5 tematów dla Live Chat, które uratują koszyk
Brak szybkiej odpowiedzi na wątpliwości klientów jest najczęstszym powodem porzucenia przez nich koszyka
Ponad 90% inwestujących w kampanie typu eMail Marketing, AdWords czy SEO w sklepach on-line, będąc na końcowym etapie, ocenia je pod kątem “wskaźnika konwersji” (liczby osób, które “zareagowały na kampanie i dokonało transakcji”). Ten z kolei, średnio na świecie oscyluje wokół zaledwie 0,3 – 2% (dla transakcji zakupu) oraz 5 – 15% (przy rejestracji, pozostawieniu emaila etc).
Jednym z głównych powodów rezygnacji z zakupu są – banalne – “nierozwiane wątpliwości”. Wynikają one z pytań, które rodzą się w procesie zakupu i gdy narastają powodują, że konsumenci “nie mogą się zdecydować”.
Zatrzymaj klientów – odpowiedz na ich najczęstsze pytania
Przeprowadzając monitoring pytań “w koszyku”, zadawanych przez klientów, podzieliliśmy je na 2 grupy: spersonalizowane, indywidualne pytania związane z ofertą oraz powtarzalne pytania, na które klienci po prostu nie umieją znaleźć odpowiedzi.
Kwestie, na które klienci chcą znać błyskawiczną odpowiedź dotyczą:
- produktów dostępnych w sklepie internetowym oraz ich szczegółów, takich jak kolor, najważniejsze cechy i parametry, możliwość kupowania na sztuki
- zagadnień związanych z kosztem i zakresem przesyłki/ transportu
- zakresu usług dodatkowych (montażowych, wykończeniowych, serwisowych etc)
- dni i godzin dostaw towaru, w tym podczas weekendów
- warunków zwrotu i wymiany
Udane zakupy często zależą od dobrego doradztwa. Dotyczy to klientów, którzy decydują się na zakupy w sieci, nawet w większej mierze niż tych, robiących zakupy w centrach handlowych. Klienci często rezygnują z zakupów i opuszczają koszyk, ponieważ nie mogą znaleźć wszystkich szczegółowych informacji na stronie. Dlatego na najczęściej zadawane pytania trzeba mieć przygotowane błyskawiczne, automatyczne odpowiedzi.
Dwa sposoby oferowania pomocy
Żaden automatyczny, inteligentny system nie odpowie klientowi na skomplikowane, nietypowe pytania. Ale z ponad 85% precyzją odpowie na te, które najczęściej i regularnie się powtarzają. Dlatego łączymy technologię automatycznych odpowiedzi udzielanych przez Wirtualnego Czata z Live Chatem obsługiwanym przez sprzedawcę.
Dzięki Wirtualnemu Czatowi błyskawicznie prawidłowo zaadresujesz proste pytania. W sytuacji, kiedy są one bardziej złożone, natychmiast przekieruj je do Live Chat’a, obsługiwanego przez profesjonalnego sprzedawcę. Rozwiejesz w ten sposób wątpliwości klientów, odpowiesz na pytania i przekonasz do zakupów.
Live chat to świetny sposób na zwiększenie konwersji i pozyskanie nowych klientów. Dzięki niemu, odwiedzający Twoją stronę, będą mogli szybko uzyskać odpowiedzi na nurtujące ich pytania, a Ty zyskasz okazję, żeby namówić ich do zakupu. Posiadanie Live Chata na stronie to utwierdzenie klienta w przekonaniu, że jest ważny i sprzedawcy na nim zależy. To skuteczny sposób, by pokonać zmorę e-commerce – porzucone koszyki.
Live Chat dla sklepów internetowych. Najskuteczniejsze narzędzie stosowane w e-commerce?
Live Chat jest uważany przez ekspertów za jeden z najbardziej obiecujących instrumentów kontaktu z klientami. Dzięki niemu kupujący mogą zadawać spontaniczne pytania, dotyczące danego produktu w czasie rzeczywistym, bez konieczności wysyłania maila lub wypełniania formularza kontaktowego. W odróżnieniu od infolinii, live chat nie wymaga też zmiany kanału komunikacyjnego ( i sięgnięcia po telefon). Kupujący może na każdym kroku liczyć na profesjonalną obsługę, którą łatwo i bezpośrednio można poprosić o poradę.
Jest to z całą pewnością usługa, którą klienci sklepów internetowych coraz bardziej doceniają. Według danych podawanych przez agencję badań nad rynkiem internetowym LivePerson, aż 51% klientów sklepów internetowych chętniej wybiera sklep, w którym dostępna jest możliwość kontaktu poprzez live chat. Z kolei wnioski ankiety “Making Proactive Chat Work” (Praca pod przewodnictwem Diane Clarkson) pokazują, że ponad 40% konsumentów, dokonujących zakupów online, uważa odpowiedzi udzielone przez konsultanta w trakcie zakupu za kluczowy element kupowania przez internet.
