AI-Chatbot w projekcie Digital Transformation – przykład
Czy Sztuczna Inteligencja (AI) wyszła już z fazy preinkubacji i zaczyna być istotnym elementem Transformacji Cyfrowej w przedsiębiorstwach? Jak zmieni to doświadczenia konsumentów (customer experience, Cx) ale też główne procesy biznesowe, jak komunikacja, obsługa klienta? Jak firmy mogą sprawdzić jej działanie już dziś? Poniżej opisujemy przykład inicjatywy Digital Automation – cyfryzacji procesu likwidacji szkody w branży ubezpieczeniowej, przy wykorzystaniu Chatbota na Facebook Messengerze.
Te z pozoru dość trudne pytania nie wymagają zapoznania się z setkami artykułów naukowych i najnowszymi badaniami prowadzonymi w warunkach laboratoryjnych. Wystarczy zgłosić szkodę inteligentnemu Chatbotowi jednej z najbardziej popularnych firm ubezpieczeniowych.
Marzenie o AI, która pomagałaby nam komunikować się z maszynami- komputerami, aplikacjami, skomplikowanymi urządzeniami – towarzyszy nam od dziesięcioleci. Jej różne wariacje dostępne są w literaturze i filmie, oczywiście podkręcone do granic wyobraźni. Powiedzmy, że w tym wypadku najbliżej nam do rozwiązań technologicznych rodem z filmów Ona (Her) z 2013 roku lub z Pasażerów z 2016, ale oczywiście na tę chwilę w znacznie mniejszej skali. Co będzie potem – okaże się. Teraz możemy uczestniczyć w budowaniu przyszłości, tym bardziej, że zrobimy to za pomocą Facebook Messengera.
55% firm już wykorzystuje bądź testuje AI w firmach
Temat wykorzystania AI-Chatbotów i Sztucznej Inteligencji (AI) powraca co jakiś czas w gorących dyskusjach nad doskonaleniem procesów biznesowych. Radykalnie topnieje grupa tych, którzy widzą w niej wady i zagrożenia – według badań* już 55% przedsiębiorstw na świecie, w ten bądź inny sposób, testuje bądź wykorzystuje AI.
Obszarem numer 1 wykorzystania AI w firmach jest dziś obsługa klienta (Customer Service). Dyrektorzy finansowi widzą ogromną szansę na radykalne obniżenie kosztów, a ci odpowiedzialni za obsługę – wydrenowanie kluczowego wskaźnika Response Time (zredukowanie czasu oczekujących na rozmowę z konsultantem) oraz rozładowanie przeciążonych kanałów obsługi klienta.
Podwaliny wykorzystania technologii są zaimplementowane i służą głównie do wirtualizacji procesów umożliwiających wymianę podstawowych informacji pomiędzy użytkownikiem a systemami IT, głównie przy udziale Interactive Voice Response (IVR) w call center, stron internetowych czy aplikacji.
Teraz wirtualizacja zdaje się wchodzić w nową erę, gdzie systemy IT kompleksowo obsłużą cały proces, bez udziału konsultantów infolinii. Zwiastunem są znacząco bardziej spersonalizowane systemy, korzystające z najpopularniejszych kanałów (Facebook Messenger) i załatwiające lwią część roboty papierkowej, redukując ją do niezbędnego minimum.
Zastąpienie pracowników Sztuczną Inteligencją: tak, ale niektórych
Wśród głosów sprzeciwu wobec Sztucznej Inteligencji powtarza się jeden argument – nowa technologia odbierze pracę milionom. Czy rzeczywiście może się tak stać i czy obsługa w całości zostanie zastąpiona przez najnowsze technologie? Być może, ale takie pytania nie są tylko domeną naszych czasów.
Rewolucja przemysłowa odebrała pracę fizyczną ludziom w skali, której dziś nie jesteśmy w stanie sobie wyobrazić. Analogiczne wątpliwości pojawiały się w czasach, kiedy komputery miały zastąpić matematyków, inżynierów i specjalistów od fizyki jądrowej i aerodynamiki.
Pojawienie się kas samoobsługowych w marketach napawało strachem kasjerki, które za chwile mały stracić pracę. A jednak bezrobocie oscyluje w zakresie kilku procent, a ludzie zaczęli wykonywać inne zadania. Rozwój nowoczesnych technologii coś nam odbiera, ale zawsze daje w zamian inne możliwości.
AI-Chatbot staje się istotnym elementem projektów Digital Transformation
Sztuczna Inteligencja zaczyna wspierać automatyzację szczególnie tych procesów, które uznawane są za powtarzalne i wymagające zatrudnienia masy relatywnie niskowyspecjalizowanych pracowników, których – dodatkowo – zaczyna brakować na rynku. Dotyczy to zarówno pozyskiwania nowych klientów, jak i obsługi posprzedażnej – rozwiązywania problemów, up-sellu, rezygnacji, reklamacji, zwrotów.
Przykładem kluczowego procesu – potrafiącego wykorzystać nawet 70% (!) zasobów czasowych infolinii oraz obsługi klienta jest zgłoszenie i obsługa procesu szkody komunikacyjnej. Do tej pory wiązało się to z dużą liczbą “papierkowych” czynności po stronie klienta (ubezpieczonego) jak i konsultanta, przyjmującego takie zgłoszenie.
Unikatowa rola Chatbota w digitalizacji tego “posprzedażnego” procesu polega na “skopiowaniu”, bądź “zmapowaniu” jej w całości na oprogramowanie, które jak “za rękę” przeprowadzi klienta przez cały proces. Tradycyjny skrypt w infolinii zostaje zastąpiony Wirtualnym Dialogiem, a jeśli klient ma pytania – może je zadać Wirtualnemu Asystentowi.
Tylko w kwestiach i pytaniach naprawdę najtrudniejszych, Chatbot przekieruje do konsultanta na infolinii, czuwającego nad całością procesu.
Warta: Chatbot, dostępny natychmiast, wyręczający agentów w ramach kluczowego dla firmy procesu
Klienci korzystający z Facebooka mogą, przez 24h na dobę, każdego dnia, zadać pytania o ofertę bądź, krok po kroku, przejść przez cały proces zgłoszenia szkody. Odpowiedzi prezentowane są natychmiast, przy wykorzystaniu przygotowanej wcześniej bazy wiedzy automatycznych odpowiedzi. Jedyne czego wymaga od nas Warta to kliknięcie w zakładkę komunikatora (Messengera) na profilu Warty na Facebooku.
Po kliknięciu w zakładkę (widget), Chatbot rozpoczyna wirtualną rozmowę, oferując nam trzy podpowiedzi, w formie tzw. karuzeli: Zgłoś szkodę, Wybierz produkt oraz Kontakt z Wartą. Wybór tematu rozmowy, ułatwi znalezienie najlepszego dla nas rozwiązania.
Poszukując informacji o produkcie, Chatbot przedstawi nam nie tylko ofertę, ale również odpowie na pytania, wątpliwości, udzieli niezbędnych informacji bądź przekieruje nas do odpowiednich stron.
Chatbot zintegrowany z Live Chatem: przekierowanie rozmowy do konsultanta w każdej chwili
Istotne z perspektywy jakości obsługi jest możliwość natychmiastowego przekierowania, przez Chatbota, pytań i spraw bardziej złożonych, do “żywego” konsultanta. Sposób przekierowania (kiedy? do kogo? jakiej sprawy?) jest możliwy do zaprogramowania w inteligentnym systemie eskalacji. Jeśli użytkownik znajdzie się w sytuacji, która będzie wymagała kontaktu z bezpośrednią obsługą, Chatbot zaproponuje takie przekierowanie w oknie konwersacji. Przykładowo, wybierając “Kontakt z Wartą” otrzymujemy trzy opcje do wyboru:
Geolokacja: wykorzystanie funkcjonalności Facebooka, daje pożądane przez klientów możliwości
We wdrożeniu wykorzystano integrację z usługą geolokacji – wyszukiwania na mapie wobec swojej pozycji, która pozwoli nam znaleźć najbliższego agenta ubezpieczeniowego.
W 100% zmapowany proces zgłoszenia szkody do Chatbota
Klient, któremu przytrafiła się szkoda, a który – by zgłosić jej likwidację – dotychczas musiał szukać numeru infolinii, czekać na połączenie, przesyłać kopie dokumentów, może teraz zrobić to znacznie bardziej bezboleśnie.
Automatyzacja procesu nie tylko będzie łatwiejsza niż standardowa procedura, ale usprawni też procesowanie się wniosku. Chatbot Warty w logiczny sposób przeprowadza nas przez wszystkie jego kroki. Zgłoszenia można dokonać w przypadku szkody: pojazdu, mienia czy osoby.
Przykład: ”Czy pojazd był zaparkowany? (tak, nie)”
“Czy jesteś właścicielem uszkodzonego pojazdu? (tak, nie)” itp.
Zamiast przesyłania papierowych dokumentów, Chatbot umożliwia ich skanowanie
“Biurokracja”, “papierologia” w procesach biznesowych, jest często wynikiem konieczności dostarczania stosów dokumentów papierowych. W procesie automatyzacji, Chatbot wykorzystuje oprogramowanie, umożliwiające cyfryzację dokumentów – jej obróbkę bez konieczności fizycznego przesyłania czy dostarczania dokumentów.
W przypadku kolizji drogowej bot poprosi o zeskanowanie kamerą smartfona kodu Aztec z dowodu rejestracyjnego.
Bezpieczeństwo danych na Facebooku i rozwiązanie problemu ich powierzenia
Bezpieczeństwo i kontrola nad danymi osobowymi jest jednym z ważniejszych zagadnień prawnych dla przedsiębiorstw. Głównym problemem związanym z chatbotami dostępnymi na Facebooku jest zwykle pytanie decydentów: “gdzie są przechowywane, lub następnie przetwarzane dane osobowe”? Problem dotyczy tych procesów, w ramach których klient musi podać “w Messengerze” swoje dane – osobowe bądź związane z kontem / usługą, by załatwić sprawę.
Rozwiązaniem jest “wyciągnięcie” części procesu obsługi przez Chatbota “na zewnątrz” Facebooka. W momencie, gdy klient ma podać dane dot. jego szkody, otwierane jest okno (widget), które nie jest obsługiwane przez samego Facebooka, a przez aplikację klienta. Dzięki temu, wszystkie uzupełniane dane są zapisywane w aplikacjach Warty, a nie Facebooka.
Zakończenie procesu, przesłanie potwierdzeń drogą elektroniczną
Po zakończeniu wypełniania danych informacyjnych, powracamy do okna Messengera. Chatbot prosi nas o zdjęcia szkody, jeśli mamy i ewentualnie skan lub fotografię spisanego oświadczenia. Ostatnią potrzebną informacją będzie adres e-mail, na który Warta wyśle numer zgłoszenia i ewentualne informacje na ten temat.
Tym samym proces zgłoszenia szkody za pomocą Chatbota jest zakończony. Pozostaje nam tylko czekać na decyzje dot. sprawy. Klienci, którzy obawiają się kontaktów za pomocą Facebook, powinni spać spokojnie. Cały proces zachowany jest tylko pomiędzy stronami, których ona dotyczy, tzn. że portal nie gromadzi takich informacji, a jedyny dostęp do aplikacji i zdjęć posiada Warta.
Pierwszy w pełni “procesowy” Chatbot na Facebooku został wdrożony przez TUiR Warta, w ramach wspólnego projektu firm (alfabetycznie): Apreel sp. z o.o., InteliWISE S.A. oraz K2 Internet S.A.
