Początek roku a AI w sprzedaży i obsłudze klienta w firmie: idealny moment na planowanie 2018
Już w 2017 roku ponad 55% przedsiębiorstw zadeklarowało, że wdrożyło oprogramowanie oparte o sztuczną inteligencję – AI w sprzedaży oraz w infoliniach.
Planowanie AI w sprzedaży i obsłudze klienta AD 2018
Jeśli w Twojej firmie rozpoczęła się dyskusja na temat potencjalnych obszarów wdrożenia, przewidywanych korzyści oraz kosztów, początek roku to idealny moment by zaplanować te aktywności na 2018. Podpowiadamy m.in. jakie wyznaczyć roczne cele, jakie obszary wziąć pod uwagę, jak zaplanować harmonogram.
3-2-1 Start. Jakie cele ma realizować AI?
Dotychczasowe doświadczenia wskazują na 3 obszary korzyści osiąganych w projektach wdrażania Sztucznej Inteligencji w firmach:
1. Oszczędność kosztów obsługi klienta. To obszar #1 w projektach AI w firmach w 2016/17 roku. Wdrażanie technologii AI w infoliniach i rozwiązaniach contact center prowadzi do automatyzacji obsługi najczęstszych problemów, a finalnie do obniżenia całkowitych kosztów obsługi.
2. Wzrost przychodów – automatyzacja marketingu. To drugi obszar eksperymentów – technologie AI służą tu do bardziej precyzyjnej identyfikacji tzw. leadów (przyszłych klientów), oraz tzw. konwertowania ich na klientów.
3. Optymalizacja procesów biznesowych. Automatyzacji poddawane są procesy HR, zarządzania, B+R produktów. Korzyści są trudniej mierzalne, dotyczą jakości obsługi (mierzone np. NPS – net promoters score), produktywności czy zadowolenia.
Pierwszą, kluczową decyzją związaną z planowaniem AI w firmie jest właśnie wybór obszaru – będzie to potem decydować o ocenie działań.
Zdecyduj, jaką technologię planujesz wdrożyć ?
Cztery najczęściej dotychczas wybierane technologie inteligentne w ramach obsługi klienta i sprzedaży to:
1. AI-Chatboty, wirtualni asystenci firmowi, wirtualni agenci – już kilkadziesiąt największych przedsiębiorstw w Polsce uruchomiło je na swoich portalach bądź w sklepach. Ich zadaniem jest udzielenie natychmiastowych odpowiedzi klientom, którzy np. w trakcie płatności za e-zakupy potrzebują pomocy – tu i teraz.
2. Technologie rozpoznawanie głosu (Speech Recognition), całkowicie zastępujące kosztownych konsultantów na Infoliniach w ramach 20 – 40% najczęściej zgłaszanych problemów – często idących w dziesiątkach tysięcy miesięcznie.
3. Technologie rozpoznawanie obrazu (Image Recognition), umożliwiające daleko idącą automatyzację procesów produkcji, obsługi klienta wymagającej identyfikacji tożsamości czy wyszukiwania “podobnych wizualnie” towarów w e-sklepach.
4. Rozwiązania analityki Big Data, umożliwiające dotychczas wymagające kosztownej pracy oraz zaawansowanych komputerów odkrywanie relacji i wyciąganie wniosków na bazie ogromnej ilości danych, często z różnych źródeł.
Każdy dostawca specjalizuje się zwykle w jednej technologii, stąd wybór konkretnego rozwiązania jest zwykle poprzedzony procedurą RFI (request for information) bądź RFP (request for pricing).
Ile trzeba wydać i jak zaplanować budżet…
Uruchomienie technologii AI w sprzedaży w firmie nie będzie w 2018 wymagało milionowych budżetów, jak jeszcze parę lat temu. Po 1sze, część technologii jest już dostępna jako usługi w chmurze, co eliminuje konieczność inwestycji w serwery, infrastrukturę. Po 2gie, wybrani dostawcy oferują płatności regulowane comiesięcznym abonamentem, zależnym od faktycznego wykorzystania usługi. Po 3cie, ze względu na powstającą szybko bazę historycznych wdrożeń w firmach, można relatywnie precyzyjnie określić tzw. ROI (return on investment) projektu AI.
Przykładowo, planując uruchomienie Wirtualnego Asystenta, nakierowanego na cięcie kosztów infolinii bądź na stronach firmowych, powinno planować się budżet, złożony z opłaty uruchomieniowej oraz kilkumiesięcznego abonamentu w wysokości::
- Demo – nie wymaga zwykle budżetu, gdyż jest budowane często na testowych okresach kont oprogramowania;
- Prototyp rozwiązania, uruchomiony w celach inicjalnych testów, oceny potencjału – od 20 tys zł w górę;
- Proof of concept – od 50 tys zł w górę;
- Wdrożenie przemysłowe – zwykle od 150 tys zł rocznych kosztów w górę.
Pracując na wielu projektach AI z przedsiębiorstwami w Polsce, USA, UK, udało nam się w InteliWISE przygotować ścieżkę, w ramach której precyzyjnie ustalamy cele, budżety oraz optymalne technologie do wdrożenia w konkretnym przypadku. Pierwszym krokiem jest wysłanie do firmy pliku z kilkunastoma prostymi pytaniami – zachęcamy do kontaktu z nami i włączenia się w globalną rewolucję AI w firmach!
* Raport Forrester Research, 2017
