Infolinia z Voicebotem – ApexNet uruchamia Asystenta Głosowego od InteliWISE

O zakupie produktu lub rezygnacji z usługi w rosnącym stopniu odpowiada dziś jakość infolinii firmowych. Nowe technologie, oparte o sztuczną inteligencję (AI), pozwalają powoli zapomnieć o długim czasie oczekiwania na połączenie, bądź o nieakceptowanych przez użytkowników systemach IVR. Voicebot to nowa technologia głosowa, dająca firmom innowacyjne narzędzie stanowiące pomost pomiędzy oszczędnością kosztów infolinii a potrzebami klientów. Lider rynku szkoleń i doradztwa z zakresu zamówień publicznych, firma ApexNet, do swojej infolinii dodała Voicebota InteliWISE.

Błyskawiczny odbiór połączenia, personalizowane odpowiedzi, możliwość uzyskania  pomocy nawet w weekend czy święta po północy – Asystenci Głosowi wspierają firmy na wielu płaszczyznach. Voiceboty bazują na technologii sztucznej inteligencji (AI) i przetwarzania języka naturalnego (NLP), rozpoznają komendy głosowe klientów oraz odpowiadają na zapytania za pomocą głosu. Całkowicie automatycznie, bez udziału konsultantów, obsługują część zapytań kierowanych na firmową infolinię. Interfejsy głosowe sprawiają również, że wzrasta dostępność technologiczna usług np. dla osób starszych lub z niepełnosprawnościami. Firmy dostrzegają potencjał rozwiązania – według raportu Adobe, dotyczącego strategii  i inwestycji w technologie głosowe – 91% ankietowanych decydentów biznesowych już dokonuje znaczących inwestycji w usługi głosowe, a 94% firm planuje zwiększyć nakłady finansowe na takie rozwiązania w nadchodzącym roku.

Voicebot Alicja obsłuży zapytania na infolinii 

 Lider rynku szkoleń i doradztwa m.in. w zakresie zamówień publicznych, funduszy unijnych oraz przepisów RODO, firma ApexNet, w związku z profilem swojej działalności na co dzień obsługuje zapytania od wielu klientów. Alicja – tak na imię ma Voicebot ApexNet – z jednej strony wspiera swoich współpracowników w firmie, automatyzując pracę i uwalniając ich od powtarzających się pytań na infolinii, z drugiej strony – oszczędza czas i nerwy klientów, skracając czas oczekiwania na połączenie i błyskawicznie rozwiązując podstawowe problemy. A wszystkie te działania zwiększają wartość rynkową firmy i podnoszą jej konkurencyjność. 

 – Klienci mają dzisiaj do wyboru wiele kanałów komunikacji z firmą – czat czy media społecznościowe cieszą się popularnością, ale duża liczba klientów woli kontakt telefoniczny i po prostu dzwoni na naszą infolinię. Dzięki Voicebotowi maksymalnie skracamy czas trwania połączenia – dzwoniący nie muszą już podążać za komendami IVR, po prostu informują Alicję, z jaką sprawą dzwonią – mówi Monika Sacewicz, prezes firmy ApexNet. – Asystent Głosowy się uczy i przewidujemy, że w najbliższych tygodniach w płynny i konwersacyjny sposób będzie odpowiadał na większość powtarzających się zapytań klientów – dodaje.

Minimalny czas oczekiwania na słuchawce – zadowoleni klienci

 ApexNet na początek zdecydował się uruchomić Voicebota na firmowym IVR – automatycznym systemie do obsługi infolinii. Klienci są nieprzychylnie nastawieni do tradycyjnych IVR, które oznaczają długi czas oczekiwania na infolinii – wymuszają na użytkownikach wysłuchiwanie komunikatów, wybór opcji (poprzez naciśnięcie odpowiednich cyfr) oraz ponowne wysłuchiwanie następnych nagrań. Od teraz klienci ApexNet po połączeniu wystarczy że powiedzą, z jaką sprawą dzwonią, a Voicebot pokieruje ich dalej. Firma dąży do zwiększenia zadowolenia wśród swoich klientów, a nowe technologie są bezkonkurencyjne w zestawieniu z opornymi systemami IVR.

AI słucha, analizuje i odpowiada przez infolinię

 Voiceboty to wciąż nowość, są na wczesnym etapie swojego technologicznego rozwoju i dopiero będą rosły w siłę. Z ostatniego raportu voicebot.ai wynika, że 88,5% marketerów wierzy, że technologia Asystentów Głosowych w  ciągu najbliższych 3-5 lat będzie stanowić ważny kanał marketingowy. Warto więc bliżej przyjrzeć się jej możliwościom. Voicebot na infolinii działa dzięki połączeniu kilku nowych technologii uczenia maszynowego (ML) oraz oprogramowania Call Center nowej generacji. Kiedy klient dzwoni na infolinię, połączenie odbiera Asystent Głosowy, a więc algorytm, który umożliwia zamianę głosu klienta na tekst. Następnie system analizuje pytanie tekstowe (poprzez NLP, czyli przetwarzanie języka naturalnego) i dopasowuje odpowiedź z bazy wiedzy. Jeśli odpowiedź znajduje się w bazie to wtedy system – Voicebot – zamienia ją na głos i przedstawia klientowi. Jeśli w bazie wiedzy nie ma informacji pasujących do zapytania – system natychmiast przełącza połączenie do konsultanta.

 – Żyjemy w świecie, w którym szybkość, wydajność i wygoda są priorytetem. Firmy muszą mieć swoich Wirtualnych Agentów, którzy mogą rozmawiać bezpośrednio z klientami poprzez wiele kanałów. Voiceboty się uczą, dzięki technologii uczenia maszynowego system aktualizuje bazę o wszystkie nowe zapytania i wykorzystuje do następnych rozmów. Kto wie, może Asystenci Głosowi to przyszli koordynatorzy, którzy kiedyś poprowadzą nasze biuro – mówi Marcin Strzałkowski, założyciel InteliWISE.

Voiceboty wsparciem konsultantów infolinii

 Wprowadzenie technologii głosowych do Contact Center nie oznacza, że konsultanci nie są już potrzebni. Samoobsługa, roboty głosowe i automatyzacja nie zmniejszą ogólnej liczby agentów – Voiceboty będą potrzebne, aby zaspokoić rosnące zapotrzebowanie klientów na interakcję w centrum kontaktowym i obsłużyć szereg powtarzających się spraw. A konsultanci – rosnącą liczbę zapytań bardziej złożonych. Asystenci Głosowi wspierają agentów, nie przejmą ich obowiązków całkowicie – to konsultanci swoją wiedzą i doświadczeniem gwarantują wysoką jakość obsługi klienta. W przyszłości Voiceboty, takie jak Alicja firmy ApexNet, mogą sprzyjać specjalizacji pracowników. Już dziś są skutecznym rozwiązaniem samoobsługowym (web self-service), które zwiększa efektywność pracy konsultantów poprzez automatyzację powtarzających się zapytań.

 Voiceboty są też dużym wsparciem dla samych pracodawców, wpływają bowiem na optymalizację kosztów zatrudnienia – technologia pozwala na racjonalne zatrudnienie specjalistów w swoich dziedzinach, podczas gdy podstawową obsługę klientów zagwarantują Asystenci Głosowi.

Voiceboty nie zastąpią konsultantów całkowicie, ale z pewnością będą coraz większą częścią systemów komunikacyjnych w centrach kontaktowych firm na całym świecie. Interpretacja odpowiedzi na pytania klientów kierowane na infolinię to dopiero początek pracy Asystentów Głosowych oraz ich możliwości.