną kontrolą nad danymi, jakością, kontrolą wskaźników (KPI).

Zainteresowany? Skontaktuj się z nami!