Chatbot pomoże rozładować świąteczny ruch w sklepie na Black Friday
Black Friday, czyli Czarny Piątek, to niezwykle gorący czas zarówno dla wszystkich miłośników zakupowych okazji, jak i tych stojących po drugiej stronie „lady”, czyli sprzedawców i konsultantów. Jest to dzień największych wyprzedaży, który rok w rok przypada w ostatni piątek listopada i uchodzi za nieoficjalne otwarcie sezonu bożonarodzeniowego. W tym roku to wielkie zakupowe szaleństwo wypada w dniu 26 listopada.
Cyber Monday – święto branży e-commerce
Innym, nie mniej ważnym „świętem” dla branży handlowej jest Cyber Monday – znany w Polsce pod nazwą Cybernetyczny Poniedziałek lub Cyfrowy Poniedziałek. Następuje on w pierwszy poniedziałek po Black Friday i w tym roku wypada w dniu 29 listopada. A z czego słynie Cyber Monday? Otóż z wielkich obniżek w sklepach internetowych (nierzadko tych mniejszych konkurujących z dużymi sieciami handlowymi) – głównie na sprzęt elektroniczny, oprogramowanie, gry, etc. W wielkim skrócie Cyber Monday to czas niezwykle tanich zakupów on-line i jak można zauważyć z każdym rokiem staje się on coraz bardziej popularny!
Oba te „święta” łączą wyprzedaże, promocje, zniżki, rabaty… Jednym słowem oznaczają zakupowy raj, który może jednak zamienić się w koszmar, jeśli nie przygotujemy się odpowiednio na nagły wzrost ilości klientów. Nie ma co ukrywać – zarówno Black Friday, jak i Cyber Monday wymagają od sprzedawców znacznie większego wysiłku niż zwykle, ponieważ w tym czasie ruch w sklepach może wzrosnąć nawet kilkukrotnie!
Wyzwaniem podczas Black Friday i Cyber Monday jest znaczący wzrost ruchu i zapytań klientów
Biorąc pod uwagę fakt, że świat wciąż zmaga się z pandemią koronawirusa, większość z nas woli pozostać w domu wybierając bezpieczne zakupy przez Internet. Nie skłamiemy więc pisząc, że to właśnie sklepy internetowe stoją przed największym wyzwaniem, jakie stawia przed nimi Black Friday czy też Cyber Monday. Wyprzedaże przyciągają rzesze konsumentów gotowych do wielogodzinnego szturmowania sieci w poszukiwaniu ulubionych marek w atrakcyjnych cenach, świątecznych prezentów, albo po prostu – okazji cenowych. Większy ruch w sklepie to więcej zapytań ze strony klientów – o dostępność produktu, cechy upatrzonego przedmiotu, warunki promocji, szybkość dostawy, możliwość zwrotu, itd. W tym czasie ruch na infolinii i czacie potrafi wzrosnąć do niesamowitych rozmiarów i to nie tylko ze względu na fakt wyprzedaży. Święto zakupoholików, czyli Black Friday i Cyber Monday, trwa zwykle tylko jeden jedyny dzień – czasu na obsłużenie wszystkich zapytań konsumentów jest więc tak naprawdę bardzo niewiele!
Przedsiębiorcy, którzy chcą wykorzystać ten moment na dynamiczną sprzedaż i zwiększenie swoich zysków, muszą być gotowi do bardzo sprawnej obsługi klienta. W tym dniu nie mogą dać się zaskoczyć burzy, jaką może wywołać fala napływających pytań od użytkowników i użytkowniczek uzbrojonych w smartfony, tablety, laptopy, itd. Klienci nie lubią czekać – jeśli zbyt długo każemy im stać w wirtualnej kolejce po interesujący ich produkt najzwyczajniej w świecie uciekną do konkurencji.
Zwiększ przepustowość infolinii dzięki Chatbotom i Voicebotom
Jak więc zapobiec sytuacji urywających się telefonów i namnażających okienek chatu, które złowrogo wiszą w próżni w oczekiwaniu na swój czas? Otóż w sposób sprawdzony i skuteczny – przy użyciu chatbotów, które od lat pomagają sprzedawcom w rozładowaniu świątecznego ruchu w e-sklepach (i to przy niewielkim udziale człowieka).
Chatboty to programy komputerowe wykorzystujące technologię Sztucznej Inteligencji (z ang. Artificial Intelligence, skrót AI) do automatyzacji rozmów z klientami. Dzięki zastosowaniu NLP (Natural Language Processing), czyli możliwości przetwarzania języka naturalnego w język zrozumiały dla systemów komputerowych, komunikacja na linii człowiek – maszyna jest w pełni efektywna. Chatboty analizują pytania użytkowników, a następnie udzielają adekwatnej odpowiedzi lub spełniają konkretne żądania (np. przekierowują do odpowiedniej podstrony, wysyłają link do ważnych materiałów lub instruktażowy film video).
Inteligentna automatyzacja komunikacji dzięki wirtualnym doradcom
Chatboty nazywane są często wirtualnymi doradcami, ponieważ są w stanie przewidywać potrzeby użytkowników i uczyć się od nich. Mają zdolność rozpoznawania intencji rozmówcy w oparciu o kontekst wypowiedzi i wcześniejszych pytań. Konwersacja z nimi przebiega w podobny sposób jak konwersacja z człowiekiem – chatboty potrafią prowadzić wielowątkowe rozmowy, zagłębiać się w szczegółowe informacje (z uwzględnieniem różnych danych technicznych), aby na koniec wrócić do sedna sprawy i podsumować wynik interakcji.
Wykorzystaj Black Friday do maksymalnego zwiększenia sprzedaży i zysków
Chatboty porozumiewają się z klientami przy pomocy okna czatu, zwanego też oknem dialogu, które znajduje się na stronie serwisu. Ma ono postać widgetu umiejscowionego zwykle w prawym dolnym rogu strony. Jego wygląd można dowolnie zaprojektować i modyfikować – tak, aby wyglądał jak integralna część witryny. Chatbot, w oparciu o posiadaną bazę wiedzy i scenariusze rozmów, potrafi odpowiedzieć na większość powtarzalnych pytań. Rozmowa za pośrednictwem okna dialogowego przebiega w sposób automatyczny – chatbot jest w stanie odpowiedzieć nawet na 100 lub więcej kwestii równocześnie! W takim momencie jak Black Friday czy Cyber Monday bot tekstowy jest więc prawdziwym cyborgiem wśród konsultantów – pracuje za stu i w ogóle się nie męczy! Aby uporać się z tak dużą liczbą klientów w tak krótkim czasie bez korzystania z nowych technologii, trzeba byłoby zbudować zespół składający się z co najmniej kilkudziesięciu konsultantów. Czy miałoby to jednak jakikolwiek sens biorąc pod uwagę koszty wynagrodzenia tychże?
Sztuczna Inteligencja gotowa do natychmiastowej pomocy 24h/7
Problem utworzenia dodatkowych miejsc pracy na czas Czarnego Piątku (lub Cybernetycznego Poniedziałku) znika, jeśli pozwolimy działać chatbotom. Sztuczna inteligencja może wesprzeć pracowników działu sprzedaży i/lub działu obsługi klienta zwiększając przepustowość infolinii i redukując opóźnienia w udzielaniu informacji. Rozwiązanie to jest opłacalne i wcale nie tak drogie, jak mogłoby się wydawać – zwłaszcza jeśli weźmiemy pod uwagę dłuższą perspektywę czasową. Jest to inwestycja, która szybko się zwraca i właściwie nie wymaga dodatkowych nakładów finansowych, czy też wkładu pracy własnej. Bot działa automatycznie – bez nadzoru człowieka. Samodzielnie analizuje wiadomości tekstowe od użytkowników i generuje odpowiedzi w oparciu o FAQ, czyli najczęściej zadawane pytania. Bierze więc na siebie najbardziej żmudne i czasochłonne czynności, pozwalając konsultantom na obsługę bardziej złożonych zamówień.
Uruchomienie chatbota nie wymaga inwencji ze strony kupującego – po wejściu na stronę sklepu użytkownikowi wyświetla się ikona chatbota wraz z oknem dialogowym. W ten sposób chatbot wita się z każdym nowym klientem oferując mu swoją 24-godzinną pomoc. Wszyscy zakupoholicy polujący na najlepsze okazje cenowe w Black Friday i Cyber Monday mogą więc liczyć na całodobową pomoc sztucznej inteligencji do najpóźniejszych godzin nocnych. Ma to ogromne znaczenie, ponieważ godziny pracy konsultantów – nawet w tak wielkim dla handlu dniu, jak Black Friday – są ograniczone.
Błyskawiczna prezentacja oferty promocyjnej dzięki AI.
Chatbot błyskawicznie przedstawi klientowi ofertę promocyjną wyświetlając w formacie karuzeli produkty z wyprzedaży. Bez zbędnego klikania klient w jednej chwili poznaje najbardziej atrakcyjne cenowo przedmioty. Nawet jeśli nie poszukiwał żadnego konkretnego produktu, może zdecydować się na jego zakup z uwagi na możliwość zaoszczędzenia pieniędzy. Chatbot pełni więc nie tylko funkcję informacyjną, ale jest również doskonałym narzędziem marketingowym do rozbudzania potrzeb konsumenta.
Live Chat – jedna z funkcji chatbotów do rozwiązywania najtrudniejszych spraw
Chatboty, dzięki proaktywnemu zapraszaniu konsumentów do korzystania z ich pomocy, działają na zasadzie filtra. Przechwytują pytania, z którymi zwracają się do nich użytkownicy i pomagają w rozwiązywaniu prostych spraw. W przeważającej części przypadków obsługa nie zobaczy nawet tych pytań; do pracowników Contact Center trafią tylko te najtrudniejsze, które wymagają udzielenia nietypowej lub skomplikowanej odpowiedzi. W takiej sytuacji klient może uruchomić Live Chat i porozmawiać „na żywo” z konsultantem. Przekierowanie trudniejszych zagadnień od Chatbota do sprzedawcy pozwala na natychmiastową reakcję ze strony obsługi serwisu nawet w przypadku najbardziej złożonych problemów. Jest to niezwykle ważna funkcja, która zapewnia wszystkim klientom dostęp do rzetelnych i wyczerpujących informacji. Nikt nie zostaje pozostawiony bez pomocy właśnie za sprawą możliwości połączenia z pracownikiem Contact Center.
Chatboty pomagają wygenerować więcej szans sprzedażowych
Chatboty są idealnym rozwiązaniem dla branży e-commerce, która w okresie przedświątecznej gorączki zakupowej przeżywa prawdziwe oblężenie. Dzięki nim przedsiębiorcy osiągają realne korzyści, a przede wszystkim unikają porażek w postaci niesprawnej obsługi klienta i opóźnień w udzielaniu informacji na pytania użytkowników. Nietrudno znaleźć się w takiej sytuacji, ponieważ Black Friday i Cyber Monday to czas dynamicznego ruchu w sklepach – niełatwy do opanowania nawet przez sztab konsultantów.
Chatboty pomagają firmom w automatyzacji powtarzających się pytań; skracają czas odpowiedzi i upraszczają wiele procedur. Są to niezwykle wyrafinowane narzędzia technologiczne, które przyczyniają się do wzrostu wyników sprzedaży. Poprzez swą interaktywność angażują klientów i rozbudzają w nich potrzeby zakupowe. Dostarczają potrzebnych informacji szybko, konkretnie i o każdej porze dnia i nocy. Ponadto wpływają pozytywnie na doświadczenia klienta i są doskonałą podporą dla konsultantów – zwłaszcza w tak gorącym okresie jak Czarny Piątek i Cyfrowy poniedziałek.
Możliwość spersonalizowania ofert, promowania wybranych produktów, jak również zbierania opinii od klientów czynią z nich doskonałych pomocników nie tylko “od święta”, ale i przez cały rok.
Jak podaje Mobile Travel Report Polska z 2017, aż 50% użytkowników uważa, że największą zaletą chatbotów jest dostępność 24 godziny na dobę. Z kolei 39% Polaków potwierdziło, że chatboty udzielają wyczerpujących odpowiedzi na zadawane pytania.
