CASE STUDY Proaktywny Urząd
Aż 82% obywateli oceniło na “6” pierwszy w Polsce projekt związany z proaktywnym, przyjaznym podejściem do e-usług w administracji. To kolejne wyróżnienie dla wzorowej obsługi klienta e-usług w ramach Pojedynczego Punktu Kontaktowego i Ewidencji Działalności Gospodarczej. Wcześniej Komisja Europejska przyznała pierwszą pozycję obsłudze klienta polskiego Pojedynczego Punktu Kontaktowego.
Pozytywny odbiór obywateli w kwestii informacyjnej
Zamiast typowego dla urzędów podejmowania decyzji bez informowania przedsiębiorców przed faktem, konsultanci pracujący na rzecz Pojedynczego Punktu Kontaktowego (PPK) i Centralnej Ewidencji i Informacji o Działalności Gospodarczej (CEIDG) powiadomili, z należnym wyprzedzeniem, użytkowników o istotnych terminach oraz niezbędnych decyzjach związanych z ich działalnością. Najwyższe oceny tej akcji, wystawione przez obywateli pokazały, iż administracja publiczna może być przyjazna i pomocna, a inwestycje w e-usługi wykorzystane z korzyścią dla przedsiębiorców. Wcześniej jakość obsługi doceniła Komisja Europejska, nagradzając przyjazną, szybką asystę klienta w polskim serwisie pierwszą pozycją wśród 31 serwisów Europejskich Punktów Kontaktowych.
Wyzwanie
Serwisy internetowe CEIDG oraz PPK, administrowane przez Ministerstwo Gospodarki, korzystają z najnowocześniejszych technologii i innowacyjnych usług w zakresie Obsługi Klienta (Customer Service). Wielokanałowe Centrum Obsługi Klienta, dostarczane w 100% w modelu outsourcingu przez firmę InteliWISE S.A. obsługuje rocznie prawie 200 000 interakcji użytkowników, a 80% zapytań na czacie czy infolinii jest podejmowanych w mniej niż 20 sekund. Tak wyśrubowane parametry obowiązywały do tej pory tylko w rozwiązaniach komercyjnych m.in. na tak wymagających rynkach jak e-commerce.
Po sukcesie niedawno wprowadzonego systemowego rozwiązania przyjaznej obsługi klienta w zakresie kontaktów przychodzących, w tym mierzonym ponad 80%-owymi wskaźnikami zadowolenia obywateli – przedsiębiorców, podjęte zostało kolejne wyzwanie w ramach inicjatywy tzw. urzędu proaktywnego.
Tym razem wyzwaniem był problem nadchodzącego terminu upływu zawieszenia działalności gospodarczej. Tradycyjnie przedsiębiorcy muszą pamiętać o tym terminie, który upływa po 24 miesiącach od zawieszenia, przez co często zapominali oni o tym fakcie. Konsekwencją tego jest wyrejestrowanie po upływie tego terminu tejże działalności z ewidencji.
Innowacyjny projekt
By wyjść naprzeciw przedsiębiorcom, przeprowadzono pilotażowy projekt polegający na dzwonieniu do osób, którym upływa termin zawieszenia działalności gospodarczej i przypominaniu tego faktu.
Innowacyjność procedury polegała na tym, iż konsultant obsługujący system CEIDG sprawdził w imieniu przedsiębiorcy termin, zadzwonił do niego oraz poinformował o konieczności nadchodzącej decyzji i wymaganego zachowania ze strony przedsiębiorcy.
Przedsięwzięcie jest elementem większego projektu pod nazwą “Proaktywny Urząd”. To rozwiązanie, dzięki zmianie podejścia urzędników oraz nowym rozwiązaniom informatycznym, wspiera użytkowników (przedsiębiorcy, urzędnicy) i ułatwia dostęp do kluczowych e-usług w administracji publicznej.
Wdrożenie
- Wybrano ponad 100 przedsiębiorców z bazy CEIDG
- Przeprowadzono 51 rozmów w ciągu ok 10 godzin
- Regularnie informowano o nadchodzących terminach i zobowiązaniach
- Działanie w tym aspekcie jest odpowiedzią na oczekiwanie ponad 15% przedsiębiorców w tej sprawie
Efekty
- Otrzymane oceny oraz opinie są bardzo korzystne a użytkownicy doceniają proaktywność i pomysłowość urzędu
- Ponad 82% użytkowników oceniło projekt na najwyższą możliwą ocenę (6 w skali 6 punktów).
- Jedynie 14% nie przyznało najwyższej oceny
- Ponad 40% zadeklarowało samodzielne działanie w najbliższej przyszłości
- W ramach opinii zwrotnych otrzymano wiele wartościowych komentarzy oraz uwag, które wzięto pod uwagę i na pewno pozytywnie wypłyną one na efektywność i przyjazność e-usług eGOV dla obywateli oraz przedsiębiorców w przyszłości
O nagrodzie Komisji Europejskiej:
Raport “The Performance of the Points of Single Contact. An Assessment against the PSC Charter
FINAL REPORT. A study prepared for the European Commission DG Internal Market, Industry, Entrepreneurship and SMEs. European Union 2015” – był analizą punktów kontaktowych w 31 krajach.
“Dostępność i jakość obsługi klienta” – uzyskano najwyższy wynik oraz 1-szą pozycję, a usługi Wirtualnego Urzędnika oraz Live Chat dostarczane przez firmę InteliWISE S.A. zostały wskazane w treści raportu jako dobre praktyki.
