“Pociągnij” inwestycję w SEO czy banery (aby zamienić ją w oczekiwaną konwersję)
Po ściągnięciu klienta na stronę zawsze zaoferuj pomoc
Kampanie SEO czy pozyskiwanie “płatnego” ruchu dla e-sklepu lub strony wymaga dziś znacznych nakładów finansowych. Nie ma niestety dla nich alternatywy, gdyż trudno zbudować dziś znaczący ruch, na masową skalę, bez inwestycji w reklamę bądź kontent (zawartość).
Analitycy podkreślają jednak, że ściągnięcie klienta na stronę, to dziś już niemalże najłatwiejsze zadanie, kluczowa walka odbywa się na polu konwersji. Gdy już zadbamy o właściwy proces rejestracji, prezentacji produktów czy płatności, warto pomyśleć o tym, czy i na którym etapie, klient będzie mógł, w miarę szybko, poradzić się konsultanta bądź sprzedawcy w kwestii swojego wyboru. A jest to o tyle istotne, że w badaniach klienci uważają, iż “brak możliwości uzyskania natychmiastowej pomocy” jest jednym z ważniejszych powodów rezygnacji z zakupów.*
Klika metod zaoferowania Pomocy (czyli co oprócz “zbieraczki e-maili”)
Zasadniczo istnieją dwa główne wyzwania stawiane e-sklepowi bądź stronie www, gdy użytkownik już się na niej znajdzie: zakup – w przypadku e-sklepów oraz pozostawienie “lead’a” (kontaktu do klienta) – w przypadku prawie wszystkich innych stron. Przez wiele lat, sprawę “załatwiały”: “zbieraczka” e-maili bądź numer do sklepu. Kontakt lądował w “inbox’ie”, ewentualnie w CRMie, a część kontaktów lądowała tam, gdzie nigdy nikt już ich nie znajdował.
Dziś jednak praktyka “oferowania pomocy”, w szczególności natychmiastowej”, podsuwa znacznie skuteczniejsze metody.
“Zbieraczka” e-maili: zamiast w sztampowy sposób wprost “pytać” klientów o adres e-mail, kontekstowo podsuwają istotne treści bądź funkcjonalności, które dopiero potem zbierają adresy “w tle”.
Zaproszenie do Live Chat’a: skuteczniejszy od e-maila, szybszy niż telefon
Live chat, jeśli obsługiwany przez sprawnego sprzedawcę, ze względu na możliwości nawigacyjne, dzielenia ekranu, przesyłania plików, może być najskuteczniejszym wsparciem zakupów w koszyku.
Zaproszenie do oddzwonienia: natychmiastowe albo “za jakiś czas”, darmowe albo zryczałtowane, oddzwonienie na numer klienta może działać dużo skuteczniej niż proste zostawienie e-mail’a. Telefon, zintegrowany z czatem czy wspólnym przeglądaniem, może być chirurgicznie precyzyjny.
Oferuj pomoc metodycznie
Niezależnie od wyboru “zaproszenia” na stronie, istotną kwestią jest jak najszybsze obsłużenie klienta. Z praktyki wielu sklepów wynika, że oczekiwanie na sprzedawcę na czacie dłuższe niż 30-50 sekund powoduje błyskawiczne opuszczenie strony i koszyka. Dlatego tak istotne jest metodyczne “zaprogramowanie” zaproszeń do kontaktu, tak aby system działał konsekwentnie, nawet w nocy czy weekendy, czy też gdy wszyscy konsultanci i sprzedawcy są całkowicie obłożeni rozmowami z klientami. Zadania musi wówczas przejąć automatyczny system, np. wirtualni doradcy, którzy zadbają o odpowiedzi na kluczowe pytania bądź nie wypuszczą klienta, jeśli nie pozostawi kontaktu do siebie. Bądź też kontakt e-mail lub numer telefonu, który “przypomni” o sobie w wolnej, dla sprzedawcy, chwili.
Zadzwoń do nas +48 22 765 6000 bądź napisz, jeśli chcesz wspólnie zastanowić się, które z rozwiązań będzie najlepiej działać w Twoim sklepie.
* Badania Forrester Research, 2015
