Jak voicebot pomaga automatyzować telefoniczną obsługę kontrahentów.
Pandemia koronawirusa sprawiła, że wiele przedsiębiorstw odnotowało ogromny wzrost zainteresowania swoimi usługami. Jedną z takich firm jest EMKA S.A. — lider zajmujący się gospodarką odpadami medycznymi, który od prawie 30 lat świadczy usługi na terenie całej Polski. Firma ta współpracuje z najróżniejszymi placówkami medycznymi, takimi jak: szpitale, apteki, laboratoria, gabinety lekarskie, czy też kliniki weterynaryjne.
EMKA S.A. zajmuje się kompleksową obsługą Klienta, która obejmuje odbiór, transport, a następnie utylizację odpadów medycznych, weterynaryjnych, niebezpiecznych i zakaźnych. Dodatkowo EMKA S.A. jest dystrybutorem artykułów higienicznych jednorazowego użytku i posiada swój sklep internetowy: https://emka-sklep.com.pl/, w którego asortymencie można znaleźć rękawice ochronne, maseczki, pojemniki na odpady medyczne i wiele więcej.
Voiceboty automatyzują obsługę klientów i odciążają konsultantów Call Center
Niekończące się telefony od klientów, czyli tzw. urywająca się linia – to częsty problem pracowników Call Center, którzy nie nadążają za udzielaniem odpowiedzi na pytania klientów. A te mnożą się w nieskończoność — ktoś chce podpisać umowę, ktoś ma problem z pobraniem faktury, ktoś nie może zalogować się na swoje konto, a jeszcze ktoś inny chciałby zmienić termin realizacji usługi. Odpowiadanie na okrągło na te same pytania jest żmudną i czasochłonną pracą, jednak jeszcze większe powody do niezadowolenia mają klienci, którzy niejednokrotnie zmuszeni są do ustawienia się w długiej kolejce oczekujących na połączenie z konsultantem.
Jak więc udrożnić system komunikacji z klientem, aby skrócić czas oczekiwania na połączenie z doradcą?
To pytanie najczęściej stawiają sobie przedsiębiorcy, którzy nastawieni są na dynamiczną sprzedaż internetową lub przedsiębiorcy świadczący usługi na szeroką skalę. Odpowiadamy — poprzez automatyzację obsługi i self-service, które nie są niczym nowym w branży e-commerce, a wręcz stanowią pewnego rodzaju standard w komunikacji z kontrahentami.
Kontakt z działem obsługi klienta nie musi być frustrujący, jeśli pozwolimy sztucznej inteligencji na automatyzację powtarzalnych procesów. Voiceboty, czyli wirtualni doradcy, od lat wspierają pracowników Call Center i z coraz większym powodzeniem optymalizują działanie infolinii.
- Dostępność 24h/7
- Udzielanie błyskawicznej informacji zwrotnej rozmówcom
- Możliwość prowadzenia setek rozmów jednocześnie
To tylko kilka zalet tego rozwiązania. Warto też dodać, że voiceboty nigdy się nie męczą i są zawsze uprzejme — nic więc dziwnego, że ich skuteczność jest dużo większa niż skuteczność pracowników CC.
Emka używa inteligentnych botów InteliWISE do zwiększania sprzedaży i zbierania zamówień
Poniżej przedstawiamy przykładowy scenariusz rozmowy z Voicebotem Łukaszem:
Jak nietrudno się domyślić od momentu walki z pandemią COVID-19, ilość odpadów medycznych gwałtownie wzrosła. Do EMKA S.A. zaczęło napływać coraz więcej zgłoszeń, co spowodowało większy ruch na stronie internetowej firmy oraz więcej telefonów skierowanych do Biura Obsługi Klienta, w celu zamówienia dodatkowego odbioru odpadów. Zdecydowano więc o wdrożeniu rozwiązania mającego na celu zapewnienie płynności obsługi klienta poprzez wprowadzenie systemu do automatyzacji komunikacji z kontrahentami. I tak też na stronie EMKA pojawił się Chatbot oraz Voicebot InteliWISE – oprogramowanie działające w oparciu o algorytmy sztucznej inteligencji (AI) chronione patentem w USA.
„Ostatnie dwa lata były dla nas ogromnym wyzwaniem. Z jednej strony musieliśmy się mierzyć z ogromnym wzrostem ilości odpadów jak i samej ilości odbiorów u większych klientów (szpitale, przychodnie, sieci medyczne) a z drugiej z zamknięciom branży, odwołaniem odbiorów, wstrzymaniem realizacji usług (klienci detaliczni, gabinety lekarskie, stomatolodzy, kosmetyczki). Każda z tych sytuacji powodowała ogromny wzrost ilości kontaktów klientów z naszą infolinią i spraw do realizacji. Zadowolenie naszych klientów jest dla nas najwyższym priorytetem, dlatego zdecydowaliśmy się na wdrożenie sztucznej inteligencji od firmy InteliWISE Od samego początku stałem na stanowisku, że muszą to być usługi, które rzeczywiście coś robią, a nie tylko rozpoznają mowę i odpowiadają na zadane pytania i, tak czy inaczej, kontakt z naszym konsultantem jest niezbędny. Nasz voicebot potrafi wykonać w ciągu 1-1,5 sekundy większość powtarzających się zadań od naszych klientów, tj. umówić lub odwołać odbiór odpadów, sprawdzić stan integracji z BDO, sprawdzić saldo, czy nawet zaofertować klienta. Rozwiązania InteliWISE są częścią całego pakietu usług digital dla naszych klientów. Dzięki nim nasz klient może bez udziału naszego pracownika o każdej porze dnia i nocy załatwić większość spraw dot. usługi. A nowy klient może otrzymać sms-em ofertę, którą może zaakceptować i od razu elektronicznie podpisać umowę. Aktualnie wdrażamy e-płatności i lada moment opublikujemy w AppStore i Sklepie Play naszą aplikację mobilną, w której również chatbot od InteliWISE ma swoje miejsce.”
Wojciech Wesołowski, Dyrektor Departamentu IT i Marketingu EMKA S.A.
Pracujące dla EMKA S.A. Voicebot oraz Chatbot przyczyniły się do skuteczniejszej obsługi Klienta, a w szczególności do:
- Umawiania odbioru odpadów
- Odwołania odbioru odpadów
- Sprawdzenia integracji swojego konta BDO (Baza Danych Odpadowych) z systemami EMKA S.A.
- Sprawdzenia statusu płatności i salda konta
- Generowania oferty dla klienta
Oba te narzędzia są doskonałą alternatywą dla telefonicznej rozmowy z konsultantem i znacznie przyspieszają proces obsługi klienta.
Automatyzacja głosowej i mailowej obsługi klienta z wykorzystaniem AI
Chatbot pełni na stronie EMKA rolę informacyjną — udziela najważniejszych wskazówek i odpowiada na pytania klientów za pomocą wiadomości tekstowych pojawiających się w oknie chatu. Z kolei Voicebot jest wirtualnym asystentem głosowym, który w trakcie swobodnej rozmowy telefonicznej z kontrahentem udziela profesjonalnego wsparcia i przyjmuje zgłoszenia. Dodatkowo pełni on funkcję wirtualnego handlowca — klient, który zadzwoni na infolinię po podaniu kilku informacji i swojej firmie może otrzymać smsem spersonalizowaną ofertę, którą może od razu zaakceptować on-line i podpisać elektronicznie umowę – wszystko zupełnie bez udziału człowieka. Voicebot samodzielnie kontaktuje się również z potencjalnymi klientami w celu przedstawienia im spersonalizowanej oferty handlowej w ramach tzw. kampanii outboundowej.
Z pomocą voicebota klient może więc utworzyć nowe zgłoszenie (np. odwołanie odbioru odpadów) i nie musi oczekiwać na połączenie z konsultantem, aby uzyskać wsparcie techniczne lub merytoryczne w trakcie dokonywania zgłoszenia, gdyż sztuczna inteligencja w bardzo klarowny sposób udziela mu wszelkich informacji, porad, wskazówek, instrukcji, etc. Ponadto klient może zwrócić się o pomoc do bota o każdej porze dnia i nocy, ponieważ system automatycznej obsługi klienta dostępny jest 24/7.
„Możliwość szybkiego i intuicyjnego zamówienie usług decyduje o zadowoleniu klientów, a w efekcie — o rosnących przychodach firmy. EMKA — lider w rynku specjalistycznych usług, wie o tym doskonale, dlatego inwestuje w innowacyjne rozwiązania. Uruchomienie na infolinii Voicebota, który non-stop, 24 godziny na dobę, bez chwili czekania, przyjmuje zamówienie, jest oznaką szacunku dla czasu swoich klientów, a w przyszłości — umocnienia liderskiej pozycji. W dzisiejszych czasach, gdy coraz więcej zamówień i sprzedaży realizowanych jest on-line lub przez telefon, szybkość reakcji jest kluczowa. Gdy infolinia w firmie się urywa, a na połączenie z obsługą trzeba czekać w nieskończoność jest to znak, że firma już może liczyć straty. Niestety, na dzisiejszym trudnym rynku pracy, firmy nie są w stanie rekrutować i powiększać zespołu konsultantów. W sukurs przychodzą wirtualni asystenci infolinii od InteliWISE, którzy mogą być uruchomieni i gotowi przyjmować zamówienie nawet w ciągu kilku godzin, za ułamek kwoty etatu.”
Marcin Strzałkowski, założyciel InteliWISE SA.
Natychmiastowa obsługa klienta bez konieczności czekania na połączenie z konsultantem
Bot InteliWISE stanowi źródło najważniejszych informacji na stronie EMKA S.A., a tym samym wprowadza porządek w przestrzeni komunikacyjnej; klient nie musi studiować całej witryny internetowej odsłaniając coraz to głębsze jej warstwy, aby odnaleźć interesujący go temat. Zarówno chatbot, jak i voicebot, są w stanie odpowiedzieć na większość jego pytań, a jeśli dana sprawa jest nietypowa — użytkownik może poprosić o rozmowę z konsultantem. Istotne jest również to, że kontrahent otrzymuje informację zwrotną natychmiast – bez konieczności oczekiwania na e-mail, czy też telefon z odpowiedzią od sprzedawcy.
Uruchomienie automatycznego systemu obsługi klienta jest prostsze niż mogłoby się zdawać — wystarczy udostępnić swoje API i oddelegować zespół do współpracy. Wszystkie działania związane z wdrożeniem usługi voicebota i chatbota znajdują się po naszej stronie i nie wymagają żadnych skomplikowanych operacji ze strony pracowników firmy. Integracja z API klienta pozwala Voicebotowi na sprawdzenie statusu płatności, statusu integracji konta, jak również możliwość zmodyfikowania harmonogramu odbioru odpadów u klienta.
Boty InteliWISE wspierają Contact Center
Wsparcie Contact Center poprzez odciążenie telefonicznej i mailowej obsługi klienta to ogromna korzyść, jaką przynosi automatyzacja napędzana możliwościami sztucznej inteligencji. Jakość obsługi klienta jest tak samo dobra, ponieważ boty InteliWISE są świetnie przygotowane do pełnienia swoich ról — posiadają bardzo obszerną bazę wiedzy i system rozpoznawania mowy z bardzo niskim wskaźnikiem błędów.
Scenariusz przyszłości dla światowego rynku chatbotów
Szacuje się, że wartość rynku chatbotów wzrośnie z 2,8 mld dolarów w 2019 r. do 142 mld dolarów do 2024 r. — o czym można przeczytać w serwisie Business Insider. Wniosek nasuwa się sam — miliony osób nie mogą się mylić! Rosnąca popularność sztucznej inteligencji nie bierze się znikąd – jest to po prostu efekt możliwości i zalet, jakie niesie ze sobą najnowsza technologia.
Odsłuchaj przykładową rozmowę z Voicebotem Emki:
