Automatyzacja połączeń przychodzących na infolinii przez Voicebota
CASE STUDY | Opis wdrożenia InteliWISE S.A.
dla Ministerstwa Rozwoju (e-usługa CEIDG)
Wyzwanie | Problem do rozwiązania
We wrześniu 2019 roku, weszła w życie tzw. “biała lista podatników VAT”. Jest to już piąty po CEIDG, KRS, REGON oraz VEIS podmiot, w którym powinno sprawdzić się kontrahenta rozpoczynając z nim współpracę. Poza oficjalnymi w/w rejestrami w internecie jest też wiele rejestrów prywatnych, które ciężko jest odróżnić od źródeł rządowych.
W odpowiedzi na tę sytuację i tym samym ułatwienie potencjalnemu użytkownikowi odnalezienia właściwych źródeł informacyjnych stworzyliśmy voicebot, który w prosty i intuicyjny sposób sprawdzi danego kontrahenta bez konieczności wyszukiwania informacji w tysiącach źródeł internetowych. Co pozwoli szybko i skutecznie zdiagnozować czy dany przedsiębiorca jest legalnie działającym podmiotem.
Co wdrożyliśmy, dla jakiej firmy?
InteliWISE wdrożyło i świadczy ciągłą usługę voicebot’a dla Ministerstwa Rozwoju, w ramach obsługi e-usługi – CEIDG
Co to jest Voicebot?
To Asystent Głosowy InteliWISE, bądź inaczej głosowy IVR – innowacyjne rozwiązanie klasy Intelligent Voice Assistant, umożliwiające prowadzenie rozmowy z użytkownikiem czy klientem przez inteligentną technologię wykorzystującą AI (Sztuczną Inteligencję). Voicebot rozumie mowę, prowadzi rozmowę i odpowiada dzięki technologiom umożliwiającym automatyczne konwertowanie mowy ludzkiej na tekst, analizę treści zapytania, oraz automatyczną odpowiedź, także w formie głosowej. Najczęściej wykorzystywane do optymalizacji działania infolinii, interfejsów człowiek – maszyna w urządzeniach IoT, uruchamiające komendy i kontrolę głosem.
Co robi bot w tym konkretnym przypadku?
- sprawdza, czy dana firma, która nas interesuje jest w rejestrze CEIDG, czyli czy nie mamy do czynienia z fikcyjną jednostką
- podaje informacje o nazwie przedsiębiorcy, dacie rozpoczęcia działalności i aktualnym statusie działalności (zawieszona, zamknięta itp.)
Unikalne cechy
- połączenie telefoniczne, integracja z IVR, programowanie dialogu
- konwersacyjność i rozpoznawanie języka naturalnego (NLP)
- integracja z narzędziami omni-channel
- zarządzanie dialogiem i contentem
Jakie są dotychczasowe wyniki
Obecnie voicebot jest w fazie testów. Testy prowadzone są bez promowania usługi, co oznacza, że klient dzwoniąc na infolinię nie wie o możliwości skorzystania z tej funkcjonalności – jest jedną z opcji dostępnych na infolinii. Decyzję o skorzystaniu klient podejmuje w czasie rzeczywistym podczas wybierania opcji na IVR. Kluczowy parametr działania Voicebota w ramach pilota to % rozpoznawania pytań oraz przeprocesowanie problemu.
Główny parametr to 65% rozpoznawania pytań. (Dane na podstawie analizy z okresu 7 kwietnia – 4 czerwca)
Czego można oczekiwać – także w długim okresie
- przerzucenie na voicebota czynności schematycznych
- oszczędności dzięki automatyzacji procesów
- podniesienie jakości świadczonych usług i szybkości obsługi
- dokładność i niezawodność
- dostępność dla klienta 24/7
- automatyczną i natychmiastową komunikację z niemal nielimitowaną liczbą klientów jednocześnie (równoczesna komunikacja tego samego dnia w tym samym czasie)
- unowocześnienie technologiczne biznesu
- skrócenie czasu oczekiwania na infolinii niemal do zera (voicebot może obsłużyć jednocześnie niemal nieograniczoną liczbę połączeń aż do momentu przeciążenia technologicznej systemu informatycznego)
Jakie są oczekiwania / KPI od bota?
- zwiększenie dostępności dla klienta – 24/7
- zwiększenie ilości obsługiwanych klientów nielimitowana ilość
- zwiększenie szybkości obsługi – automatyczne udzielanie informacji
- skrócenie czasu oczekiwania na infolinii – do zera
- zmniejszenie roboczogodzin pracy infolinii
- przyspieszenie szybkości i jakości działań konsultantów, uwolnienie pracowników od działań schematycznych i nużących, na rzecz klientów, którym rzeczywiście trzeba pomóc w czymś konkretnym, jednocześnie te konkretne osoby będą mogły się łatwiej dodzwonić do “żywego” konsultanta
Co musi zrobić firma, by sobie zainstalować takie rozwiązanie?
Zgłosić się do nas z chęcią skorzystania z usługi. InteliWISE zapewnia:
- Analizę przed wdrożeniową, gwarantującą optymalne wykorzystanie budżetu;
- Uruchomienie rozwiązania, wraz z niezbędną kastomizacją, parametryzacją;
- Dostarczenie samej technologii i rozwiązań;
- Opcjonalną integrację rozwiązań z posiadanymi systemami IT;
- Szkolenie Państwa zespołu z obsługi oraz opcjonalnie – dokumentację;
- Pełne wsparcie po wdrożeniowe, wraz z analizami działania typu ROI, aktualizacjami, optymalizacją.
Zainteresowany? Skontaktuj się z nami!