Jak Chatbot może pomóc w Call Center?
Chatboty to jedno z najbardziej innowacyjnych rozwiązań automatyzujących obsługę klienta, bazujące na sztucznej inteligencji. Wirtualni Asystenci coraz częściej stanowią uzupełnienie pracy konsultantów w Call Center, dostarczając odpowiedzi na najczęstsze pytania klientów. Chatboty pozwalają zmniejszyć liczbę zgłoszeń i telefonów na infolinię nawet o 40%*. Ich wsparcie zapewnia znaczący wzrost wydajności Call Center, ale to tylko jedna z zalet.
Zasady działania Chatbotów w Call Center
Chatboty wykorzystują technologię NLP (ang. Natural Language Processing, czyli przetwarzanie języka naturalnego), dzięki której są w stanie rozpoznawać zapytania klientów i udzielać na nie odpowiedzi. Boty pełnią rolę inteligentnych pośredników, stojących na pierwszej linii wsparcia obsługi klientów, starają się sami rozwiązać ich problem albo – w przypadku skomplikowanych zapytań – skierować je do konsultanta o odpowiednich kompetencjach (tzw. eskalacja).
Ze względu na natychmiastowy tryb udzielenia odpowiedzi na pytania, czas rozwiązania problemu klienta może zostać znacząco skrócony, co przekłada się również na radykalnie mniejsze zaangażowanie zasobów firmy, a przez to – niższe koszty obsługi. Wirtualny Asystent jest w stanie odpowiedzieć i rozwiązać średnio od kilkuset do kilkudziesięciu tysięcy spraw miesięcznie. Rekordziści, tacy jak Chatbot firmy Amtrak, operatora pociągów pasażerskich w Stanach Zjednoczonych – obsługują ponad 5 000 000 zapytań rocznie. Wynika to z faktu, że w wielu firmach znacząca część zapytań jest prosta i dotyczy powtarzalnych, rutynowych kwestii, np. informacji o płatnościach, statusie zamówienia czy zmiany danych kontaktowych.
Zalety Chatbotów
Jedną z podstawowych zalet Wirtualnego Asystenta jest dostępność – 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, również w niedziele i święta. Warto zauważyć, że taka dostępność znacznie wykracza poza standardowe godziny pracy konsultantów na infolinii. Chatboty, w przeciwieństwie do ludzi, nie potrzebują przerw na kawę czy lunch, nie trudzą się również rozmową na stale powtarzające się tematy. Wirtualni Asystenci udzielają natychmiastowej odpowiedzi, rozwiązując podstawowe problemy klientów.
To nowoczesne rozwiązanie, wspierane technologią rozpoznania głosu, wypiera systemy IVR (ang. Interactive Voice Response – interaktywne odpowiedzi głosowe). Spotykany niemalże na każdej infolinii, IVR to rodzaj odgrywanego po połączeniu drzewka wyboru, w którym klient wysłuchuje nagranych wcześniej komunikatów, a następnie za pomocą telefonu wybiera odpowiednią pozycję z menu. System jest traktowany przez klientów jako nieintuicyjny i męczący, czego przejawem są instrukcje w internecie mówiące “jak ominąć IVR i najszybciej połączyć się z konsultantem”.
Zastosowanie sztucznej inteligencji operującej NLP może w 100% wyeliminować IVR, bowiem pozwala klientom po prostu wypowiedzieć problem do słuchawki. Chatbot po drugiej stronie linii analizuje pytanie, a potem przekieruje na właściwą ścieżkę rozwiązania problemu – w pełni automatycznie rozwiązując najpopularniejsze zapytania, które jeszcze niedawno obsługiwane były wyłącznie przez ludzi. Wirtualny Doradca może działać na pierwszej linii, przekazując tylko bardziej złożone problemy do odpowiednich pracowników.
Jednocześnie dane pozyskane przez Wirtualnego Asystenta są gromadzone w systemie i w razie potrzeby pozwalają na skuteczne przekazywanie zapytań do wybranego operatora, który pomoże klientowi rozwiązać jego problem. Chatboty pozwalają również znacząco obniżyć koszty rozmów w Call Center przy jednoczesnym zwiększeniu jego efektywności. Dzięki wdrożeniu tego typu rozwiązań technologicznych firmy mają szansę na obniżenie kosztów obsługi klienta nawet o ¼*.
Przyszłość Chatbotów
Popularność Chatbotów stale rośnie, podobnie jak ich możliwości. Klienci bardzo cenią sobie sprawną komunikację z Wirtualnymi Asystentami, którzy nie każą im czekać na odpowiedzi oraz pomoc. Jak podaje Gartner, do 2020 r. Chatboty będą uczestniczyć w 85% wszystkich rodzajów interakcji na linii biznes-klienci.
Coraz większą popularność zyskują Chatboty transakcyjne, które pomagają w wyborze lub przedłużeniu danej usługi. Z kolei często wykorzystywane boty sprzedażowe udostępniają katalog produktów czy usług poszczególnych dostawców. Zastosowanie Chatbotów staje się normą i każda firma, która chce być konkurencyjna na rynku, musi korzystać z tego typu rozwiązań technologicznych.
Wirtualni Doradcy InteliWISE to inteligentne rozwiązanie budujące e-biznes – zwiększające sprzedaż i automatyzujące obsługę klienta. Chatbot zrozumie zapytania i rozpozna problemy klientów z precyzją rzędu nawet 90%*.
*Dane na podstawie kalkulacji własnych InteliWISE, 2018
