Chatbot – czym jest, jakie są typy i jakie przynosi korzyści?

Im większą popularność zdobywają rozwiązania oparte o sztuczną Inteligencję (inteligentne boty), tym więcej pojawia się pytań. O Chatbotach do obsługi klienta jest coraz głośniej i mówi się o nich w różnych kontekstach. Podpowiadamy co to jest Chatbot, jak firma może go wykorzystać, na co zwrócić uwagę ?

Co to jest Chatbot?

Chatbot to oprogramowanie dla marketingu, sprzedaży czy obsługi klienta,  wykorzystujące sztuczną inteligencję (artificial intelligence, AI) oraz uczenie maszynowe (machine learning, ML), które może symulować rozmowę (czat) z użytkownikiem w jego języku naturalnym – potocznym języku dnia codziennego. Często również jest nazywany Inteligentnym Asystentem, Wirtualnym Doradcą, lub po prostu Botem. 

Przykład Chatbota na www 

Możliwość osadzenia chatbota na stronie www, w sklepie on-line, Facebook Messenger czy aplikacji mobilnej – wszędzie powinien działać!
Chatboty są efektem ewolucji sposobu kontaktowania się klientów z obsługą klienta.

Stanowiąc inteligentne oprogramowanie dla firm, umożliwiający inteligentną automatyzację, czyli digitalizację powtarzalnych, żmudnych procesów wykonywanych dotychczas przez pracowników, integruje się ze stronami internetowymi, aplikacjami lub komunikatorami online i pomaga firmom w obsłudze klientów.  Powinien działać wszędzie!

Dziś najczęściej przyjmuje postać widgetu, pop-upa (okienka) umiejscowionego w rogu strony internetowej, aby się z nim skontaktować wystarczy kliknąć w dymek i zadać pytanie.

Rozpoznawanie intencji i pytań użytkowników zadanych w naturalny sposób z wykorzystaniem NLP w języku polskim 

Profesjonalne Chatboty w swoim działaniu i udzielaniu odpowiedzi na pytania bazują na nowych technologiach inteligentnych, w tym na tzw. przetwarzaniu języka naturalnego (natural language processing, NLP), czyli – najprościej rzecz ujmując – technologii Machine Learning (ML) wykorzystywanej do wspomagania komputerów w zrozumieniu języka człowieka. Z kolei sztuczna inteligencja i uczenie maszynowe umożliwiają monitorowanie danych, analizę i personalizację kontaktów.

Oznacza to, iż użytkownik może dowolnie sformułować pytanie, a rolą technologii NLP jest jego zrozumienie, analiza i – najlepiej trafna – odpowiedź. Jak to może działać widać na poniższym obrazku. Dowolne definiowanie stylu okna, osobowości – czyli dostosowanie do stylu marki! 

Chatbotów jest na świecie coraz więcej i każda firma chce odróżnić swojego – upodobnić go do stylu swojej marki.  W odróżnieniu od platform dostarczających “pudełkowe” rozwiązania Chatbotów, część platform, w tym InteliWISE.pl, pozwala na pełną konfigurację wyglądu, języka, sposobu działania Wirtualnego Asystenta. Zespół zamawiającego dostaje narzędzia administracyjne oraz szkolenie, pozwalające na aktualizację i rozwój narzędzia.

Kontekstowe auto-uzupełnianie, podpowiadanie tematów rozmowy – to znacznie szybsze wyszukiwanie 

„Czatboty” tym różnią się od wyszukiwarek, iż nie prezentują dziesiątków bądź setek wyników wyszukiwania, przez które “przebić” się musi klient, lecz jedną konkretną odpowiedź. Tak jak specjalista! Dlatego ważne jest, by umiał podpowiadać użytkownikowi, zawężać jego poszukiwania. 

Jakie są 3 najważniejsze elementy technologii Chatbota ?

Profesjonalny Chatbot dla biznesu opiera się na wielu elementach zawierających AI i ML – przykładowy zestaw można prześledzić poniżej:

Moduł do prowadzenie dialogu z klientem, NLP i integracje – 3 składniki technologii Chatbota

• Silnik opartego o Sztuczną Inteligencję (SI, AI), technologii AI umożliwiającego analizę i rozumienie pytania oraz jego kontekstu;  
• Silnik wykonuje podstawowe przekształcenia językowe        Autokorekta (ang.Autocorrection)–automatycznie poprawia błędy (ortografia, literówki, brak polskich znaków) w wiadomości;
• Realizuje funkcję odmiany i lematyzację (ang. Stemming and lematization) – sprowadza słowa w zapytaniu użytkownika do ich podstawowej postaci;
• Wykrywa w  wiadomości użytkownika  bytów nazwanych (np. nazwa produktu) oraz innych parametrów uzupełniających jego intencję (np. lokalizacja, data i czas, cecha);
• Synonimizacja (ang.Synonymization) – analizuje każde słowo względem słowników synonimów.

Modułu umożliwiającego automatyczne wygenerowanie odpowiedzi na pytanie i prowadzenie dialogu. Odpowiedzi  najczęściej pochodzą z Bazy faktów (lub pytań i odpowiedzi). Bazy dzielą się na:

• zawierające wiedzę na temat konkretnej firmy, dostosowane do jej specyfiki; 
• oraz pokrywające tzw. “ego” i umiejące odpowiedzieć w pewnym stopniu na pytania niemerytoryczne budujące wrażenie faktycznej rozmowy („Cześć”, „Miło mi., „Dziękuję”, „Nie mam wiedzy na ten temat”, „Pytanie nie dotyczy zakresu mojej wiedzy” itp.).

Oczywiście w bazie nie może zabraknąć synonimów, intencji i innych elementów, umożliwiających rozpoznanie pytania, zestawu narzędzi do integracji bota z posiadanymi systemami IT oraz panelu do administracji, umożliwiającego ustawianie wyglądu bota dla platform na których jest umiejscowiony. 

Działanie Chatbota 

Przedstawiając działanie Chatbota krok po kroku wygląda to następująco:

1. Użytkownik zadaje pytanie w okienku Chatbota.

Użytkownik zadaje pytanie przy wykorzystaniu swojego potocznego języka, wpisując tekst bądź wypowiadając słowa do komputera, tabletu czy komórki (głos jest funkcją opcjonalną, kiedy Chatbot wykorzystuje również mechanizmy rozpoznawania mowy – speech recognition).

2. Chatbot, wykorzystując AI, przeszukuje Bazę Faktów (inaczej zwaną Bazą Wiedzy), bądź wyszukuje w zewnętrznych systemach, rozpoznaje pytanie i przedstawia jasną, wyczerpującą odpowiedź.

Poprzez “przepuszczenie” pytania przez zestaw algorytmów, Chatbot “analizuje i rozumie” pytanie rozmówcy oraz dostarcza błyskawicznej odpowiedzi, bez udziału konsultantów. W doborze odpowiedzi Chatbot korzysta z zaprogramowanej Bazy Wiedzy – jeśli nie znajdzie odpowiedzi na szukane pytanie to zostaje ono odpowiednio przez system oznaczone w celu dodania zagadnienia do bazy.

1. System dialogowy (conversational flow) oparty na czacie dopytuje i prowadzi użytkownika po stronie, aż do rozwiązania problemu.
2. Mechanizm eskalacji powoduje, iż jeśli Chatbot nie zrozumie pytania bądź nie zna odpowiedzi, wirtualny czat może być przekierowany do konsultanta – operatora Live Chat lub infolinii.
3. System inteligentnie się uczy – nierozpoznane pytania zostają zapisane i mogą zostać dodane do Bazy Wiedzy.

Jakie są rodzaje Chatbotów?

Chatboty można podzielić ze względu na funkcje, jakie pełnią. Wyróżnić należy:

• Chatboty informacyjne – pełnią rolę FAQ czy baz wiedzy z różnymi informacjami, jakimi firma chce się podzielić z klientami np. dostarczają odpowiedzi na temat statusów zamówienia, transakcji czy dostępnym saldzie. Tutaj również wydzielić można Chatboty newsowe – często wykorzystywane przez portale informacyjne, które przez ten kanał komunikują użytkownikom ciekawe newsy z kraju czy ze świata.

• Chatboty transakcyjne – najczęściej wykorzystywane przez firmy działające w obszarze e-commerce, inaczej nazywane też Asystentami Zakupów. Chatboty te asystują podczas zakupów, pomagają klientom przejść przez transakcje i wspierają procesy w koszyku zakupowym.

 • Chatboty rezerwacyjne – chętnie wykorzystywane przez firmy oferujące klientom różne usługi, umożliwiają bowiem np. zamówienie przejazdu czy rezerwację biletu w kinie czy w autobusie. Dla sprawnej obsługi klientów połączone są z wewnętrznymi systemami firmy (rezerwacyjnymi, bazami danych itp.).

• Chatboty do obsługi klienta, wspierające Infolinie  – Wirtualni Doradcy stanowią wsparcie dla klientów, rozwiązują najczęstsze problemy i prowadzą użytkowników przez stronę, tak żeby nie musieli z błahymi sprawami dzwonić do specjalistów na infolinię.

• Chatboty rekrutacyjne/ Wirtualni Asystenci HR – coraz chętniej wykorzystywane jako wsparcie działów HR w firmach. Ułatwiają proces rekrutacji poprzez przyjmowanie dokumentów aplikacyjnych, mogą również przeprowadzić wstępny wywiad, tak żeby specjaliści kadrowi od razu mieli wstępne rozeznanie np. co do motywacji potencjalnego pracownika. Asystenci HR bardzo dobrze sprawdzają się w procesach wdrażania nowych pracowników oraz w okresowym sprawdzaniu wiedzy kadry z danej dziedziny.

• Chatboty marketingowe – Wirtualni Doradcy w marketingu mają szerokie pole do działania. Można tutaj wymienić Chatboty konkursowe – zadając kilka pytań przeprowadzają ankiety lub przyjmują zgłoszenia do konkursów. Chatboty promocyjne mogą pełnić rolę newsletterów i informować klientów o nowościach i promocjach. Oddzielną grupę stanowią Chatboty wykorzystywane po prostu do umilenia czasu klientom – np. poprzez gry i zabawy – pełnią funkcje wizerunkowe i budują relacje na linii klienci-firma.

Oczekiwane korzyści z uruchomienia Chatbotów?

Wirtualni Doradcy spełniają różne cele biznesowe firmy – a te, dobrze określone, wpłyną pozytywnie na efekty, jakich firma może oczekiwać po wdrożeniu Chatbota. Myśląc o oczekiwaniach względem Wirtualnych Doradców należy myśleć dwutorowo – zarówno o korzyściach dla klientów, jak i dla samych pracowników firmy. Wśród korzyści wynikających z wdrożenia Chatbota warto wyróżnić kilka, w tym takie jak:

1. Optymalizacja pracy działów obsługi klienta, procesów i kosztów.

Chatboty odciążają specjalistów z wielu powtarzających się zapytań, które każdego dnia spływają do działów obsługi – różnymi kanałami: na infolinię, poprzez formularze kontaktowe czy wiadomości e-mail. Gwarantują tym samym szybszą reakcję i udzielenie odpowiedzi, niwelując punkty zapalne, jakie mogą na tym etapie powstać podczas kontaktu klientów z firmą. A błyskawiczna obsługa przekłada się na zadowolenie klientów, tym samym więc na potencjalne wzrosty sprzedaży przy jednoczesnym obniżeniu kosztów zatrudnienia specjalistów, ponieważ najprostszą pracę mogą wykonać Wirtualni Doradcy.

2. Zaspokajanie potrzeb informacyjnych klientów i pracowników.

Chatboty błyskawicznie udzielają odpowiedzi na pytania klientów dotyczące produktów czy usług. Tak samo mogą być wsparciem w komunikacji wewnętrznej i działać dokładnie na takiej samej zasadzie – skracać dystans i dbać o odpowiedni poziom poinformowania np. o wydarzeniach w firmie.

3. Zwiększenie poziomu zaangażowania klientów i pracowników.

Szybkiego i sprawnego kontaktu oczekują dzisiaj wszyscy, w relacjach z firmami zewnętrznymi oraz w samej pracy. Kiedy użytkownik czuje się pewnie i wie, że ktoś się nim opiekuje – zwiększa się poziom jego zaangażowania – czy to w zakupy czy w wykonywane czynności.

4. Poprawa wizerunku firmy i budowanie relacji z klientami, także obcojęzycznych .

Chatboty to idealne narzędzie do budowania pozytywnego wizerunku wokół firmy i przyjaznych z nią skojarzeń. Marketingowcy i specjaliści ds. HR mogą wykorzystywać Wirtualnych Doradców dowolnie, w zależności od zaistniałych potrzeb. W celach rozrywkowych czy informacyjnych, niezależnie od założeń Chatboty pomogą w nawiązaniu relacji z klientami i z pracownikami.

Gdzie można wykorzystać Chatbota?

Wirtualni Doradcy są obecni prawie wszędzie. Dzięki dzisiejszym postępom w technologii Chatboty mogą być integrowane z różnymi systemami i działać poprzez różne kanały, na:

    • stronach internetowych

    • Facebooku

    • poprzez komunikatory np. Facebook Messenger

    • w aplikacjach mobilnych

    • przez Internet Rzeczy (IoT) – poprzez integracje z Voicebotami.

Top 5 branż które najczęściej korzystają z Chatbotów 

Chatboty mają wiele zastosowań, zakres ich pracy zależy od branży, w jakiej działają oraz od upodobań i potrzeb firmy w zakresie funkcjonowania systemu. Poniżej znajduje się kilka wybranych przykładów wdrożeń InteliWISE, które najlepiej zobrazują wszechstronność zastosowania Wirtualnych Doradców.

Chatbot dla kurierów 

W branży KEP (przesyłek kurierskich, ekspresowych i paczkowych) konsultanci działów obsługi klienta na co dzień zmagają się z ogromną liczbą zapytań. Większość z nich dotyczy kwestii podstawowych, które nie wymagają interwencji specjalisty. Do tej grupy możemy zaliczyć pytania o np. anulowanie przesyłki, sprawdzenie statusu paczki czy termin jej dostarczenia. Wszystkie te zadania może przejąć na siebie Chatbot, odciążając tym samym już i tak obłożone firmowe infolinie.

Chatbot dla sklepów on-line 

Chatboty wspierające e-commerce – proces zakupowy i koszyk to jedna z najczęściej spotykanych dziś opcji. Firmy z branży e-commerce chętnie decydują się na Wirtualnych Doradców Zakupów. Ponieważ klienci w tej grupie są najbardziej aktywni wieczorami i nocą, kiedy przeklikują się przez e-sklepy i chcą dokonać zakupu. Chatboty w e-commerce błyskawicznie odpowiadają na pytania dotyczące oferty, dostawy, form płatności czy reklamacji. Udzielają informacji niezależnie od pory dnia lub nocy, a nawet umożliwiają dokonanie zakupów z poziomu komunikatora.

Chatbot dla finansów i ubezpieczeń 

Chatboty w ubezpieczeniach mogą wspierać likwidację szkód, przedstawiać personalizowaną wycenę polis czy pełnić funkcję Wirtualnego Sprzedawcy Ubezpieczeń. Cyfrowi Konsultanci mogą pomóc użytkownikowi w zgłoszeniu roszczenia i przeprowadzą przez niezbędne formularze. W zależności od potrzeb ubezpieczyciela i integracji systemów, Chatboty mogą także przyjmować czy rozliczać płatności.

Chatbot do marketingu 

W branży reklamowej Chatboty mogą stanowić wsparcie dla newsletterów i prezentować nowości oraz branżowe historie. Do ich zadań może należeć również przeprowadzanie konkursów oraz informowanie o wygranej. Są również w stanie po prostu pełnić funkcję rozrywkową i budować pozytywne skojarzenia wokół firmy.

Chatbot dla HR/ rekrutacyjna

Chatboty wspierające procesy rekrutacji oraz komunikację wewnętrzną firmy to świetne źródło wiedzy o kandydatach i pracownikach. Wirtualni Doradcy mogą stanowić pierwsze kontakt dla kandydatów zainteresowanych pracą w danej firmie. Udzielać informacji o dostępnych stanowiskach i zakresach obowiązków czy nawet przyjmować dokumenty i zgłoszenia do rekrutacji. Chatboty są również wsparciem działów HR w zakresie wdrażania nowych pracowników. Pełnią rolę firmowych baz wiedzy oraz mogą przeprowadzać drobne szkolenia w zakresie firmowych systemów czy zmian w przepisach.

Wortal Publicznych Służb Zatrudnienia, wdrożenie InteliWISE

Na co zwrócić uwagę decydując się na Chatbota?

Każda firma ma swoje wymagania dotyczące wdrożeń nowych rozwiązań, niektóre są bardzo restrykcyjne np. te dotyczące wdrożenia na firmowej infrastrukturze. Warto więc poświęcić chwilę czasu na analizę rynku dostawców Chatbotów, tak aby zagwarantować płynne działanie Wirtualnego Doradcy. 

Cena a komplikacja Chatbotów – Platformy do budowania Chatbotów

Chatboty tworzy się na tzw. platformach do budowy i zarządzania Chatbotami. Firmy mogą wybierać spośród:

• Chatbotów z darmowych platform (tzw. gotowe rozwiązania pudełkowe, bardzo ograniczone – Chatboty te korzystają z prostego, programowalnego, liniowego dialogu).
• Przykłady platform: 
• chatfuel 

• AI-Chatbotów, czyli Wirtualnych Doradców wspomaganych sztuczną inteligencją oraz technologią przetwarzania języka naturalnego.
• Przykłady platform 
• Google Dialog Flow
• Microsoft Chatbot Framework  
• InteliWISE.pl
• Hybrydowych czatów łączących zalety AI-Chatbotów i oprogramowania dla konsultantów, czyli Live Chatu.

Na rynku jest kilka gotowych, zwykle bezpłatnych platform, które oferują możliwość uruchomienia prostego Chatbota. Jednak najlepiej wdrożenie Wirtualnego Asystenta zlecić firmie specjalizującej się w takim oprogramowaniu. 

Możliwość zasilania własnymi treściami – zarządzanie Chatbotem

Po uruchomieniu Chatbota, zespół firmowy powinien móc aktualizować wypowiedzi bota, scenariusze bądź  inne elementy, jak wygląd. W dojrzałych platformach chatbotowych modyfikacje w Bazie Wiedzy dokonuje się właśnie w takich narzędziach.  

Obrazek: Narzędzie do zarządzaniem chatbotem InteliWISE.pl

Raportowanie 

Precyzyjny system powinien zapisywać wszystkie pytania zadawane przez klientów oraz historię odpowiedzi, dostarczając ważnych danych.

Wybór wersji pudełkowej lub zaawansowanej technologicznie to pierwszy krok. Drugim jest decyzja co do osadzenia rozwiązania – Chatboty zwykle dostarczane są jako usługa (SaaS, cloud). Aczkolwiek mogą też być wdrażane na infrastrukturze firmy (wersje on-premise). Nie wszyscy dostawcy oferują wersję on-premise, która jest niezwykle istotna z punktu widzenia niektórych branż np. ubezpieczeniowej czy finansowej. InteliWISE umożliwia wdrożenie on-premise, a Chatboty InteliWISE zostały sprawdzone na masowym ruchu klientów.

Więcej o procesie uruchomienia Chatbota można znaleźć tutaj.