Chatbot II Generacji wspiera e-sklepy w sprzedaży podczas Black Friday, Cyber Monday i na Gwiazdkę

Black Friday, czyli Czarny Piątek to pierwszy piątek po Dniu Dziękczynienia, które jest obchodzone w Stanach Zjednoczonych na upamiętnienie pierwszych dożynków w kolonii Plymouth w 1621 r. Co do etymologii wariantów jest kilka. Jeden z nich mówi o wysokich zyskach i dużej sprzedaży, jaka jest wtedy w sklepach. Określa się wtedy, że firma jest czerni (ang. in the black), czyli po prostu jest rentowna. Ma to podłoże historyczne, gdyż w dawnych czasach księgowi ewentualne straty zapisywali czerwonym atramentem a zyski czarnym. Pierwszy raz sformułowanie „Black Friday” przez media zostało użyte w 1981 r., by podkreślić wyjątkowo wysokie dochody sprzedawców.  W ten dzień, praktycznie wszystkie placówki i sklepy były czarne.

„Czarny piątek” – kiedy wypada w 2020?

Słynny okres wyprzedaży przedświątecznych, wzorowany na amerykańskim rynku, w Polsce rozpoczyna się w ostatni piątek listopada. W tym roku, jak podają media, możemy się spodziewać nie tylko czarnego piątku ale całego listopada. Wydłużenie zakupowego święta wynika z obecnej sytuacji epidemiologicznej. Przedłużone promocje to niewątpliwie szansa dla sklepów na większy zarobek i poprawienie swojej sytuacji ekonomicznej nadszarpniętej przez epidemię koronawirusa. Weekend wyprzedaży nazywany też Black Week rozpoczyna się z Black Friday przypadającym na 27 listopada a kończy się na Cyber Monday 30 listopada.

Cyber Monday – czym różni się od Black Friday?

Pierwsze wzmianki na temat Cyber Monday pojawiają się już w 2005 roku ale to od roku 2011 widać znaczące zainteresowanie tym tematem. Jest on często porównywany do Czarnego Piątku ale to właśnie w Cyber Poniedziałek promocje ogłaszają sklepy internetowe, zwłaszcza te mniejsze, którym ciężko jest konkurować z wielkimi sieciami handlowymi czy też gigantami rynku e-commerce. Granica między Czarnym Piątkiem i Cyber Poniedziałkiem zaciera się – sklepy internetowe i stacjonarne przeprowadzają akcje promocyjne i wyprzedażowe znacznie wcześniej i często też dużo dłużej w konsekwencji czego mamy nie tylko czarny weekend ale i tydzień.

Czarny Piątek w liczbach

Początkowo była to jednodniowa akcja. Później wiele sklepów rozpoczynało wyprzedaże znacznie wcześniej. Presales często rozpoczynają się już kilka dni przed Czarnym Piątkiem – firmy poszukują uwagi klientów, podsycają ich zainteresowanie i zachęcają do robienia zakupów wcześniej, ale jednocześnie zostawiając największe promocje na szczyt, który przypada w piątek, a coraz częściej też przez cały weekend.

Sprzedaż w Black Friday jest większa o 663% w porównaniu z innymi dniami a w Polsce nawet o 979%! Wielkość zniżek w tym dniu dla naszego kraju wzrosła do 49%, czyli praktycznie pokrywa się to z oczekiwanymi obniżkami (50%). W ujęciu czasowym Polacy zakupów dokonują dosyć równomiernie, w godzinach 9:00 – 22:00. Dominują zakupy dokonywane przez komputer (51,5%), gdzie w większości krajów przodowały zakupy mobilne¹.

Preferencje zakupowe a COVID-19

Gwałtowna eskalacja koronawirusa wpłynęła na zachowania konsumenckie w Polsce. Już w trakcie pierwszego lockdownu sklepy musiały przestawić swój model sprzedaży z offline do online. Zamknięcie galerii handlowych, obostrzenia związane z liczbą klientów czy też późniejszy wymóg noszenia maseczek w sklepach sprawiły, że konsumenci przestawili się na zakupy internetowe. Zmiana modelu pracy, ze stacjonarnej na pracę zdalną również miała znaczący wpływ na zachowania konsumenckie. Wracając z pracy często wstępowało się do sklepu by zobaczyć czy jest coś ciekawego w sklepach. Pracując we własnych domach, nie mieliśmy konieczności wychodzenia z nich. Nie było innego wyjścia. Zakupy trzeba było robić przez internet. Sklepy szybko przestawiły się na ten model – nie mogły sobie pozwolić na jeszcze większe straty dochodów. Ponad 70% osób dokonuje poza spożywczych zakupów online i aż 34% Polaków, którzy do tej pory nie kupowali przez internet, zaczęła to robić².

Zgodnie z najnowszym ogłoszeniem premiera Mateusza Morawieckiego z dnia 04.11.2020
galerie handlowe zostają zamknięte już od soboty 7 listopada. Wyjątkiem są sklepy z artykułami spożywczymi, kosmetycznymi, wyrobami farmaceutycznymi i medycznymi, artykułami budowlanymi, artykułami dla zwierząt, prasą oraz usługami. Pozostały handel w sklepach do 100 m2 może przebywać 1 os/10 m2 a w sklepach powyżej 100 m2 – 1 os/15 m2. Powyższe obostrzenia obowiązują do 29 listopada.

Black November i Black Friday domeną e-commerce

Wydłużenie okresu trwania promocji w sklepach jest doskonałym pomysłem, jak uważają handlowcy. Należy tu zwrócić uwagę na konieczność zagwarantowania klientom bezpieczeństwa zgodnie z obowiązującymi obostrzeniami dotyczącymi zachowania dystansu społecznego. Dużo większe zainteresowanie Czarnym Piątkiem jest widoczne wśród konsumentów kupujących online.  Wg Admonkey od 2016 roku średnia wartość wirtualnych koszyków w Black Friday wzrosła z 280 złotych do blisko 440 i jest bardzo prawdopodobne, że będziemy mieli do czynienia w tym roku z kolejnymi ) rekordami – ze względu na ciągle trwającą epidemię COVID-19. Nadchodzący okres przedświąteczny będzie stanowił czas wirtualnego oblężenia półek sklepowych, bez względu na branżę. Elektronika, zabawki, odzież, kosmetyki – to zaledwie początek listy najpopularniejszych wysyłek a wg badań nawet 50% internautów jest zainteresowanych zakupami w Czarny Piątek przez internet.

Największe wyzwania związane z przedświątecznym szaleństwem w e-commerce i jak ułatwić sobie ich obsługę?

Niemalże każda branża działająca i sprzedająca w internecie może być na nie narażona. Jeszcze do niedawna największe wzrosty sprzedaży notowane były w grudniu a obecnie można mówić o całym IV kwartale. Popularyzacja tych amerykańskich świąt branży e-commerce, jakimi są Black Friday i Cyber Monday, przyczyniła się do wydłużenia szczytu sezonu zakupowego nawet na kilka tygodni. Klienci zaczynają świąteczne zakupy znacznie wcześniej. Jest to niebywała okazja by zakupić prezenty bożonarodzeniowe w korzystniejszych cenach, w momencie gdy sklepy mają jeszcze pełen asortyment. 

Wg licznych raportów (PMR Market Experts, Trusted eShops) sektor polskiego e-commerce w 2019 roku był szacowany na 61 miliardów złotych, a do miesięcy z największą ilością transakcji należały listopad (szczególnie Black Friday i Cyber Monday) oraz pierwsza połowa grudnia. Już w najbliższych tygodniach rozpocznie się najbardziej wyczerpujący sezon w branży e-commerce –  jest to istny szał przedświątecznych zakupów, który stanowi wyczerpujący maraton dla małych i średnich sklepów wysyłkowych w całej Polsce.

Problemem dla większości małych i średnich firm jest brak odpowiednich zasobów ludzkich, żeby sobie poradzić z nadmiernym obłożeniem e-sklepów. Powtarzają się pytania dotyczące stanów produktów i ich dostępności, statusu zamówienia, możliwości zwrotów i czy paczka na pewno dojdzie na dany dzień. Normę stanowią nadgodziny Obsługi Klienta poświęcone na przygotowanie paczek do wysyłki. Wzmożona praca wyczerpuje zespół i pozbawia go czasu na codzienne czynności, przede wszystkim na zdrową komunikację z klientem. Pomimo uwzględniania odpowiedzi na newralgiczne pytania, czy to na stronach, czy też w regulaminach sklepów wysyłkowych, konsumenci są wygodni i wolą o to zapytać, zadzwonić, napisać maila lub na czacie. Jeżeli na pytanie klienta nie odpowiemy w ciągu kilkunastu minut, to tak naprawdę takie pytanie zada gdzie indziej i dokona transakcji w innym sklepie.

AI-Chatbot II generacji od InteliWISE usprawni ruch w Twoim e-sklepie

Widząc tę potrzebę InteliWISE oferuje e-sklepom wsparcie w postaci darmowego, Wirtualnego Asystenta Zakupów – oprogramowania AI Chatbot II Generacji. Umieszczony na stronie sklepu internetowego, bez angażowania sprzedawców, odpowie na najczęstsze pytania klientów, uwalniając czas sprzedawców na ważniejsze dla nich czynności.

– W związku z pandemią, niewykluczone, że tegoroczne zakupy przedświąteczne odbędą się prawie w całości online. Uważamy, że w XXI wieku dostęp do najnowszych technologii, odciążających pracę sprzedawców, nie powinien być wyłącznie domeną gigantów e-commerce. Dlatego oferujemy rozwiązanie które, przy rozsądnie zwiększonym ruchu, za darmo można wykorzystać w e-sklepach. Dedykowany Chatbot InteliWISE wesprze i zwiększy wydajność małych sklepów, dzięki automatycznym odpowiedziom na zapytania klientów – komentuje Marcin Strzałkowski, prezes InteliWISE.

Jak skorzystać z Chatbota dedykowanego e-sklepom?

Wirtualnego Asystena Zakupowego można dodać praktycznie do każdego sklepu on-line w postaci intuicyjnej zakładki (widget’u). Można to zrobić w 3 prostych krokach:

• Utworzenie nowego projektu wraz z wprowadzeniem podstawowych informacji o nim takimi jak nazwa i adres strony, na której będzie działał Chatbot.

• Zainstalowanie widgetu i wklejenie kodu osadzającego na swoją stronę.

• Ustawienie języka polskiego, którym to będzie posługiwał się Asystent Zakupowy.

Podstawowa wersja Na Start może być uruchomiona nawet w godzinę. Dla wymagających skastomizujemy jej wygląd i przygotujemy bardziej zaawansowane integracje nawet na najbardziej popularnych platformach, takich jak: Shopify, Shoplo, IAI, Shopper, Magento, etc.

Najważniejsze komponenty Asystenta Zakupowego InteliWISE

Oprogramowanie już na podstawowym poziomie ma zestaw gotowych do użycia scenariuszy, umożliwiających obsługę najczęściej powtarzających się, newralgicznych pytań takie jak m.in. proces reklamacji, polityka zwrotów, sposoby płatności, dostępne promocje. Każdy scenariusz składa się z synonimów, wielu sposobów zapytania itd.

Wirtualny Asystent Zakupowy wskaże klientowi gdzie znajdzie swoją fakturę, czy też poinformuje o nowych zasadach pracy sklepu stacjonarnego w czasie pandemii. Jego zadaniem jest odciążenie pracowników poprzez wspieranie konsultacji z klientami.

Dla tych klientów, którzy nie mogą się doczekać swojego zamówienia, Chatbot II Generacji jest w stanie określić status wysyłki, dzięki integracji z większością platform CRM. 

Wychodząc naprzeciw potrzebom rynku, chcemy pomóc nie tylko przedsiębiorcom prowadzącym sklepy internetowe, ale przede wszystkim klientom tych sklepów. Chatbot ma za zadanie uprościć obsługę dużej liczby zapytań często spływających jednocześnie. Będzie pracował 24/7, nie weźmie urlopu ani nie zachoruje. Zdajemy sobie sprawę, że w obecnych czasach, w trakcie drugiej fali zachorowań może brakować rąk do pracy. Nasz Chatbot nie ma na celu odbierać nikomu zatrudnienia – ma usprawnić pracę konsultantów by Ci mogli zająć się mniej powtarzalnymi zagadnieniami, z którymi zwracają się do nich konsumenci. Szczyt sezonu, jaki niewątpliwie już się rozpoczyna, generuje liczne nadgodziny wśród pracowników e-sklepów. Firmy chcą, by ich klienci otrzymali swoje zamówienia na czas. W przypadku mniejszych sklepów internetowych, gdzie nie ma rozbudowanego działu Contact Center, to te same osoby najczęściej zajmują się przygotowaniem paczek z zakupami jak również odpowiedzią na zapytania klientów. Jak wynika z badań niezależnych podmiotów, chatboty mogą zmniejszyć ruch na infolinii nawet o 30%, a dzięki temu pracownicy mogą skupić się na terminowej realizacji naszych zamówień.

Zapraszamy też do obejrzenia filmu z live’a dotyczącego wykorzystania chatbotów w e-sklepach w okresie przedświątecznym.

¹https://black-friday.global/pl-pl/, dane za rok 2018
²Raport KPMG Nowa rzeczywistość: konsument w dobie COVID-19. Jak zmieniły się zwyczaje zakupowe Polaków?