Live Chat i Chatbot – integracja idealna?
Nieustanny rozwój technologiczny to znak naszych czasów. To, co dziś jest ciekawostką znaną jedynie geekom, jutro może się okazać naszą codziennością. Należy nieustannie trzymać rękę na pulsie i nie pozwolić konkurentom prześcignąć się na drodze do ulepszania swoich usług.
Od Live Chata do Chatbota
Według informacji napływających do nas od klientów z USA użytkownicy korzystający z Live Chata są ponad trzykrotnie bardziej skłonni dokonać zakupu niż ci, którzy w trakcie podejmowania decyzji zakupowej nie mieli możliwości rozmowy ze sprzedawcą.
Mając to na uwadze można z całym przekonaniem powiedzieć, że usługa Live Chata zawojowała rynek amerykański, ale nie tylko. Coraz więcej firm na całym świecie korzysta z podobnych rozwiązań i raczej nic nie wskazuje na to, by rozwój tego rodzaju usług miał zostać zahamowany.
Można też w ciemno obstawić, że Live Chat jako niezwykle dojrzała usługa znacząco wpływa na wzrost konwersji w biznesach e-commerce. Oczywistością jest, że wygodny i szybki kontakt cenią użytkownicy na całym świecie. Od 15 do 30 sekund oczekiwania na kontakt, zamiast wysyłki maila i czasem kilkudniowego oczekiwania na kontakt z pewnością doskonale wpływa na wzrost sprzedaży czy liczby zapytań.
Ale… mimo wszelkich korzyści Live Chat to nie wszystko. Usługa wykorzystywana w e-handlu poparta jest technologią, która wielu właścicielom i menedżerom sklepów dostarcza sporo problemów. To co jeszcze kilka lat temu uchodziło za najlepsze i jedyne możliwe rozwiązanie, dzisiaj już nie wystarcza.
Dlatego warto przyjrzeć się bliżej Chatbotowi – jednemu z najnowocześniejszych programów, którego możliwości w Polsce dopiero są odkrywane.
Główny problem jaki rozwiązuje Chatbot to szybkość reakcji. Statystycznie klienci szukają kontaktu za pośrednictwem sklepu lub strony są dużo mniej cierpliwi na swoją kolej od tych, którzy korzystają z tradycyjnej infolinii telefonicznej.
Użytkownicy oczekują kontaktu w przeciągu 5, 10, czasem maksymalnie 15 sekund od uruchomienia chatu. Jeżeli w tym czasie nie uzyskają odpowiedzi to wtedy często rezygnują z zakupu i wybierają produkty u konkurencji. Liczy się pierwsze wrażenie, ale w niektórych przypadkach nie ma możliwości tak szybkiej interakcji.
Inna sprawa, że użytkownicy często zainteresowani są kontaktem z konsultantem w zupełnie innych godzinach niż wtedy, gdy ta usługa jest dostępna. Konsultanci Live Chata są dostępni w czasie pracy Infolinii, często od 09 do 17, a w wielu branżach e-handlu spory wolumen transakcji dokonuje się poza tymi godzinami.
Dlatego też naturalną koleją rzeczy jest wsparcie usługi Live Chat przez Chatboty.
Chatboty – czyli programy, które umożliwiają inteligentny dialog tekstowy z klientem, bez udziału konsultanta mają pozytywny wpływ na komunikacje bezpośrednio przez Live Chata. Płynna integracja tych usług jest odpowiedzią na oczekiwania konsumentów i dynamicznie zmieniający się rynek e-marketingowy, e-commerce i obsługi klienta. Ten duet ma szansę utrzymać dotychczasowych zwolenników Live Chata i zdobyć nowe grono odbiorców, dla których liczy się przede wszystkim czas.
Oszczędność czasu i pieniędzy.
Okazuje się, że sam Live Chat już nie wystarcza. Rozwijając go o Chatbota, oszczędzisz kosztowny czas swoich konsultantów i wyjdziesz naprzeciw oczekiwaniom konsumentów, dostosowując godziny komunikacji do realnych godzin aktywności użytkowników w e-sklepach.
Brzmi nieźle, prawda? Ale jak dokładnie działa ten mechanizm?
Na podstawie historycznych pytań z Live Chata, czyli tak zwanych skryptów, Chatbot uczy się komunikacji. Wychwytuje znane frazy i natychmiast odpowiada na zadane pytania. Dla klienta okienko chata wygląda tak samo. Znaczna różnica jest po stronie usługodawcy. Od teraz konsultant nie musi być obecny po drugiej stronie przez 100% czasu, a inteligentny program jest w stanie wygenerować automatyczne odpowiedzi na przynajmniej 30-60% pytań. A to wszystko dzięki inżynierom wiedzy, którzy budują program w oparciu o analizę historycznych danych.
Z doświadczeń we wdrożeniach w ciągu ostatnich 12 miesięcy wynika, że 30-40% połączeń z Live Chatem może być całkowicie lub częściowo zastąpionych przez Chatbota. Jest to dziś najnowocześniejszy sposób na zwiększenie efektywności działania pracy różnego rodzaju konsultantów.
3 kroki do sukcesu
Przy rozszerzaniu swojej usługi o Chatbota należy wziąć pod uwagę kilka czynników.
Po pierwsze: zmiana musi być niezauważalna dla klienta.
Zespół specjalistów stanie przed sporym wyzwaniem. Dla klientów zmiana na tak zwane hybrydowe rozwiązanie powinna być jak najbardziej płynna i praktycznie niezauważalna, przy czym usługa musi zostać na tak samo wysokim poziomie. Interakcja rozpoczynana jest przez Chatbota, który prowadzi z klientem wirtualny dialog.
Gdy klient zaczyna zadawać złożone pytania, wtedy mechanizm wyłapuje słowa kluczowe i do nich dostosowuje odpowiedzi. W każdym momencie dostępna jest opcja przekierowania rozmowy do konsultanta na Live Chacie. Ten z kolei ma wgląd do historii dialogu, aby nie powielać już raz zadanych pytań. Płynnie może kontynuować rozmowę i pomóc klientowi rozwiązać problem.
Takie nieinwazyjne przejście z Live Chata do mechanizmu hybrydowego nazywane jest eskalacją. Jego dostawca powinien zapewnić jak najlepsze warunki zmiany i zagwarantować, że będzie ono nieodczuwalne dla klienta.
Po drugie: spełnianie rygorystycznych wymagań technologicznych.
Mowa tu o możliwości dostarczania zaawansowanych statystyk dotyczących interakcji z Chatbotem. Na przykład: w jakich sprawach najczęściej piszą klienci, ile rozmów zakończyło się sukcesem, czy chociażby ile procent klientów zostało przekierowanych do Live Chata.
Kolejną rzeczą jest zapewnienie precyzyjnie określonych zadań w ramach Service Level Agreement (SLA), które gwarantują odpowiednio szybką reakcję i wysoką jakość oferowanych usług, np. niezrywanie chatów.
Należy także zapewnić możliwość przekierowania rozmowy z Chatbotem nie tylko na Live Chat, ale także inne dostępne kanały, np. do Call Center.
Po trzecie: rozpoznawanie klienta.
Świetną funkcjonalnością są mechanizmy rozpoznające klienta. W takim przypadku użytkownik musi mieć możliwość wpisania swojego e-maila, uzyskania specjalnego numeru lub nazwy klienta. Na tej podstawie podczas kolejnej interakcji, system będzie wiedział, czego dotyczyła poprzednia rozmowa i dostosuje konwersację. Jest to udogodnienie, które nie tylko oszczędza czas klienta, ale także w znaczny sposób podnosi jakość usług twojej firmy.
Chatbot zintegrowany z Live Chatem to w rzeczywistości komplet usług, którym zainteresowane jest coraz szersze grono specjalistów z branży e-commerce. Dlaczego?
Połączenie tych dwóch rozwiązań jest naturalnym następstwem rozwoju firm, które wychodzą naprzeciw oczekiwaniom swoich klientów, a nawet… są zawsze o jeden krok przed nimi.
Jesteś zainteresowany? Skontaktuj się z naszym zespołem.
