Automatyzacja połączeń przychodzących na infolinii przez Voicebota

CASE STUDY | Opis wdrożenia InteliWISE S.A.
dla Ministerstwa Rozwoju (e-usługa CEIDG)

Wyzwanie | Problem do rozwiązania

We wrześniu 2019 roku, weszła w życie tzw. “biała lista podatników VAT”. Jest to już piąty po CEIDG, KRS, REGON oraz VEIS podmiot, w którym powinno sprawdzić się kontrahenta rozpoczynając z nim współpracę. Poza oficjalnymi w/w rejestrami w internecie jest też wiele rejestrów prywatnych, które ciężko jest odróżnić od źródeł rządowych. 

W odpowiedzi na tę sytuację i tym samym ułatwienie potencjalnemu użytkownikowi odnalezienia właściwych źródeł informacyjnych stworzyliśmy voicebot, który w prosty i intuicyjny sposób sprawdzi danego kontrahenta bez konieczności wyszukiwania informacji w tysiącach źródeł internetowych. Co pozwoli szybko i skutecznie zdiagnozować czy dany przedsiębiorca jest legalnie działającym podmiotem.

Co wdrożyliśmy, dla jakiej firmy?

InteliWISE wdrożyło i świadczy ciągłą usługę voicebot’a dla Ministerstwa Rozwoju, w ramach obsługi e-usługi – CEIDG

Co to jest Voicebot?

To Asystent Głosowy InteliWISE, bądź inaczej głosowy IVR – innowacyjne rozwiązanie klasy Intelligent Voice Assistant, umożliwiające prowadzenie rozmowy z użytkownikiem czy klientem przez inteligentną technologię wykorzystującą AI (Sztuczną Inteligencję).  Voicebot rozumie mowę, prowadzi rozmowę i odpowiada dzięki technologiom umożliwiającym automatyczne konwertowanie mowy ludzkiej na tekst, analizę treści zapytania, oraz automatyczną odpowiedź, także w formie głosowej. Najczęściej wykorzystywane do optymalizacji działania infolinii, interfejsów człowiek – maszyna w urządzeniach IoT, uruchamiające komendy i kontrolę głosem.

Co robi bot w tym konkretnym przypadku?

• sprawdza, czy dana firma, która nas interesuje jest w rejestrze CEIDG, czyli czy nie mamy do czynienia z fikcyjną jednostką 
• podaje informacje o nazwie przedsiębiorcy, dacie rozpoczęcia działalności i aktualnym statusie działalności (zawieszona, zamknięta itp.)

Unikalne cechy

• połączenie telefoniczne, integracja z IVR, programowanie dialogu 
• konwersacyjność i rozpoznawanie języka naturalnego (NLP)
• integracja z narzędziami omni-channel 
• zarządzanie dialogiem i contentem 

Jakie są dotychczasowe wyniki

Obecnie voicebot jest w fazie testów. Testy prowadzone są bez promowania usługi, co oznacza, że klient dzwoniąc na infolinię nie wie o możliwości skorzystania z tej funkcjonalności – jest jedną z opcji dostępnych na infolinii. Decyzję o skorzystaniu klient podejmuje w czasie rzeczywistym podczas wybierania opcji na IVR. Kluczowy parametr działania Voicebota w ramach pilota to % rozpoznawania pytań oraz przeprocesowanie problemu. 

Główny parametr to 65% rozpoznawania pytań. (Dane na podstawie analizy z okresu 7 kwietnia – 4 czerwca)

Czego można oczekiwać – także w długim okresie 

• przerzucenie na voicebota czynności schematycznych 
• oszczędności dzięki automatyzacji procesów 
• podniesienie jakości świadczonych usług i szybkości obsługi 
• dokładność i niezawodność 
• dostępność dla klienta 24/7
• automatyczną i natychmiastową komunikację z niemal nielimitowaną liczbą klientów jednocześnie (równoczesna komunikacja tego samego dnia w tym samym czasie)
• unowocześnienie technologiczne biznesu 
• skrócenie czasu oczekiwania na infolinii niemal do zera (voicebot może obsłużyć jednocześnie niemal nieograniczoną liczbę połączeń aż do momentu przeciążenia technologicznej systemu informatycznego)

Jakie są oczekiwania / KPI od bota?

• zwiększenie dostępności dla klienta – 24/7 
• zwiększenie ilości obsługiwanych klientów  nielimitowana ilość 
• zwiększenie szybkości obsługi – automatyczne udzielanie informacji 
• skrócenie czasu oczekiwania na infolinii – do zera 
• zmniejszenie roboczogodzin pracy infolinii 
• przyspieszenie szybkości i jakości działań konsultantów, uwolnienie pracowników od działań schematycznych i nużących, na rzecz klientów, którym rzeczywiście trzeba pomóc w czymś konkretnym, jednocześnie te konkretne osoby będą mogły się łatwiej dodzwonić do “żywego” konsultanta

Co musi zrobić firma, by sobie zainstalować takie rozwiązanie?

Zgłosić się do nas z chęcią skorzystania z usługi. InteliWISE zapewnia: 

• Analizę przed wdrożeniową, gwarantującą optymalne wykorzystanie budżetu; 
• Uruchomienie rozwiązania, wraz z niezbędną kastomizacją, parametryzacją; 
• Dostarczenie samej technologii i rozwiązań; 
• Opcjonalną integrację rozwiązań z posiadanymi systemami IT; 
• Szkolenie Państwa zespołu z obsługi oraz opcjonalnie – dokumentację;  
• Pełne wsparcie po wdrożeniowe, wraz z analizami działania typu ROI, aktualizacjami, optymalizacją.

Zainteresowany? Skontaktuj się z nami!