Jakie KPI należy wziąć pod uwagę przy planowaniu wdrożenia inteligentnych Chatbotów?

Wiele rewolucji w dziejach miało swoich zagorzałych przeciwników. Kopernik, Darwin, Galileusz z pewnością nie mieli łatwo, gdy publikowali swoje teorie zaburzające ówczesny ład świata. Na szczęście mamy XXI wiek i każdą rewolucję możemy przeprowadzić bezboleśnie.

Obecnie każda rewolucja musi spotkać się z odpowiednią aprobatą. Zanim jakikolwiek produkt pojawi się na rynku ktoś musi podjąć decyzję co do jego kształtu, opłacalności, modelu biznesowego, sensowności wdrożenia czy sposobu promocji.

W ramach procesu decyzyjnego, na różnych szczeblach władzy w firmach i instytucjach, pojawiają się różne pytania. Pojawia się też wiele wątpliwości.

Czy po wdrożeniu nowej usługi korzyści płynące z jej wdrożenia pokryją poniesione koszty? Czy nasi użytkownicy potrzebują nowego narzędzia? W jaki sposób nowa usługa wpłynie na jakość obsługi klienta?

Jak planować KPI i inne kluczowe wskaźniki biznesowe dla Chatbotów i inteligentnej automatyzacji?

Jest to kwestia bardzo indywidualna. Planowanie kluczowych wskaźników biznesowych w dużej mierze zależy od branży, zaawansowania technologicznego firmy.

Inne cele będzie stawiać przed sobą mała firma liczącą kilkudziesięciu pracowników, a inne duża korporacja, urząd miejski, czy też organ administracyjny mający do czynienia z obsługą dużej liczby petentów.

Wielu klientów dopytuje nas, jakie efekty da im wdrożenie Chatbotów i inteligentnej automatyzacji. Dopytują, jakich rezultatów mogą oczekiwać i jakie efekty przyniesienie wdrożenie w dłuższej perspektywie czasu.

Są to kluczowe pytania i to, co trzeba wziąć uwagę, to roczny poziom nowych przychodów wygenerowanych dzięki rozwiązaniom takim jak Chatbot. Jeśli obszarem zastosowania sztucznej inteligencji w komunikacji jest automatyzacja procesów sprzedaży, wtedy należy sprawdzić, ile przychodu tak naprawdę wygenerowały Chatboty i inne narzędzia oparte o sztuczną inteligencję, oraz jaki jest progres w digitalizacji procesu pozyskiwania zapytań.

Z naszego doświadczenia nabytego w trakcie realizacji ponad 150 projektów wiemy, że planowanie wzrostu konwersji na poziomie 3-5% jest założeniem bezpiecznym i realistycznym.

Czy wdrożenie rozwiązań opartych o inteligentną automatyzację może mieć wpływ na roczny poziom oszczędności?

Szukanie oszczędności to jedna z głównych przyczyn wdrażania inteligentnych rozwiązań w firmach. Gdy weźmiemy pod uwagę obecne koszty oraz jakość obsługi, przeanalizujemy je szczegółowo i w trakcie tej analizy okaże się, że mamy pewne pole do popisu, to wtedy mamy olbrzymie pole do popisu przy wdrażaniu inteligentnych rozwiązań.

Dane z rynku wskazują, iż wdrożenie Chatbotów wpływa na zmniejszenia zapytań przez kanał e-mailowy o 20-25%, natomiast telefoniczny o 7-10%. Co to w rzeczywistości oznacza?

Jeżeli chcemy zaoszczędzić czas i pieniądze, to w chwili obecnej istnieje niewiele sposobów, które równie skutecznie zmniejszą czas potrzebny na utrzymanie wysokiej jakości obsługi klienta przy zdecydowanie mniejszych kosztach utrzymania kanałów komunikacji z klientami.

Czy Chatboty mają wpływ na rozwój automatyzacji w procesach związanych z obsługą klienta?

Tak jak w przypadku taśm produkcyjnych w fabrykach, tak w przypadku rozwiązań inteligentnych, rozwój technologii ma ogromny wpływ na automatyzację pracy.

Obecnie obsługa klienta w dużej mierze oparta jest na materiale ludzkim. Kontakt z klientem, przyjmowanie zgłoszeń, realizacja zadań. To wszystko odbywa się na linii człowiek – człowiek, ale już wkrótce może okazać się, że obsługa klienta nie będzie wymagała aż tak wielkich zasobów ludzkich jak dotychczas.

Oczywiście pracownicy w dalszym ciągu będą potrzebni, ale Chatboty oraz inne rozwiązania w zdecydowany sposób wpłyną na ich produktywność, zwłaszcza na czas obsługi klienta i ich obsługiwaną liczbę.

Z naszego doświadczenia wynika, że czas obsługi jednego klienta może skrócić się nawet o 30% jeżeli do tego celu wykorzystywane są narzędzia typu Chatbot. Dlatego też niezwykle istotne jest prawidłowe wdrożenie odpowiednich rozwiązań, gdyż takowe pozwalają skupić się pracownikom na najważniejszych celach i dają oszczędność czasu na nieosiągalnym do dzisiaj poziomie.

Podsumowując

Każda złotówka wydana w celu automatyzacji obsługi klienta daje oszczędności czasowe i finansowe, ma znaczący i pozytywny wpływ na pracę pracowników oraz podniesieni jakość obsługi.

Kluczowe jest jednak to, by nie przeinwestowywać już na samym początku. Rozwiązania inteligentne powinny być wdrażane etapami, z pełną kontrolą i analizą zachowań. Wprowadzenie nowych rozwiązań powinno być sprawdzane na bieżąco, optymalizowane i weryfikowane w razie konieczności.

Analiza kosztów, konwersji, zwrotów, współczynnika odrzuceń, generowanie zapytań – te elementy trzeba mierzyć i badać. Niewykluczone, że rozsądne wdrożenie znacząco wpłynie na rozwój obsługi klienta i to powinien być nasz główny cel w trakcie wdrożenia inteligentnych Chatbotów.