9 narzędzi AI, których firmy używają do wsparcia sprzedaży

Mogłoby się wydawać, że proces automatyzacji sprawi, że wiele stanowisk pracy zostanie zastąpionych przez nowe technologie. Od 2-3 lat zauważamy trend cyfryzacji zakupów, który w ciągu ostatnich 12 miesięcy zanotował olbrzymie natężenie, głównie w wyniku pandemii COVID-19. Wielu obserwatorów zwraca uwagę, że trend ten wpływa na zwyczaje zakupowe konsumentów wielu branż.

Pandemia COVID-19 zmieniła i w dalszym ciągu zmienia zachowania konsumenckie. Co więcej, sami klienci się zmienili. Częściej niż dotychczas porównują oni oferty, ceny, wartość danego produktu czy usługi. Jest prawie pewne, że zachowania klientów w związku z pandemią zmienią się na stałe. Jednym z sygnałów jest chociażby rosnąca średnia wieku osób, które dokonują zakupów online. Takie zmiany promują wykorzystanie AI w sprzedaży. Według badań grupy McKinsey aż 75% klientów zmieniła swoje przyzwyczajenia zakupowe, takie jak sposób dokonywania zakupów, ulubiony sklep, czy też marka. 80% z nich potwierdza, że będą kontynuować zmiany. W związku z tym lojalność klientów wobec marek zostanie zagrożona. 

nowe zachowania zakupowe konsumentów od rozpoczęcia COVID-19 raport McKinsey&Company

Źródło: Raport McKinsey&Company: The great consumer shift: Ten charts that show how US shopping behavior is changing

To fundamentalna zmiana o charakterze globalnym. Analitycy zgodnie podkreślają, że zachodzące zmiany przyzwyczajeń zakupowych są jednymi z większych od lat. Szacuje się, że w ostatnim roku e-commerce wzrósł globalnie o 28%, a kolei Polska jest 3. krajem z najszybszym wzrostem w tym sektorze. Z kolei handel detaliczny zaliczył kilkuprocentowy spadek. Okazuje się, że konsumenci zmieniają nawet swoje najsilniejsze przyzwyczajenia dotyczące zakupu takich produktów jak świeża żywność, chemia gospodarcza, czy produkty osobistej higieny. W każdej grupie produktowej te zmiany są widoczne.

Wykorzystywanie przez konsumentów kanałów online przed i oczekiwane wykorzystanie po COVID-19Źródło: Raport McKinsey&Company: The great consumer shift: Ten charts that show how US shopping behavior is changing

Najczęściej w świat zakupów online przenoszą się klienci, którzy wydają dużo i często, a ich koszyki na tle innych grup są znacznie bogatsze.

Nowe technologie AI dla sprzedaży odpowiedzą na zmieniające się przyzwyczajenia zakupowe klientów

Tak gwałtowne i drastyczne zmiany dotyczące zachowań klientów sprawiają, że firmy również muszą zmienić swoje przyzwyczajenia. Coraz więcej z nich będzie sięgać po technologie AI, które będą wspierać procesy sprzedażowe.  Wsparcie sprzedaży przez AI możemy rozpatrywać dwojako, z punktu widzenia użyteczności narzędzi dla sprzedawcy i udogodnień jego pracy oraz w kontekście handlu, pamiętając, jednak że oba obszary przenikają się.

Główne technologie AI wykorzystywane w sprzedaży

Źródło: Materiały własne InteliWISE

Narzędzia wspierające proces sprzedaży działają dwutorowo. Z jednej strony ułatwiają pracę sprzedawcy, a z drugiej sprawiają, że jego działania są znacznie bardziej efektywne: 

  • Wspierają personalizację ofert i cen,
  • Ułatwiają prognozowanie,
  • Pozwalają skupić się na priotytetach,
  • Oszczędzają czas.

Kluczową kwestią jest wybór technologii. Powinny one pomagać w konkurowaniu o tematy istotne dla danej kategorii. Jednak warto pamiętać, że w pewnych grupach produktowych wartości, np. dostępność, wybór, wartość czy cena mają różne znaczenie. Należy więc zwrócić uwagę, w której z tych cech kategoria jest szczególnie podatna na odpowiednie narzędzia.

Narzędzia AI wspierające sprzedaż najczęściej wykorzystywane przez firmy

Technologie AI coraz częściej wspomagają firmy w procesach sprzedażowych. Wynika to z faktu, że firmy chcą i starają się zapewnić swoim klientom lepsze doświadczenia. Z kolei handlowcy chętniej korzystają z narzędzi AI, ponieważ systematyzują one i ułatwiają ich pracę. Jak zatem marki wykorzystują narzędzia AI w sprzedaży:

  1. Identyfikacja i generowanie leadów – szczególnie ważna kwestia z punktu widzenia handlowca B2B. Narzędzia pomagają w identyfikacji potencjalnego klienta i jego cech charakterystycznych oraz pozwalają w masowy sposób personalizować ofertę.
  2. Samoorganizujące się CRMy – jest to odpowiedź na niechęć handlowców do uzupełniania CRMów czy też raportowania. Taki typ systemu działa w tle i jest zsynchronizowany z telefonem, mailem, LinkedInem czy też kalendarzem. W efekcie handlowiec zyskuje więc czasu na core swoich działań. Samoorganizujący się crm wykorzysujący AI
  3. Inteligentne dyktowanie – interfejs głosowy jest wykorzystywany coraz częściej z uwagi na swoją przydatność i oszczędność czasu.
  4. Wideoprezentacje – nastąpił znaczący wzrost wykorzystania wideo dla sprzedawcy na poziomie półki sklepowej. Narzędzie umożliwia połączenie się przez czat i prezentację produktu klientowi, tak by mógł on świadomie dokonać wyboru.  Produkt na żywo wykorzystanie wideopołączenia od inteliwise w sklepach
  5. Wideo autentykacja – narzędzie wspierające onboarding w postaci weryfikacji klienta (zakładanie kont, rejestracja, bezpieczne zakupy).
  6. Dynamiczne ceny – innymi słowy personalizacja cen, narzędzia „współpracujące” ze stacjonarnymi półkami sklepowymi.
  7. AI Voiceboty i AI Chatboty – technologie głosowe pomocne w ankietowaniu, kompletowaniu zamówienia czy też umawianiu wizyt oraz wirtualni doradcy, którzy automatycznie obsługują klientów, nie tylko odpowiadając na pytania, ale także przyjmując reklamację czy sprawdzając chociażby status wysyłki.
  8. Personalizacje, rekomendacje – pozwalają na precyzyjne targetowanie oraz zbieranie leadów na poziomie analizy AI.
  9. Autonomiczne pojazdy, roboty – aktualnie nie są znaczącym narzędziem wspieranym przez AI, jednak być może w przyszłości zastąpią sprzedawców.

Aktualnie technologie wspierają sprzedawców, jednak prognozuje się, że w długim terminie zastąpią ich. Na ten moment najbardziej rozsądnym stwierdzeniem jest zdanie, że narzędzia AI rozszerzają możliwości sprzedawców. Nowoczesne technologie wręcz prowadzą pracowników sprzedaży na nowe poziomy produktywności. Wdrażanie narzędzi AI jest nieuniknione, zwłaszcza że sprzedawca wspierany robotem stanowi optymalną formę „teamu”. Wskazane jest swego rodzaju eksperymentowanie, zwłaszcza że rozwiązania AI są stosunkowo młode, jednak ich rola będzie systematycznie rosła. Zatem niezbędne jest testowanie rozwiązań, by w przyszłości móc wypracować najbardziej odpowiednie dla danej organizacji procesy sprzedażowe.

Voicebot, który umawia spotkania i zbiera zamówienia

Jedną z najczęstszych dróg, jakie wybierają klienci, by otrzymać interesujące ich informacje czy zgłosić problem są infolinie. Jednak z punktu widzenia firmy to rozwiązanie generuje znaczne koszty, dlatego wiele z nich decyduje się na wdrożenie voicebota, który poza ustandaryzowaniem i usprawnieniem obsługi klienta odciąża konsultantów i zmniejsza czas oczekiwania na infolinii, a przy tym obniża koszty związane z rekrutacją, szkoleniem, a następnie pensjami pracowników.

Zmniejszenie kosztów obsługi w call center przy użyciu voicebota

Z pełną odpowiedzialnością można więc powiedzieć, że voicebot obsługujący klientów to swego rodzaju pracownik firmy, dostępny dla klientów 24/7. Wraz z ciągłym rozwojem technologii AI voiceboty zyskują nowe funkcjonalności, a co za tym idzie, są delegowane do obsługi wielu obszarów firm. Mogą one zajmować się:

  • potwierdzaniem spotkań czy rezerwacji,
  • umawianiem wizyt, 
  • sprawdzaniem statusów przesyłek,
  •  przyjmowaniem reklamacji,
  • ankietowaniem,
  • wsparciem technicznym,
  • windykowaniem.

Voiceboty mogą być także wykorzystywane w procesach posprzedażowych. Jednym z takich rozwiązań jest voicebot Piotr, który zasilił szeregi Wolters-Kluwer. Piotr oprócz udzielania informacji produktowych jest w stanie pokierować klientów w procesie płatności, czy też pomóc w procedurze zwrotu towaru. W przypadku skomplikowanych kwestii Piotr na podstawie analizy problemu przekieruje klienta do konsultanta z odpowiedniego działu. Jego wdrożenie przyczyniło się do poprawy produktywności w Wolters Kluwer. Sami klienci również zauważają zmiany, zwłaszcza w kwestii szybkości ich obsługi.