Jak wybrać Chatbota i ile będzie kosztował?

Z roku na rok przybywa zwolenników Chatbotów, zarówno po stronie klientów, jak i biznesu. Szacuje się, że do 2020 roku aż 85% relacji z klientami w ramach obsługi klienta może  odbywać się bez udziału konsultanta [1]. Tę przestrzeń wypełnią Wirtualni Asystenci oraz Chatboty. Rynek oferuje co najmniej kilka rozwiązań do automatyzacji obsługi klienta. Który z nich wybrać i ile będzie kosztował?

Coraz więcej branż decyduje się na Chatboty – od ubezpieczeń, przez linie lotnicze i banki, po urzędy. Nic dziwnego. Wirtualni Asystenci są z klientami 24 godziny, przez 7 dni w tygodniu. Błyskawicznie odpowiadają na pytania i wątpliwości. Pomagają zarezerwować bilet w kinie, zamówić ulubioną pizzę lub zarządzać bankowym kontem. Niektóre potrafią znacznie więcej. Boty dzięki sztucznej inteligencji prowadzą realistyczne dialogi w wirtualnym świecie.

Zatem, który Chatbot wybrać? Wśród dostępnych opcji są:

• Chatboty z darmowych platform
• AI-Chatboty, czyli Wirtualni Doradcy wspomagani sztuczną inteligencją
• Hybrydowe czaty łączące zalety AI-Chatbotów i oprogramowania dla konsultantów, czyli Live Chat.

Chatbot z pudełka – wystarczy tylko na chwilę

Na rynku jest przynajmniej kilka gotowych platform, które oferują firmom możliwość uruchomienia prostego Chatbota. Dzięki takim platformom, nie znając nawet linijki kodu HTML, można zbudować od podstaw Wirtualnego Doradcę.

Firmy, których obsługa klienta zmaga się z prostymi oraz nielicznymi zapytaniami ze strony klientów, swoją przygodę z Chatbotami rozpoczynają właśnie od gotowych, „pudełkowych” rozwiązań. Chatbot poradzi sobie z podstawowymi pytaniami klientów. Rozmowa będzie jednak jednostronna i mało angażująca, ponieważ Chatbot nie korzysta z zaawansowanej technologii AI, ale z prostego, programowanego, liniowego dialogu.

Chatbot z pudełka ma jednak sporo ograniczeń. Najczęściej dotyczą liczby subskrybentów lub samych Chatbotów. Wybierając ten wariant, firma nie może liczyć na wsparcie techniczne. Będzie też musiała samodzielnie przygotować bazę wiedzy, czyli listę gotowych pytań i odpowiedzi, z których korzysta Chatbot. W wyższych i bardziej popularnych rozwiązaniach opracowaniem takiej bazy zajmują się wyspecjalizowani fachowcy.

Uruchomienie Chatbota z darmowych platform jest możliwe nawet w 24h. Koszty utrzymania takiego rozwiązania (abonament dostawcy) to kilka tysięcy złotych rocznie.

AI-Chatbot – nawet w 40% zastępuje konsultantów Call Center

W zależności od branży, firmy mogą codziennie otrzymywać nawet kilka lub kilkadziesiąt tysięcy w części powtarzających się pytań klientów. Konsultanci wielokrotnie odpowiadają na podobne pytania, w kółko używają sprawdzonych formułek, zamiast przeznaczyć czas na doradzanie klientowi lub finalizację rezerwacji bądź sprzedaży. Sposobem na automatyzację odpowiedzi na licznie powtarzające się pytania jest AI-Chatbot.

Dzięki zastosowaniu algorytmów sztucznej inteligencji AI-Chatbot automatyzuje procesy biznesowe. Tak jak człowiek uczy się języka klientów – także potocznego (slangu). Poznaje ich potrzeby i zachowania, precyzyjnie analizuje problemy. W efekcie, dysponując tak dużą wiedzą, prowadzi wirtualny dialog z klientem, proponując najlepsze i realne rozwiązanie. Co ważne, robi to w pełni automatycznie, dlatego nawet w 40% zastępuje powtarzalną pracę konsultantów[2]. Doskonale sprawdzi się więc w sklepie internetowym, obsłudze klienta i marketingu.

Czy wiesz, że…

Inteligentny doradca potrafi zredukować koszty rozwiązania jednego problemu klienta do zaledwie 1 grosza? Gwarantuje przy tym aż 11% wzrost konwersji i bezcenną dla każdego biznesu satysfakcję klienta [3].

Wykorzystanie technologii przetwarzania  języka naturalnego (NLP) znacznie zwiększa skuteczność AI-Chatbota InteliWISE. Klient, posługując się swoim naturalnym, potocznym językiem, zadaje pytanie. Wirtualny Doradca natychmiast podaje gotowe rozwiązanie jego problemu. Odpowiedź jest jasna i precyzyjna, a do tego spersonalizowana. Właśnie tak buduje bliską relację z klientem.

Baza pytań i odpowiedzi powstaje pod okiem specjalistów, którzy przygotowują scenariusze rozmów. Wielkość bazy wpływa na miesięczne koszty utrzymania. Te zaczynają się od kilkudziesięciu tysięcy złotych rocznie. Dodatkową korzyścią są szkolenia i wsparcie techniczne, które gwarantuje stabilną i płynną pracę AI-Chatbota. Czas uruchomienia dedykowanego Wirtualnego Doradcy to 1-3 miesiące.

AI-Chatbot z Live Chatem – oprogramowanie do zadań specjalnych

Hybryda – słowo klucz opisujące połączenie Chatbota z Live Chatem. Hybryda to połączenie przynajmniej dwóch niezależnych elementów w dobrze dopasowaną i pracującą całość. Tak powstał hybrydowy czat od InteliWISE. Łączy w sobie mocne strony AI-Chatbota i Live Chatu:

•         płynne i naturalne rozmowy
•         błyskawiczny czas reakcji
•         dostępność 24h/ 7 dni w tygodniu
•         wsparcie konsultantów w przypadku bardziej skomplikowanych spraw.

Jak działa? Na powtarzające się, nieskomplikowane pytania odpowiada Chatbot napędzany algorytmami AI oraz bazą wcześniej przygotowanych odpowiedzi. Z każdym pytaniem AI-Chatbot może poszerzać wiedzę o problemach swoich rozmówców. Analizuje odpowiedzi i intencje klientów, co bezpośrednio wpływa na krótki czas reakcji i jakość rozmowy. Wsparcie jest błyskawiczne – czas oczekiwania to zaledwie 1 sekunda – a dialog naturalny, dlatego klient jest przekonany, że rozmawia z życzliwym sprzedawcą, a nie Chatbotem.

Jednak, gdy pytanie jest zbyt skomplikowane lub pojawią się wątpliwości, których nie rozwiąże Wirtualny Asystent, natychmiast przekierowuje klienta do Live Chatu bądź formularza. Tam czeka już na niego konsultant, który widzi zapis rozmowy z Chatbotem i doskonale wie, z jakim problemem zwraca się do niego klient, dlatego może szybko reagować.

Czy wiesz, że…

Rozwiązanie InteliWISE sprawdziło się w jednej z największych firm ubezpieczeniowych w Polsce – TUiR WARTA S.A.?

Chatbot i Live Chat jest jednym z narzędzi, które wyraźnie podnosi komfort klientów korzystających z ubezpieczeń Warty. Odpowiedzi na pytania klientów o każdej porze dnia i nocy, czy zgłaszanie szkody przez Messengera to tylko wybrane korzyści, z jakich mogą korzystać osoby odwiedzające profil Warty na Facebooku [4].

Efektem płynnej integracji obu usług są znacznie wyższe wskaźniki zadowolenia użytkowników, pełna kontrola nad zachowaniem klienta, otoczenie go szczególną opieką i rozwiązanie jego problemu lub rozwianie wszystkich wątpliwości dotyczących np. produktu, reklamacji lub zwrotu towaru w najkrótszym czasie.

Hybrydowy czat skrupulatnie archiwizuje wszystkie rozmowy. Są one źródłem cennej wiedzy o klientach i ich zachowaniach oraz samych konsultantach. Dzięki nim firmy dowiadują się np. dlaczego niektóre produkty sprzedają się gorzej a inne lepiej lub które argumenty najlepiej trafiają do kupujących.

Największymi zaletami hybrydowego czatu są:

• rozwinięta sztuczna inteligencja – swobodna rozmowa z klientem i automatyzacja pracy sprzedawców/ konsultantów
• chat na żywo – profesjonalne oprogramowanie zapewniające wzrost konwersji i tańszą obsługę klienta
• kastomizacja – 100% personalizacji i dopasowania do każdej firmy  
• integracja z platformami klienta – IT, CRM, platformami e-commerce czy marketing automation, Call Center
• chronione dane klientów – zaawansowane szyfrowanie SSL, zabezpieczone serwery i sprawdzona polityka bezpieczeństwa.

Dlaczego hybryda to najlepszy wybór?

Wdrożenie hybrydowego czatu może kosztować od kilku do  kilkudziesięciu tysięcy złotych rocznie. Do tego dochodzi wynagrodzenie konsultantów. Nie są to duże wydatki, szczególnie że Wirtualny Doradca zaopiekuje się klientem o każdej porze, w dzień i w nocy. Do tego cały czas powiększa swoją wiedzę o klientach.

Czas potrzebny do jego uruchomienia to maksymalnie 3 miesiące. Termin zależy np. od wymaganych integracji i wielkości bazy wiedzy.

Zatrudnienie Wirtualnego Asystenta oraz wykwalifikowanych konsultantów generuje konkretne oszczędności. Hybrydowy czat bez problemów zastąpi infolinię. Odciąży doświadczonych konsultantów od rutynowych i powtarzalnych czynności, na które teraz tracą czas. Dostarczy rzetelnych danych o klientach i na ich bazie spełni ich oczekiwania dotyczące rozwiązania problemu lub wyboru produktu.

—

[1] Dane za Gartner.com

[2] Dane własne InteliWISE

[3] Dane własne InteliWISE

[4] Dane za raport „Polskie Chatboty 2018”