Dlaczego warto wykorzystywać Chatbota w obsłudze klienta?
Paradoksalnie, od odpowiedniej obsługi klienta zaczyna się skuteczna sprzedaż. Każda firma stara się inwestować w relacje z klientami mając świadomość tego, jak mocno wpływają one na decyzje zakupowe. Natychmiastowa pomoc podczas zakupów online potrafi skłonić klientów do finalizacji zamówień. Chatboty to rozwiązanie, które pozwala na błyskawiczną reakcję na zapytanie klienta, co może przełożyć się na większą sprzedaż.
Chatboty zwiększają sprzedaż
Wykorzystanie wirtualnego asystenta w obsłudze klienta to oszczędność czasu i pieniędzy. Czas odpowiedzi jest obecnie niezwykle ważnym czynnikiem, wpływającym na decyzje podejmowane przez klientów (nawet 30% klientów, którzy otrzymali natychmiastową pomoc podczas zakupów online, decyduje się na ich sfinalizowanie). A zapewnienie dostatecznie dużej liczby kompetentnych pracowników, którzy byliby w stanie odpowiednio szybko reagować na wszystkie zapytania klientów, jest bardzo kosztowne.
Chatboty pozwalają na natychmiastową i płynną obsługę wszystkich nadchodzących zapytań, udzielają odpowiedzi na każde zadane przez klienta pytanie oraz dopasowują produkty idealne do jego potrzeb. Cechują się również bardzo dużą klikalnością treści reklamowych – na poziomie aż 80% (w przypadku tradycyjnych e-maili wskaźnik ten wynosi tylko 20%). Mogą zapamiętywać także profile użytkowników, co może w dużym stopniu wpłynąć na proces sprzedaży w późniejszym czasie.
Rozmowa z botem pozwala znacząco zmniejszyć zaangażowanie doradców obsługi klienta, którzy nie muszą odpowiadać na stale powtarzające się pytania. Wykorzystanie Chatbota to tym samym zwiększenie wydajności obsługi klienta, która w znacznym stopniu może zostać zautomatyzowana.
Najczęstsze zadania dla Chatbota w obsłudze klienta
Do najczęstszych zadań działu obsługi klienta należą: objaśnianie oferty, promocji, pomoc w doborze odpowiednich produktów oraz obsługa skarg, reklamacji i płatności. Wszystkie te zadania mogą być wykonane przez Chatbota, który jest w stanie poradzić sobie nawet z 70% zapytań płynących do działu obsługi klienta. Wirtualny Doradca odpowiada na najczęściej zadawane pytania klientów oraz podtrzymuje ich uwagę, budując pozytywne relacje.
Dzięki odpowiednio skonfigurowanym algorytmom sztucznej inteligencji (artificial intelligence) oraz przypisanym do nich inteligentnym scenariuszom rozmów, Chatbot może także obsługiwać reklamacje i odpowiadać na pytania dotyczące płatności bądź dostawy. Pełniąc rolę Wirtualnego Asystenta, potrafi również pomóc w odpowiednim doborze produktu lub usługi – opierając się na podstawowych parametrach i oczekiwaniach kupującego. Daje także możliwość oszacowania kosztów oraz czasu potrzebnego na wykonanie danej usługi.
Bardzo szeroki zakres możliwości Chatbotów sprawia, że mogą one skutecznie wspierać proces obsługi klientów, pozostawiając konsultantom jedynie odpowiedzi na pytania niestandardowe.
Przyszłość należy do Chatbotów
Stały rozwój sztucznej inteligencji (AI) oraz uczenia maszynowego (machine learning) sprawia, że możliwości botów wkraczają w obszar zarezerwowany dotąd dla specjalistów. Inwestowanie w rozwój tych dziedzin nauki jest bardziej opłacalne niż zatrudnianie większej liczby pracowników w działach obsługi klienta.
Ogromna popularność następcy SMS-ów – komunikatorów (jak np. Messenger, z którego w Polsce korzysta ok. 11 milionów użytkowników) sprawia, że obsługa zapytań sprzedażowych w rosnącym stopniu odbywa się za pośrednictwem portali społecznościowych. Chatboty to jedno z łatwiejszych do uruchomienia w komunikatorach rozwiązanie klasy inteligentnej automatyzacji, obsługi klienta.
Wirtualny Asystent udziela natychmiastowych odpowiedzi 24/7, przez cały rok, nigdy nie nudząc się otrzymywanymi zapytaniami. Inwestycja w AI i Chatbota to potencjalny wzrost przychodów, marży bądź obniżenie kosztów obsługi klienta.
