Artgeist stawia na globalny rozwój marki Bimago wykorzystując Chatboty InteliWISE
Polscy przedsiębiorcy mają coraz większe aspiracje w zakresie rozwijania swoich firm i coraz śmielej zdobywają zagraniczne rynki. Świetnym przykładem udanej ekspansji międzynarodowej jest Artgeist – silnie rozwijająca się firma, która od 2004 roku pomaga klientom na całym świecie w tworzeniu pięknych wnętrz. Artgeist jest właścicielem sklepu internetowego Bimago oferującego fototapety, obrazy na płótnie, reprodukcje dzieł sztuki, obrazy ręcznie malowane, plakaty, grafiki, parawany i wiele innych dekoracji ściennych — łącznie ponad 27 tysięcy wzorów!
Wielojęzyczny zespół wspierający rozwój obsługi klienta sklepu Bimago od początku jest nastawiony na zdobywanie klientów z całego świata. Dzięki unikatowemu wzornictwu i znajomości najnowocześniejszych trendów w projektowaniu graficznym szybko udało się osiągnąć ten cel – obecnie Bimago posiada sklepy internetowe obsługujące 9 wersji językowych dla klientów dokonujących zakupów z 23 krajów.
Szybsze zdobywanie zagranicznych rynków dzięki rozwiązaniom do automatyzacji sprzedaży
Polskie firmy wywodzące się z tradycyjnych branż, dotychczas nieźle radziły sobie na rynkach międzynarodowych. Dobra jakość produktów, niskie ceny i kompetentna obsługa były podstawą ich wczesnych sukcesów. Jednak dziś – w dobie powszechnej cyfryzacji, a w szczególności popularyzacji zakupów on-line – mają one do czynienia z zupełnie nowymi wyzwaniami.
Do zdobywania nowych rynków potrzebne są nowoczesne technologie umożliwiające efektywne wsparcie sprzedaży oraz najwyższej jakości obsługę klienta. A wszystko w rozsądnym budżecie, na który może pozwolić sobie firma. Nic więc dziwnego, że coraz więcej przedsiębiorców decyduje się na innowacyjne narzędzia komunikacyjne. Przykładem obszaru, w którym stosuje się tego rodzaju narzędzia jest obsługa klientów.
Jednym z fundamentów udanej ekspansji międzynarodowej jest znajomość języka swoich klientów. Wiąże się to jednak z koniecznością zatrudnienia specjalistów biegle władających konkretnymi językami obcymi. Gdy firma zaczyna rozrastać się w szybkim tempie, zapotrzebowanie na nowych obcojęzycznych specjalistów rośnie wykładniczo, a ich zatrudnienie może stanowić niemałe wyzwanie. Rozwiązaniem może okazać się wielojęzyczny bot wykorzystujący algorytmy Sztucznej Inteligencji (AI), który wspomaga obsługę powtarzających się pytań klientów. Może on:
- zaoferować pomoc na stronie (dowolnej liczbie klientów, w dowolnej strefie czasowej),
- analizować pytania klientów w ich ojczystym języku,
- w ciągu sekundy odpowiedzieć na pytanie nawet w 100% automatycznie, bez obciążania konsultantów.
Bot jest rodzajem wirtualnego konsultanta – prowadzi z klientem rozmowę poprzez okno dialogowe czatu (tzw. widget) lub poprzez infolinię. Konwersacja z nim przebiega w sposób naturalny i swobodny, co przekłada się na wzrost zadowolenia wśród klientów. Automatyzacja obsługi klienta pozwala więc znacząco odciążyć pracujących już konsultantów.
Bimago uruchomiło Chatbota InteliWISE
W obsłudze licznego grona międzynarodowych klientów Bimago pomaga stworzony przez InteliWISE bot-poliglota o imieniu Lisa.
AI Chatbot to oprogramowanie klasy Conversational AI oparte na algorytmach analizy języka naturalnego (NLU / NLP), służące do prowadzenia czatu pomiędzy klientem a wirtualnym konsultantem. Specjaliści InteliWISE wdrożyli już ponad 200 takich rozwiązań – wśród firm w USA, Kanadzie i Europie. Chatbot posiada ogromną elastyczność – może jednocześnie obsługiwać tysiące klientów (co przekłada się często na dziesiątki milionów interakcji). Warto też dodać, iż jest to jedyne polskie rozwiązanie klasyfikowane przez globalne firmy analityczno-doradcze (jak Forrester Research) jako jedno z wiodących technologii klasy Conversational AI. Przez kilka ostatnich lat Chatboty InteliWISE opanowały znajomość języków obcych i stały się wirtualnymi konsultantami umożliwiającymi firmom obsługę zagranicznych klientów.
Właśnie taki wielojęzyczny AI Chatbot został uruchomiony w sklepie internetowym Bimago – europejskiego lidera rynku artykułów dekoracyjnych o globalnych aspiracjach.
Wdrożenie Chatbota online władającego aż sześcioma językami pomaga marce Bimago skutecznie docierać ze swoją ofertą do odbiorców spoza Polski i rozwijać się na międzynarodowej arenie.
„Wybraliśmy InteliWISE, ponieważ zainteresował nas model hybrydowy, połączenie zautomatyzowanego Chatbota z livechatem z konsultantami. To rozwiązanie pozwoliło nam na daleko idące dostosowanie produktu do naszych oczekiwań i aktualnych potrzeb – i wierzymy, że indywidualne podejście zdecydowanie docenią też klienci Bimago.
Bez wątpienia największym atutem naszej wielojęzycznej Lisy jest szybka reakcja, gdy klient potrzebuje wsparcia w procesie zakupowym np. podczas realizacji kodu zniżkowego z programu lojalnościowego. Pozwala nam to na efektywną obsługę bez konieczności angażowania zespołu”
Marta Czarnecka, Szefowa Biura Obsługi Klienta spółki Artgeist.
Wielojęzyczne Chatboty pomagają polskim firmom w ekspansji międzynarodowej
Wielojęzyczne boty, takie jak Chatbot Lisa w sklepie Bimago, dedykowane są głównie firmom, które dążą do pozyskania odbiorców z zagranicy lub już działają na międzynarodowym rynku. Obsługa zagranicznych klientów nierozerwalnie wiąże się z koniecznością zatrudnienia określonej liczby native speakerów, dokonywania skomplikowanych tłumaczeń czy też otwierania biur w innych państwach – ale dzięki botom to wyzwanie jest mniejsze. Problem wielojęzycznej komunikacji drogą online rozwiązuje AI Chatbot, stworzony z myślą o wsparciu konsultantów obsługi w prowadzeniu rozmów z klientami różnych narodowości.
Dzięki integracji z systemem Magento Chatbot Bimago może w automatyczny sposób pobierać informacje o statusie zamówienia i wyświetlać je użytkownikowi w trakcie rozmowy. Integracja pozwala również na wyświetlenie linku do śledzenia przesyłki u wybranego kuriera.
AI Chatbot rozmawia po angielsku, niemiecku, włosku i w kilku innych językach
Chatbot InteliWISE szybko uczy się wielojęzycznej obsługi. W sklepie Bimago jest dziś odpowiedzialny za kontakt z klientami z Polski oraz pięciu innych krajów: Wielkiej Brytanii, Niemiec, Francji, Włoch i Hiszpanii. Jego głównym zadaniem jest wspieranie procesu sprzedaży poprzez udzielanie odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania ze strony kupujących. Wielojęzyczny Chatbot mający postać komunikatora tekstowego zapewnia klientom nieprzerwany dostęp do informacji na temat oferty, płatności czy wysyłki – służy pomocą 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu.
Automatyczna obsługa klienta non stop – niezależnie od języka czy strefy czasowej
Badania SYMETRII (polskiej agencji zajmującej się analizowaniem preferencji użytkowników) donoszą, że aż 76% ankietowanych osób woli kontakt z Chatbotem, a nie człowiekiem, ponieważ jest to najszybszy i najprostszy sposób kontaktu z firmą.
„W Artgeist o wszystkich projektach od początku myślimy globalnie i z takim podejściem rozwijamy również markę sklepów własnych Bimago. Weszliśmy na rynki europejskie i odnieśliśmy tam sukcesy dużo wcześniej niż w Polsce, m.in. właśnie dlatego, że od początku zatrudnialiśmy specjalistów obsługi klienta biegle mówiących w językach niemieckim, francuskim czy włoskim”.
Paulina Matusz, Szefowa Ekspansji Międzynarodowej w Artgeist.
„Chatbot to dla nas narzędzie pozwalające na skalowanie biznesu i odciążenie naszych konsultantów. Wszyscy wiemy, że „multitasking” jest dzisiaj powszechnie pożądany. Ale czy wyobrażamy sobie efektywnego konsultanta, który w jednej chwili obsługuje zapytanie mailowe, otrzymuje rozmowę livechat oraz odbiera połączenie telefoniczne? Lisa obsługuje 36% wszystkich kontaktów Bimago. W tym czasie nasz zespół służy pomocą innym klientom oraz aktywnie uczestniczy w nowych projektach”
dodaje Marta Czarnecka.
Chatbot Bimago włada biegle aż sześcioma językami, co w połączeniu z trafnie rozpoznawanymi znaczeniami zapytań przekłada się na właściwe odczytywanie intencji klienta (zdecydowanie celniejsze niż w przypadku bota posługującego się tylko jednym językiem). Ewidentnie znajomość języków obcych – zarówno w przypadku ludzi, jak i botów – „przybliża” świat i pozwala dostrzec nowe możliwości.
Wielojęzyczny Chatbot wspiera lokalnych sprzedawców w udzielaniu odpowiedzi na rutynowe pytania
Chatboty są dziś wykorzystywane przez globalne firmy jako jedna z wiodących technologii wspierających zespoły obsługi. Wirtualny asystent InteliWISE, który wspiera konsultantów sklepu internetowego Bimago w ich codziennej pracy, pozwala wykorzystać potencjał człowieka w jak najlepszy sposób – przejmując ruch najczęściej zadawanych pytań i umożliwiając pracownikom skupienie się na realizacji bardziej skomplikowanych zadań lub tych wymagających kreatywnego myślenia.
Marta Czarnecka podkreśla, że „Celem zastosowania Chatbota InteliWISE jest automatyzacja procesów i zaoferowanie klientowi opcji kontaktu o każdej porze – nawet gdy ktoś ma ochotę porozmawiać z nami np. o 24:00 w niedzielę. Naszym zamiarem nie jest natomiast wyeliminowanie czynnika ludzkiego w obsłudze klienta – zdajemy sobie sprawę, że dla części klientów niezbędny jest kontakt z żywym człowiekiem.”
Chatbot ściśle współpracuje z zespołem Customer Care – na bieżąco raportuje i przekazuje informacje
Chatbot wzmacnia zespół przynajmniej w dwóch wymiarach:
- Raportuje do zespołu Customer Care treść pytań od klientów oraz przekazuje skrypty z historycznymi rozmowami czatowymi.
- Przekazuje do zespołu trudniejsze, niestandardowe pytania.
Unikatowy bot obsługujący sklep Bimago wykorzystuje nowy system integracji, który opiera się na połączeniu Chatbota z livechatem. Gdy pytanie zada mu klient z Berlina, Madrytu czy Rzymu, a Chatbot nie zna na nie odpowiedzi, rozmowa zostaje przekierowana do konsultanta, który posiada ekspercką wiedzę.
Hybrydowe rozwiązanie daje klientom możliwość wyboru sposobu komunikacji – chat z botem lub rozmowę z człowiekiem. Wdrożenie tej technologii wymaga synchronizacji API i umożliwia dostosowanie oprogramowania do indywidualnych, często nietypowych wymagań.
Pracownicy BIMAGO mogą sami rozwijać Chatbota
Chatbot uruchomiony przez Bimago jest w pełni konfigurowalny – łatwo można go na bieżąco dostosowywać do aktualnych potrzeb firmy. Służą do tego dostarczone przez InteliWISE narzędzia administracyjne, m.in. konsola my.inteliwise.
Co ważne, zespołowi firmy zostały udostępnione wszystkie narzędzia, wraz z niezbędnym przeszkoleniem. Umożliwia to samodzielny rozwój, uruchamianie nowych języków, korygowanie wypowiedzi czy edycję treści.
Które firmy najbardziej skorzystają na wielojęzycznym Chatbocie InteliWISE?
Inwestycja w wielojęzyczne boty doskonale sprawdzi się w przypadku międzynarodowych firm transportowych, finansowych (takich jak banki czy fundusze inwestycyjne), firm z branży e-commerce działających na szeroką skalę, dużych biur podróży, przedsiębiorstw produkcyjno-usługowych o globalnym zasięgu, jak i wszystkich innych firm związanych z międzynarodowym rynkiem towarowym.
Chatboty mówiące w obcych językach wspierają sprzedaż eksportową
Narzędzia oparte na technologii informacyjno-komunikacyjnej, takie jak Chatbot Bimago, zwiększają szansę na dotarcie do szerszego grona odbiorców i pomagają w rozwoju firmy. Szacuje się, że Chatbot mówiący w dziesięciu najczęściej używanych językach na świecie może nawiązać komunikację z ponad trzema miliardami użytkowników!
Jak mówi Paulina Matusz „Profesjonalny dział obsługi klienta, mówiący biegle w kilku językach i znający mentalność klientów w różnych krajach, to fundament naszego rozwoju, który od lat umożliwia nam skuteczną ekspansję międzynarodową. Rozwiązanie InteliWISE pomaga nam jednak wejść na wyższy poziom i daje możliwość niemal nieograniczonego skalowania sprzedaży bez dodatkowego obciążania zespołu Customer Care.”
Zastosowanie innowacyjnych narzędzi IT to doskonała inwestycja w wizerunek firmy i podstawowy czynnik determinujący osiągnięcie konkurencyjnej pozycji na rynku. Możliwość dostosowania Chatbota do potrzeb i oczekiwań danego sektora – zarówno pod względem języka obsługi, jak i branżowego słownictwa – pomaga utrzymać wysoki standard zarządzania jakością.
