Automatyczny system rezerwacji wizyt przez Asystenta Głosowego czyli jak Voicebot umówi Cię na wizytę w przychodni, u fryzjera czy nawet w urzędzie!
Wykorzystanie botów w biznesie było gorącym tematem ubiegłego roku. Rok 2020 zapowiadał się jeszcze intensywniej pod względem wykorzystania sztucznej inteligencji czy to w obsłudze klienta, e-commerce jak i w e-marketingu. Już w tamtym roku z raportu voicebot.ai wynikało, że 88,5% marketerów wierzy, że technologia Asystentów Głosowych w ciągu najbliższych 3-5 lat będzie stanowić ważny kanał marketingowy. Duże zmiany w automatyzacji procesów biznesowych wymusiła pandemia Covid-19. Firmy zostały ponaglone do przemodelowania swoich działań, tak jak to było z możliwością pracy zdalnej, będącej dotychczas cennym przywilejem. Podobnie jest w sytuacji automatyzacji. Tylko nieliczne firmy mogły sobie pozwolić na takie rozwiązania. Teraz już się to zmienia.
Izolacja i konieczność przejścia ze świata offline do online, postęp technologiczny w rozpoznawaniu mowy, coraz lepszy dostęp do internetu oraz większa ilość zakupionych smartfonów ( GfK szacował, iż w 2020 roku na całym świecie sprzedanych zostanie ponad 1,37 mld smartfonów – po nieznacznym spadku o 2 proc. w ujęciu ilościowym w roku ubiegłym.) to wszystko wpływa na częstsze a co ważniejsze, chętniejsze korzystanie z rozwiązań głosowych, jakim są voiceboty.
Przypomnijmy, voiceboty, czyli asystenci głosowi, wykorzystują automatyczne rozpoznawanie mowy, innowacyjne rozwiązanie, pozwalające na konwersję na tekst oraz rozpoznanie intencji, słów kluczowych i innych elementów pytania. Działają przede wszystkim w oparciu o algorytmy uczenia maszynowego i AI, w tym technologie z kategorii Conversational AI.
Klient, dzwoniąc na infolinię, zamiast oczekiwać w kilkunastominutowej kolejce, zostanie od razu połączony z asystentem głosowym. Zastosowany algorytm zamieni głos na tekst a kolejno, system przeanalizuje zapytanie tekstowe oraz dopasuje odpowiedź z przygotowanej z bazy wiedzy. Voicebot zamieni ją na głos i „odpowie” klientowi. Jeżeli taka odpowiedź nie zostanie odnaleziona w bazie, to wówczas system natychmiast skieruje połączenie do konsultanta.
AI-Bot odciąża infolinię
Tak naprawdę, Voiceboty od InteliWISE można wykorzystać do różnych zadań. Ponad rok temu ApexNet uruchomił Alicję, która wspiera firmę w powtarzalnych tematach, a tym samym odciąża konsultantów infolinii. ApexNet jest firmą szkoleniową z wieloletnim doświadczeniem w tej dziedzinie. Prowadzi szkolenia biznesowe z pogranicza tematów takich jak: zamówienia publiczne, fundusze unijne czy przepisy RODO. W związku z profilem tej działalności, zanim uruchomiono Alicję, pracownicy musieli się codziennie borykać z nieograniczoną liczbą różnych zapytań od klientów zainteresowanych ofertą. Voicebot wsparł pracowników, przede wszystkim automatyzując proces obsługi klienta, znacząco go usprawniająć jak również przyspieszając. Dzięki Alicji czas oczekiwania na infolinii został skrócony, w tym samym czasie możliwe jest obsłużenie dużo większej ilości klientów oraz pracownicy zostali uwolnieni od schematycznych obowiązków. Wszystko to znacząco wpłynęło na pozytywny odbiór firmy i usprawnienie pracy. Jest to klasyczny przykład Voicebota do automatyzacji IVR na infolinii. Obecnie wraz z rozwojem technologicznym pojawiło się dużo więcej ścieżek oraz możliwości wykorzystania Asystentów Głosowych.
Voicebot obsłuży potwierdzenie lub zmieni termin wizyty – całkowicie samodzielnie
Bardzo ciekawą innowacją jeżeli chodzi o wykorzystanie asystentów głosowych w sektorze usług jest voicebot, który ma możliwość potwierdzenia lub zmiany terminu wizyty. Może on przyjmować połączenia i prowadzić rejestrację terminów lub też nawet samodzielnie zadzwonić do klienta w celu potwierdzenia już umówionego spotkania. Działa to na zasadzie wykonywania połączeń wychodzących do wcześniej już wpisanych do bazy numerów telefonów. Voicebot na podstawie wcześniej przygotowanego scenariusza jest w stanie wykonać połączenie do klienta i przeprowadzić z nim krótką rozmowę na temat potwierdzenia wizyty. Jeżeli po stronie klienta coś się zmieniło i chciałby on zmienić umówiony wcześniej termin, voicebot poprzez szereg pytań i usłyszanych od klienta odpowiedzi jest w stanie zaproponować inny termin lub sprawdzić, czy w dzień, który odpowiada klientowi, możliwa będzie rejestracja nowego spotkania.
Asystent Głosowy wspiera automatyzację infolinii
w Urzędzie Miasta Gdyni
Jednym z przykładów zastosowania takiego rozwiązania technologicznego jest Urząd Miasta w Gdyni. We współpracy z InteliWISE na infolinii urzędu miasta został uruchomiony voicebot, dzięki któremu interesanci bez wychodzenia z domu mogą umówić się na wizytę w urzędzie. Doradca głosowy, rozmawiając z dzwoniącym klientem, zbiera informacje, jaką sprawę interesant chce załatwić. Następnie zebrane dane są przetwarzane i przyporządkowywane do danego pokoju, w którym klient zostanie obsłużony po przyjściu do urzędu. Voicebot po odnalezieniu odpowiedniego pokoju proponuje termin i datę wizyty w urzędzie, a następnie zapisuje na nią interesanta. To jednak jeszcze nie wszystko! W sytuacji gdy termin nie będzie odpowiadał klientowi, może on zaproponować własny, wtedy voicebot sprawdzi, czy istnieje możliwość wizyty w tym czasie, jeżeli nie zaproponuje inny, aż znajdzie dogodny dla klienta termin. Na koniec rozmowy voicebot potwierdza rezerwację wizyty, podając termin oraz numer pokoju do załatwienia danej sprawy urzędowej. W przypadku natomiast odwołania wizyty lub niezrozumienia z voicebotem istnieje możliwość połączenia z konsultantem i klient może porozmawiać z „żywym” człowiekiem.
Zastosowanie tego modelu doradcy głosowego jest bardzo dużym wsparciem zarówno dla urzędników jak i dzwoniących interesantów. Dzięki temu, że doradca głosowy posługuje się naturalnym językiem, dialogi z nim łudząco przypominają rozmowę z drugim człowiekiem, natomiast obszerna wbudowana baza wiedzy pozwala na bardzo skuteczną obsługę klientów. Tak więc jeżeli chcemy np. wymienić prawo jazdy, nadać numer pesel lub potrzebujemy odpisu aktu małżeństwa, lub mamy do załatwienia inną urzędową sprawę od tej pory nie mamy już konieczności czekania w kolejkach, możemy umówić się na dogodny dla nas termin. Voicebot jest też bardzo dużym wsparciem dla pracowników urzędu, gdyż odciąża ich od odbierania telefonów, których ilość w ostatnim czasie Covid-19 znacząco wzrosła. Co więcej, voicebot pozwala też na zbieranie bardzo wielu istotnych informacji oraz przeprowadzanie ankiet, które w przyszłości mogą posłużyć do usprawnienia pracy danej instytucji.
Niemal do każdej infolinii i call center można włączyć Voicebota InteliWISE
Voicebot do umawiania wizyt jest bardzo ciekawym i praktycznym rozwiązaniem, z którego pomocy mogą skorzystać wszyscy klienci firm i instytucji, do których uprzednio należy umówić się na spotkanie. Klasyczna recepcja czy sekretariat może być w tym momencie odciążona dzięki działaniu doradcy głosowego. Tak naprawdę możliwości wsparcia się voicebotem jest naprawdę bardzo dużo. Poza prowadzeniem zapisów doradca głosowy będzie w stanie anulować wizytę czy zmienić jej termin. Jednocześnie zbierając dane o ilości wizyt, które mogą wspomóc dalsze procesy firmowe i wpływając na rozwój działalności. Ciekawym rozwiązaniem może być też wykonywanie połączeń wychodzących za pomocą voicebota. To już się dzieje, natomiast w temacie rejestracji spotkań może być to bardzo pomocne narzędzie np. gdy w przychodni nagle zabraknie lekarza przez kilka dni, po wprowadzeniu terminu nieobecności doradca głosowy jest w stanie dzięki specjalnej bazie i automatyzacji wyszukać klientów zarejestrowanych w dni nieobecności lekarza i “obdzwonić” pacjentów, by ich przeprosić, poinformować o odwołaniu wizyty i poprosić o kontakt w celu ustalenia nowego terminu. Takie działania, nie tylko znacząco oszczędzają czas, a co za tym idzie pieniądze, są też ułatwieniem niektórych procesów i wielkim krokiem w rozwoju firmy.
Voicebot rozładowuje kolejki – to oszczędność czasu klientów i wsparcie dla pracowników
Tak naprawdę to narzędzie wychodzi naprzeciw wszystkim usługodawcom, którzy korzystają z rejestracji klientów, by uniknąć tworzących się kolejek. Co więcej, taki voicebot może okazać się nie tylko pomocą, ale w obecnych czasach pandemii niejako koniecznością, ponieważ sytuacja w wielu miejscach wymusiła rejestrowania się czy też zapisywania na wizytę o określonej godzinie, by w pomieszczeniach nie przebywała jednocześnie duża ilość osób. Zarówno po to, by zapewnić pracownikom komfortowe warunki pracy jak i klientom pozytywne doświadczenia z firmą zapisy są w tym momencie na porządku dziennym. Co więcej, nie tylko pandemia wpływa na taki stan rzeczy, od dawna już w urzędach, u fryzjerów, kosmetyczek czy dentystów jest mało prawdopodobne wejść z tzw. “ulicy” i skorzystać z danej usługi. Właściwie wszędzie jesteśmy zmuszeni jeżeli nie do wcześniejszego umówienia się przed przyjściem, to do pobrania numerka na miejscu, który wyznaczy nasze miejsce w kolejce. Niektóre biznesy korzystają z aplikacji do systemu kolejkowego, dzięki któremu oczekując np. w kolejce do lekarza, możemy sprawdzić, o której mniej więcej godzinie, będziemy wchodzić do gabinetu. Dzięki temu nie ma konieczności marnowania czasu na siedzeniu w poczekalni, można go wykorzystać dużo produktywniej i takie rozwiązania są bardzo doceniane przez klientów wielu firm, warto więc się nimi zainteresować.
Rozpoznawanie mowy coraz doskonalsze
Obecne trendy, związane z Al oraz wykorzystaniem narzędzi zaawansowanych technologicznie jasno wskazują, że voiceboty będą się coraz bardziej i lepiej rozwijać. Ich skuteczność w rozumieniu ludzkiej mowy, zadawanych pytań oraz rozwiązania dzięki, którym to narzędzie może niejako samodzielnie się uczyć, by ulepszać swoje procesy, zwiastuje duży sukces i powoduje coraz szersze grono odbiorców i jednocześnie zwolenników takich rozwiązań.
